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　　“ISO/IEC17025包涵了ISO9001標準和ISO9002標準中適合實驗室管理體系的具體要求，它在滿足通用要求的基礎(chǔ)上，強調(diào)持續(xù)改進的管理服務(wù)理念，奠定了它既是實驗室管理的框架和基礎(chǔ)，又是實驗室發(fā)展的方向和目標。”

　　作為實驗室的管理人員，為了確保實驗室的檢測服務(wù)得到管理部門、社會和第三方機構(gòu)的承認，熟悉和全面理解ISO/IEC17025《檢測和校準實驗室能力的通用要求》的內(nèi)涵是十分必要的。實驗室按照ISO/IEC17025的要求建立起自己的質(zhì)量、行政和技術(shù)運作的管理體系，并持續(xù)有效地運行、改進，以茲證明實驗室具備一定的技術(shù)能力并能提供準確、有效的技術(shù)實驗結(jié)果。筆者通過總結(jié)幾年來運用ISO/IEC17025的工作經(jīng)驗，就ISO/IEC17025標準中的服務(wù)理念，談一談質(zhì)量檢測實驗室的經(jīng)營管理。

　　實驗室的服務(wù)理念

　　1.基本要素

　　ISO/IEC17025作為實驗室認可的依據(jù)和準則，我國的國家標準GB/T15481基本上全部套用了它的所有內(nèi)容，它包含了實驗室得到國家認可機構(gòu)或者相關(guān)認可機構(gòu)的認可和客戶得以信賴所必須滿足的25個能力要素，其中第四條款有15個要素，是要求實驗室能夠進行有效管理的規(guī)定，第五條款有10個要素，是要求實驗室必須具備的技術(shù)能力的規(guī)定。在這些能力要素中，體現(xiàn)實驗室需要管理經(jīng)營和服務(wù)客戶的理念尤其突出。

　　2.為客戶著想

　　在ISO/IEC17025中，涉及“客戶”的條款有23處之多，著重體現(xiàn)在三個方面：一是質(zhì)量方針至少要包括為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量承諾、按照規(guī)定的方法和客戶的需要提供實驗檢測服務(wù)；二是應(yīng)該建立和保持對客戶要求評審的程序并在全過程中得到雙方接受，有保護客戶的機密信息和所有權(quán)的執(zhí)行程序，并與客戶充分協(xié)作，保持良好的溝通，為客戶提供技術(shù)建議和指導(dǎo)客戶利用和理解結(jié)果，設(shè)法搜集客戶的反饋信息資料，以進一步改進服務(wù)；三是在實驗室服務(wù)的全過程中，活動的任何偏離和不符合的潛在因素，都要確保能夠協(xié)商、許可和改進。

　　3.要有經(jīng)營理念

　　對于一個實驗室來說，管理者要成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營實驗室，需要采用系統(tǒng)的、科學(xué)的、人文的方式進行管理，除了要識別適用法律法規(guī)的要求之外，還要重視識別與自己有關(guān)聯(lián)的各方(除了直接客戶外，還有員工、所有者、供應(yīng)方、官方管理機構(gòu)或者認可機構(gòu)等社會相關(guān)方)，并理解和考慮他們當前和未來的需求，同時在實驗室組織內(nèi)部能夠充分溝通和貫徹這些需求，在一定的組織結(jié)構(gòu)中，明確發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)建實驗室共同的價值觀，樹立內(nèi)部職業(yè)道德榜樣，形成實驗室自身的企業(yè)文化，構(gòu)建寬松、和諧的工作環(huán)境。明確關(guān)鍵人員或部門的職責(zé)權(quán)限，與外部組織保持良好的接口，確保實驗室工作的公正性、獨立性和誠實性，實施并持續(xù)改進實驗室的管理體系。

　　4.內(nèi)部管理到位

　　實驗室的內(nèi)部要明確和規(guī)定質(zhì)量管理、技術(shù)工作和支持服務(wù)工作之間的關(guān)系。質(zhì)量管理工作分為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等4個方面。技術(shù)工作是指從識別客戶需求作為過程開始，利用資源作為過程的輸入，并轉(zhuǎn)化為一系列的實驗數(shù)據(jù)輸出，最后“包裝”為檢測、實驗報告，形成實驗室檢測工作的全過程，在這全過程中，需要有足夠?qū)I(yè)技術(shù)水平的專家投入。要控制檢測工作的環(huán)境條件，要選擇利用適宜的檢測儀器設(shè)備，要有一套適宜的檢測方法，以便得出準確的檢測結(jié)果，通過記錄和數(shù)據(jù)處理最后向客戶報告檢測結(jié)果，這也就是實驗室技術(shù)工作的內(nèi)容。支持服務(wù)工作，一般包括消耗性材料的采購、儀器設(shè)備的維修保養(yǎng)和周期校準、樣品的儲存保管與運輸、文件資料的清理保管等。實驗室的檢測工作是技術(shù)性很強的任務(wù)，其支持服務(wù)工作是為技術(shù)工作服務(wù)的，管理工作包括技術(shù)管理和服務(wù)管理，主要起到策劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和持續(xù)改進的作用，目的是為了高效率地實現(xiàn)預(yù)期的目標，是檢測工作的保障。

　　5.執(zhí)行力要強

　　實驗室作為能夠承擔(dān)法律責(zé)任的實體，要有合適的管理人員和技術(shù)人員。他們具有履行職責(zé)所需的權(quán)利和資源，并規(guī)定對檢測質(zhì)量有影響的所有管理、操作和核查人員的職責(zé)、權(quán)利及相互關(guān)系，有熟悉各項檢測的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員，對每一個檢測活動人員進行有效的監(jiān)督，賦予技術(shù)管理層和質(zhì)量管理組織在實驗室活動的全過程中，都能夠保證管理體系得到實施和遵循的責(zé)任和權(quán)利，并直接參與實驗室資源和政策的最高決策。決策事項要上下連動，決定和規(guī)定能夠縱橫統(tǒng)一，從而形成實驗室有效、科學(xué)的決策和持續(xù)的改進動力。

　　實驗室的經(jīng)營思路

　　1.改革創(chuàng)新機制

　　質(zhì)量檢測實驗室的改革，就是改變現(xiàn)有不科學(xué)、不適用的管理思想，革除不利于發(fā)展的舊制度、舊習(xí)慣，其重點在人、財、業(yè)務(wù)(事)三個方面。財權(quán)、業(yè)務(wù)權(quán)獨立是主要方向，人事權(quán)(包括用人權(quán)、收入分配權(quán))合理放開是努力目標。在集中管理和科學(xué)監(jiān)督、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，關(guān)鍵是要創(chuàng)新。經(jīng)營的概念并不是簡單的創(chuàng)收和搞點額外收入，而是財務(wù)、業(yè)務(wù)、人事都要經(jīng)營。經(jīng)營的核心就是科學(xué)地進行成本核算，科學(xué)地制定發(fā)展目標，最大效益地提高綜合技術(shù)和管理實力。人事方面，除了現(xiàn)行的“人事規(guī)則”外，通過建立成本核算的經(jīng)營制度，有必要采用多種形式的用人制度，包括長期的、合約的和帶項目形式的各種機制，都可以實行，要形成人才梯隊和層次。檢測設(shè)備和裝備的投入也是如此，高、中、底檔次都要科學(xué)地配置，并且充分發(fā)揮其使用效能，這樣才能在合理的成本范圍內(nèi)，實現(xiàn)科學(xué)、公正、準確、高效的經(jīng)營目標。

　　2.正確認識市場

　　在質(zhì)量檢測實驗室的業(yè)務(wù)發(fā)展方面，要面向市場，首先要科學(xué)地了解市場。所謂市場，它不是天生的，不是自然形成的。而是在商品社會階段，商品與服務(wù)在人們的社會生活中日益活躍，由買賣雙方的簡單需求關(guān)系逐步發(fā)展而逐漸形成的。服務(wù)是市場的生長點，競爭是市場的生命力。市場的存在，就會有參與者的共同利益，公正、公平和公開的市場服務(wù)準則，是維護參與者共同利益的根本。

　　3.合理搶占市場

　　在搶占檢驗、檢測市場方面，我們要做好“服務(wù)客戶”的大文章。在國際貿(mào)易市場上，存在著買賣關(guān)系；商品與服務(wù)的生產(chǎn)、經(jīng)營者在檢驗、檢測的市場中又共同與實驗室之間存在著服務(wù)關(guān)系；而實驗室之間，作為檢驗、檢測市場的直接參與者，他們之間既是競爭對手，更是市場利益的共同體，甚至是相互的服務(wù)對象。基于這種觀點，筆者認為，我們質(zhì)量檢測實驗室的改革要面向市場，就是要努力增強自己的技術(shù)實力，積極參與競爭，積極為市場的買賣雙方服務(wù)，并盡力維護市場的生存規(guī)則。具體到業(yè)務(wù)方面，完成食品檢驗主體的任務(wù)，是“服務(wù)客戶”，同時，了解商品與服務(wù)的生產(chǎn)、經(jīng)營者等服務(wù)對象的需求甚至是競爭對手的實力，知己知彼，才能合理地搶占市場。