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“質(zhì)量是免費的”這句名言出自70年代后 期美國質(zhì)量管理之父菲利普•克勞斯比 (Philip Crosby)之口。他認為，如果一個質(zhì)量管理體系設(shè)計正確，其創(chuàng)造的效益將大于成本。

對這樣一個體系進行投資，由于效率和收益率都會提高，因此總能獲得充分的回報。換言之，質(zhì)量管理帶來的效益完全能覆蓋其成本。

克勞斯比寫下這些話時，來自日本的競爭對手正在許多領(lǐng)域使美國工業(yè)開始感到痛苦。外國競爭對手憑借不僅價錢更為便宜，而且在許多情況下質(zhì)量也占優(yōu)的產(chǎn)品入侵美國國內(nèi)市場。包括克勞斯比、約瑟夫 • 朱蘭(Joseph Juan)和威廉•愛德華茲 •德明 (W.Edwards Deming)在內(nèi)的工程師堅持認為，如果美國工業(yè)還想與外國競爭者抗衡，必須更加關(guān)注質(zhì)量?？藙谒贡日撐牡暮诵挠^點就是， 質(zhì)量必須成為生產(chǎn)的一個組成部分，并從一開始就納入產(chǎn)品和生產(chǎn)流程。

這就意味著，要對人員培訓和整套系統(tǒng)進行巨大投資， 而有些企業(yè)的領(lǐng)導人以成本為由，拒絕這么做。有人說，建立質(zhì)量體系意味著巨額開支，收益卻毫無保障。而如果遵循原有的質(zhì)量檢查 體系，成本并不高，過程也更簡單，即質(zhì)檢員檢查制成品，挑出那些不符合標準的殘次品即可。

克勞斯比則反駁說，舊體系的成 本其實更高。殘次品代表的是原材料、勞動力和時間的浪費；而且，如果殘次品未被質(zhì)檢員 發(fā)現(xiàn)并賣給了消費者，將進一步導致成本增加 和客戶滿意度降低。如果從一開始就加強質(zhì)量 管理，可以消滅產(chǎn)品瑕疵，以上所有這些成本 都可降低或消除。

正是由于克勞斯比、朱蘭和德明的貢獻，我們現(xiàn)在接受了質(zhì)量和質(zhì)量管理是頭等大事的說法。但質(zhì)量果真是免費的嗎？答案取決于我們對于“質(zhì)量”和 “免費”的定義。

為了將質(zhì)量納入生產(chǎn)體系，企業(yè)必須十分肯定它了解“質(zhì)量”的 含義。這就需要企業(yè)接近客戶。

質(zhì)量的含義并不僅限于出色的設(shè)計和工藝，雖然這些也是很重要的一部分。質(zhì)量意味著產(chǎn)品要適宜其用途。產(chǎn)品是否一直符合客戶預(yù)期，并達到他們自己的標準和要求？如果答案是肯定 的，那么就可以說它是高質(zhì)量的產(chǎn)品。

因而，公司面臨的關(guān)鍵問題是：

（1）了解這些標準和要求是什么；

（2）設(shè)計和制造出 符合這些標準和要求的產(chǎn)品。

至于 “免費”，如果以為質(zhì)量與成本是無關(guān)的，那就錯了。公平地說，克勞斯比自己總是指出， 質(zhì)量體系是要花錢的，而且經(jīng)常要花許多錢。 他的觀點是，隨著時間的推移，質(zhì)量體系將通 過降低成本和提高銷量來收回這筆投資。

但是，只有當公司完全了解必須遵循 的標準，并且在客戶需求發(fā)生變化時愿意對這 些變化作出反應(yīng)的時候，克勞斯比的理論才有意義。

上世紀七、八十年代，美國汽車制造商仍然認為，美國大眾想要的還是他們在五、六十年代購買的象野馬(Mustangs)和哥屈(Corvettes)那樣馬力強勁、外表時尚的汽車。他們沒能了解到，顧客現(xiàn)在需要的是更小、更可靠、更省油的汽車。日本人當時正在造那種汽車，而美國人沒有。

如果理解了“質(zhì)量”的含義，而且設(shè)計和生產(chǎn)體系也能反映出這樣的理解，那么質(zhì)量可能是免費的。我們都很熟悉的一些高質(zhì)量的產(chǎn)品和品牌，例如亨氏茄汁焗豆(Heinz baked beans)、豐田汽車(Toyota)和羅爾斯·羅伊斯 發(fā)動機(Rolls-Royce)，都經(jīng)受住了時間的考驗。

上乘的質(zhì)量是免費的。但如果設(shè)計和生產(chǎn)體系不能完全符合客戶的需求和預(yù)期，那么低劣的質(zhì)量將變得十分昂貴。