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今年7月，阿里巴巴首家無人零售店“淘咖啡”落戶杭州。就在近日，京東無人超市也于北京開業(yè)。這些依托物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)全自動商品銷售的店鋪也隨之迎來爆發(fā)式增長。現(xiàn)如今，沒有店員、不打烊，無人便利店、無人水果店等紛紛打破傳統(tǒng)售貨模式走進(jìn)人們的生活，也改變著我們的生活方式。

那么，這些無人超市真的就沒有任何問題嗎？如果發(fā)現(xiàn)問題又要如何解決，需要參考怎樣的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)呢？

本月3日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會首次對外發(fā)布社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)《無人值守商店運(yùn)營指引》，就運(yùn)營管理模式、商品安全、食品安全、售后服務(wù)等作出規(guī)范和指導(dǎo)。這是目前國內(nèi)首份針對無人值守商店運(yùn)營規(guī)范與指導(dǎo)方面的指引。

《指引》對無人值守商店進(jìn)行了定義，即在不存在人工干預(yù)的情況下，采用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，全自動完成商品銷售過程，亦可根據(jù)店內(nèi)條件自動提供有償或無償服務(wù)的零售商店，可采用直接經(jīng)營、特許加盟、委托經(jīng)營或其他方式開展經(jīng)營活動。

針對無人值守商店的運(yùn)營特點(diǎn)，《指引》在商品管理、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)信息管理、設(shè)施設(shè)備管理、店內(nèi)安全和應(yīng)急處理、選址等方面進(jìn)行了規(guī)范和指導(dǎo)。

問題一：如何保障商品安全，尤其是涉及食品的商品安全？

《指引》表示，無人值守商店應(yīng)對商品定期和不定期盤點(diǎn)，避免出現(xiàn)非正常原因的商品安全隱患。應(yīng)建立完善的食品安全管理體系，做好相關(guān)記錄的存檔，并定期開展檢查自糾工作；應(yīng)建立事前、事中、時候三級風(fēng)險(xiǎn)防控體系，對于已發(fā)生的食品安全投訴、事件要有詳細(xì)的應(yīng)急處置方案。

問題二：如何發(fā)生消費(fèi)糾紛該如何解決？

《指引》明確，無人值守商店應(yīng)張貼服務(wù)人員的聯(lián)系電話或相關(guān)聯(lián)系方式，方便顧客隨時聯(lián)系；設(shè)立投訴專線，并在店內(nèi)明示聯(lián)系方式；面對消費(fèi)投訴，應(yīng)依照國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行處理；可退換貨，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定相應(yīng)的商品退換貨制度，按相關(guān)規(guī)定、要求建立退換貨流程，并明示消費(fèi)者。此外，應(yīng)設(shè)立專門的退換貨部組處理問題等等。

《指引》還特別增加了無人值守商店存案的內(nèi)容，鼓勵在中國境內(nèi)運(yùn)營無人值守商店，并符合無人值守商店基本運(yùn)營條件的企業(yè)提交存案資料。