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質(zhì)量人都有一個共同的敵人：“品質(zhì)問題”，無論是客訴、返工、報廢還是產(chǎn)品不良，人們總喜歡稱之為“品質(zhì)問題”，而公司中的品質(zhì)問題一旦多了，老板就是指著品質(zhì)部來罵，尤其是中小內(nèi)資企業(yè)更是如此。作為質(zhì)量人，真是窩火又受氣。

那么如何解決此類的問題呢?

1、定義：到底什么是品質(zhì)問題？

在一次品質(zhì)檢討會上，我曾對我的老板說：“首先，在我們公司，不管是什么問題，客戶投訴、罰款，還是生產(chǎn)線返工，我們都喜歡給它戴個帽子，將之稱為品質(zhì)問題，而一旦定為品質(zhì)問題，所有的矛頭就指向了品質(zhì)部，比如，上個月我們客戶深圳華為退了我們一批貨，營業(yè)部同事去向老板娘請退貨物流款，老板娘問什么原因退貨，營業(yè)部回答說是品質(zhì)問題，老板娘立即來找我，還帶著指責(zé)的口氣，問我為什么又出品質(zhì)問題，結(jié)果當(dāng)我告訴她是工程部圖紙錯誤導(dǎo)致，她立馬就不吭聲了?，F(xiàn)在，我向大家問一個問題：到底什么是品質(zhì)問題，誰能給我說清楚？”

這下子好了，在場的所有人員，包括老板、副總和各部門經(jīng)理，全都目瞪口呆，因為大家平時都在講“品質(zhì)問題”，無論什么問題都可以將之扯到品質(zhì)問題上，然后將之甩給品質(zhì)部，其結(jié)果就是：品質(zhì)是個框，什么失誤都往里裝。品質(zhì)部疲于奔命，但是沒有成績，品質(zhì)經(jīng)理天天挨罵。

2、高層意識最重要

一定要讓老板或最高管理者認(rèn)識到或承認(rèn)：“公司沒有品質(zhì)問題，只有管理問題。”要達到這個目標(biāo)，可以分析一些重大的客訴，將客訴背后的原因找出來，作為制造企業(yè)，問題的產(chǎn)生無非是以下幾個原因：設(shè)計不良、來料不良、制造不良。再深入下去分析，肯定是設(shè)計評審、人員培訓(xùn)、供應(yīng)商選擇、計劃安排、人員激勵機制等問題，這些都是管理問題。

要說服老板，證據(jù)很重要，例如：“前幾天我們一個變壓器在版本升級后，供應(yīng)商送來的還是老版本的物料，我很奇怪，我們公司不是所有的定制件在版本升級的同時會更改料號的嗎，為什么這次沒有改？我去找金（材料技術(shù)部的經(jīng)理），他的答復(fù)是：‘我們認(rèn)為能管好的就不改料號，管不好的就改料號。’而且事后我還專門調(diào)查了關(guān)于定制件版本升級的管理，發(fā)現(xiàn)公司根本就沒有文件對此項工作進行規(guī)定。”這是個真實的案例，老板很清楚，他的公司每天都上演著這樣的故事，所以他只能承認(rèn)。

解決品質(zhì)問題就是品質(zhì)部的事，你有什么高招呢？