您當前的位置：檢測資訊 > 其他
嘉峪檢測網(wǎng) 2015-09-15 23:59
近日，中國合格評定國家認可委員會發(fā)布關(guān)于制定CNAS-SCXX《服務認證機構(gòu)認可方案》、CNAS-GCXX《服務認證機構(gòu)認證業(yè)務范圍管理指南》網(wǎng)上征求意見的通知。
通知指出，根據(jù)國家《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》的政策方針，中國合格評定國家認可委員會（CNAS）研究構(gòu)建服務認證領域的認可制度，制定了CNAS-SCXX《服務認證機構(gòu)認可方案》、CNAS-GCXX《服務認證機構(gòu)認證業(yè)務范圍管理指南》兩份認可規(guī)范文件。
目前已完成文件征求意見稿，并于網(wǎng)上公示征求相關(guān)機構(gòu)及人員的意見，對該文件有任何修改意見，請?zhí)顚懜郊幸庖娬髟儽聿⒂?014年12月25日前郵件反饋CNAS。
《服務認證機構(gòu)認可方案》征求意見稿全文如下：
1 范圍
1.1 本文件對從事服務認證的認證機構(gòu)提出了特定要求，它適用于CNAS對服務認證機構(gòu)的認可工作。
注：服務認證機構(gòu)是指運作服務認證方案的第三方合格評定機構(gòu)。
1.2 從事服務認證的認證機構(gòu)除應滿足本文件的特殊規(guī)定和要求外，還應滿足《產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》（CNAS-CC02，等同采用ISO/IEC 17065《合格評定 產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》）的所有相關(guān)要求。
1.3 CNAS制定的其他認可規(guī)則和適用于產(chǎn)品認證機構(gòu)的認可指南同樣適用于服務認證機構(gòu)的認可。
1.4 本文件R部分是對《認證機構(gòu)認可規(guī)則》(CNAS-RC01)的補充規(guī)定和進一步說
明；C 部分是對《產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》(CNAS-CC02)運用的具體要求，其效力等同于相應類別的認可規(guī)范文件。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件注明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修訂）適用。
GB/T 19001《質(zhì)量管理體系 要求》
CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》
CNAS-RC01《認證機構(gòu)認可規(guī)則》
CNAS-RC03《認證機構(gòu)信息通報規(guī)則》
CNAS-R01 《認可標識和認可狀態(tài)聲明管理規(guī)則》
GB/T24421.3-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》
GB/T24620-2009《服務標準制定導則 考慮消費者需求》
3 術(shù)語
CNAS-CC02給出的術(shù)語及以下界定的定義適用于本文件。
3.1 服務
在服務提供者和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。
注：有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務提供的組成部分。
3.2 顧客服務
在整個服務提供階段，服務提供者與顧客之間的互動。
注：引自GB/T 24620-2009，定義3.11。
3.2 服務特性
在服務提供者（服務組織）與顧客的接觸過程中，顧客體驗感知的一項或一組無形或有形的可區(qū)分的特征。
注1：從滿足顧客需求和服務需要而言，服務特性可從功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等方面提出：
注2：服務特性可以是定量的（可測量的）或定性的（可比較的）。
3.3服務評價
服務認證中的選取功能和確定功能的組合活動。
注1：選取階段，需要確定擬評價的服務特性、要求（服務認證中所依據(jù)的規(guī)定要求）以及對評價和抽樣適用的程序。
注2：按照適用的規(guī)定要求所進行的確定活動可以包括但不限于檢查、檢測、測量和審核活動。在服務認證中，確定活動通常包括對以下方面的評價：
a）評價與服務特性要求的符合性；
b）評價服務組織所實施的內(nèi)部管理。
為了實施上述評價，可能需要不同的評價方式或評價技術(shù)，如：
--服務特性測評，通常是以公開的方式進行；
--暗訪；
--服務管理審核等。
注3：測評是指針對服務特性所進行的數(shù)據(jù)收集、綜合測算與分析的過程。
注4：暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務組織不知情的情況下體驗特定服務，或是通過觀察服務組織對其顧客服務的情況，對服務特性作出評價的一種方式。暗訪可作為是服務特性測評的一種方式。
注5：服務管理審核是指針對服務組織的內(nèi)部管理所進行的評價。
3.4服務認證方案
針對特定服務，使用相同的要求、規(guī)則和程序的認證制度。
注：實施服務認證的規(guī)則、程序和管理由認證方案規(guī)定。
4 R部分
R1 認可程序
R1.1 認可申請
R1.1.1 從事服務認證活動的認證機構(gòu)，可在滿足《認證機構(gòu)認可規(guī)則》5.1.1條所規(guī)定的基本條件及以下條件的基礎上向CNAS提出認可申請：
1） 取得國家認證認可監(jiān)督管理委員會對其從事服務認證活動的批準；
2） 已按CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》及本文件要求建立并實施了文件化的管理體系，且該管理體系已有效運行了至少6個月；
3） 在所申請的服務認證領域里完整實施了不少于3個組織的服務認證。
R1.1.2申請認可的認證機構(gòu)（以下簡稱申請人）應按要求填寫《認可申請書》，并連同CNAS-RC01《認證機構(gòu)認可規(guī)則》5.1.2條所要求的申請文件及下列材料和信息一并提交CNAS：
1） 準其開展服務認證的國家認證認可監(jiān)督管理部門的批文復印件；
2）已認證組織的數(shù)量及對應的認證業(yè)務范圍（包括認證的服務類別、服務
認證方案、所適用的標準/規(guī)范等）；
3）需要時，CNAS 要求的其他信息。
此外，申請人在提交認可申請時，應說明其運作的服務認證方案，包括所覆蓋的服務類別、適用標準/規(guī)范等。
R1.2評審準備
對申請人的認可評審將包括對其滿足CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》和本文件所有要求的評審。CNAS將根據(jù)申請人的具體情況確定認可評審范圍并策劃認可評審方案。對于申請人已取得產(chǎn)品認證機構(gòu)認可的情況，認可評審方案將考慮其已認可的結(jié)果。
R1.3評審
CNAS將依據(jù)本文件及有關(guān)認可規(guī)范的要求，在所確定的評審范圍內(nèi)對申請人的認證能力及其運作的符合性和有效性實施評審。評審將包括文件評審、辦公室評審和見證評審。
對申請人的認可評審過程、認可決定及其后續(xù)的監(jiān)督、復評管理同CNAS-RC01規(guī)定。
R1.3.1見證評審
1） 見證評審的數(shù)量
CNAS 將結(jié)合申請人服務認證業(yè)務范圍的數(shù)量來確定見證評審安排。通常情況下，初次認可評審的見證項目不少于2個，監(jiān)督和復評應至少分別進行一次見證評審，擴大認可范圍的評審將視情況確定需見證評審的數(shù)量。
2）見證項目的選擇
項目的選擇將考慮認證機構(gòu)所運作的服務認證方案的相關(guān)內(nèi)容，并視其實施認證的服務類別、所涉及的行業(yè)風險、擬認證項目的規(guī)模（如：多場所、人員、服務提供過程的復雜程度等）、認證所依據(jù)的標準/規(guī)范等因素確定，且優(yōu)先考慮初次認證的項目。
3）見證要求
a）CNAS將根據(jù)認可評審方案的安排，委派評審組對認證機構(gòu)派出的評價組的現(xiàn)場評價活動實施見證評審。見證評審將覆蓋對服務認證方案中所包括的服務特性測評、服務管理審核、暗訪等不同評價方式的見證。
b）見證評審將盡可能地見證認證機構(gòu)的不同評價人員。
R2 認可證書
當確定申請人符合CNAS認可規(guī)范的要求時，CNAS將做出批準認可資格的決定，并向申請人頒發(fā)CNAS認可證書。認可證書及其附件上將注明申請人獲準認可的相關(guān)信息，包括認可的領域、認可依據(jù)、認證的服務類別、服務認證方案和所適用的標準/規(guī)范。認可證書的有效期為4年。
R3 認證業(yè)務范圍的認可
CNAS對服務認證機構(gòu)認證業(yè)務范圍的認可，將具體到特定的服務類別、服務認證方案和服務標準/規(guī)范。CNAS-GCXX《服務認證機構(gòu)認證業(yè)務范圍管理指南》為認證機構(gòu)服務認證業(yè)務范圍的分類提供了參考，認證機構(gòu)可在其基礎上進行進一步的細化管理。
R4 認可標識
CNAS對服務認證機構(gòu)認可標識的管理遵循《認可標識和認可狀態(tài)聲明管理規(guī)則》（CNAS-R01）的相關(guān)規(guī)定。獲得認可的服務認證機構(gòu)不得針對服務認證使用IAF-MLA/CNAS 聯(lián)合標識。
R5 認可后的信息通報
R5.1 獲準認可的認證機構(gòu)應按照《認證機構(gòu)信息通報規(guī)則》（CNAS-RC03）的要求，將其認可后的變更情況通報CNAS。
R5.2 對于已獲證的服務組織發(fā)生以下具有重大影響的情況時，認證機構(gòu)應及時采取相應措施并向CNAS通報有關(guān)情況：
1）導致了嚴重的安全、衛(wèi)生等事故；
2）已嚴重損害顧客或相關(guān)方合法權(quán)益的。
注：適宜的措施可包括：
1）在獲證組織采取補救措施前暫停認證；
2）縮小認證范圍；
3）撤銷認證；
4）增加監(jiān)督頻次。
5 C部分
C1 認證機構(gòu)的基本要求
C1.1 總則
C1.1.1 在中國境內(nèi)開展服務認證活動的認證機構(gòu)，應當符合適用的法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，具備從事服務認證活動所要求的技術(shù)能力，并按照本文件的要求建立和實施了文件化的管理體系。
C1.1.2 服務認證機構(gòu)（以下簡稱“認證機構(gòu)”）應運作一個或多個覆蓋其服務認證活動的認證方案。在制定或擴展為滿足其服務認證活動所需要的特定認證方案時，其制定和維護認證方案文件的過程應滿足CNAS-CC02 條款7.1.3要求。
C1.2 對公正性的管理
C1.2.1 認證機構(gòu)應公正行事，并避免不可接受的利益沖突，具有減輕或消除有損公正性管理的控制措施，該措施可包括禁止、限制、行事規(guī)則和相關(guān)政策等。
C1.2.2 認證機構(gòu)對公正性的管理可通過一個與認證機構(gòu)運作相獨立的機制來保證。在運用CNAS-CC02 條款5.2時，可基于服務認證方案的性質(zhì)來確定參與的關(guān)鍵利益方。通?？砂ㄕJ證機構(gòu)的客戶、獲證客戶的顧客、政府監(jiān)管部門、消費者組織及其他受其影響的利益方代表。
C1.3 外包
C1.3.1 認證機構(gòu)應說明可向外部機構(gòu)分包其服務認證工作（如認證活動中的服
務特性測評）的條件，并確保與分包機構(gòu)之間的安排符合CNAS-CC02中關(guān)于外包
的管理（6.2.2條款）和本文件的要求。
C1.3.2 認證機構(gòu)應通過適宜的方式來證實分包機構(gòu)具備能力。對于分包機構(gòu)已
獲認可的情況（如已獲認可機構(gòu)的認可或分包機構(gòu)的資格認定、評價和監(jiān)視由政府部門來實施），認證機構(gòu)可基于以下方面的考慮來決定對這些結(jié)果的采信程度：
1）服務認證方案中有規(guī)定的；
2）分包機構(gòu)的認可范圍與擬承擔工作的能力范圍相符，并現(xiàn)行有效；
3）對分包機構(gòu)資格的認定、評價和監(jiān)視安排符合認證機構(gòu)的要求，并有效
實施。
C2 認證機構(gòu)人員
C2.1 認證機構(gòu)應有充足的人員來運作服務認證制度，并為實施特定的服務認證方案規(guī)定所需要的能力要求。根據(jù)能力要求，確定對參與認證活動的各類人員的能力準則。該能力準則應包括與特定認證方案相關(guān)的各類認證人員所需知識和技能的具體內(nèi)容。
C2.2 認證機構(gòu)應建立并持續(xù)改進形成文件的能力評價過程，該過程應包括：
1）能力評價。對照能力準則，采用適宜的方法評價和證實其認證人員
實際具有的能力，確保所使用的人員僅從事已經(jīng)證實其具備能力的特定
活動；
2） 能力和績效的持續(xù)監(jiān)控。根據(jù)所使用人員的工作業(yè)績、使用頻率及其涉及的活動風險水平，來考評他們的表現(xiàn)；
3） 培訓。識別培訓需求，通過提供培訓、指導、實踐機會等，確保能力要
求得到滿足。
注1：相關(guān)的教育、工作經(jīng)歷和培訓僅是人員獲取所需能力的途徑，認證機構(gòu)應按照其確定的能力準則，對滿足相關(guān)經(jīng)歷的人員實際具有的能力進行評價和
證實，而不宜僅基于對人員以往經(jīng)歷的記錄審查來代替能力的評價和證實。
注2：《服務認證機構(gòu)認證業(yè)務范圍管理指南》為本章節(jié)的運用提供了指南。
C2.3認證機構(gòu)應確保實施評價活動的人員在服務管理理論、實踐以及適用的服務標準、法律法規(guī)等方面的知識能得到及時更新，并根據(jù)其人員持續(xù)的專業(yè)發(fā)展情況復核其能力。
C2.4 認證機構(gòu)中執(zhí)行評價任務的人員應具備以下的通用知識和技能：
1）熟悉服務領域的相關(guān)理論知識和實踐；
2）掌握適用的服務標準體系知識；
3）了解與服務組織業(yè)務相關(guān)的如安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)
益等法律法規(guī)要求和國家相關(guān)政策；
4）掌握服務特性測評技術(shù)、方法、程序和使用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法；
5）理解適用的服務特性測評指標體系、判定原則及其評價方法；
6）熟悉認證工作程序和要求。
7）此外，評價組中至少一名成員應具備以下的特定知識和能力：
a）熟悉服務行業(yè)的專業(yè)術(shù)語和服務特性；
b）理解適用于服務組織的法律法規(guī)及其運用；
c）熟悉服務組織的服務流程，能識別該組織在服務、經(jīng)營和管理過程
中存在的問題。
C2.5 認證機構(gòu)應確保作出認證決定的小組或個人理解適用的服務標準/規(guī)范及其認證要求，并經(jīng)證實有能力做出認證決定。
C2.6 當有要求時，認證機構(gòu)中從事服務認證的評價人員應當取得相應的執(zhí)業(yè)資格。
C3 認證要求
C3.1 認證申請與評審
C3.1.1認證機構(gòu)應要求申請服務認證的組織（以下簡稱“申請人”）向其說明關(guān)于履行任何相關(guān)法律義務的情況，以便認證機構(gòu)確定該申請人是否具備申請認證的資格和條件。
C3.1.2申請人應按要求提交認證申請書及以下擬認證服務的有關(guān)信息，包括必要的技術(shù)文件：
1）申請人的基本情況，包括：
a）申請人的名稱、地址及其服務提供場所的必要信息；
b）涉及多個服務場所時，各場所的名稱、地址及其服務內(nèi)容；
c）證明其法律地位的文件及適用時從事相關(guān)服務的資質(zhì)和任何行政許
可；
2）擬認證的服務信息，包括：
a）服務范圍和服務內(nèi)容；
b）服務流程，以及適用時為服務運作提供支持的主要服務設施；
3）影響服務符合性的任何外包過程的信息；
4）申請人尋求認證的標準和或其他規(guī)范性文件；
5）申請人已按認證標準/規(guī)范要求建立并實施的相關(guān)文件，如服務規(guī)范、
服務提供規(guī)范和服務檢驗規(guī)范等；
6）適用時的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境、安全要求等）；
7）需要時的其他信息。
C3.1.3認證機構(gòu)應對獲取的上述信息進行評審，以確保對CNAS-CC02中7.3.1條所要求的方面已得到評審與明確。某些情況下，當申請人申請認證的內(nèi)容對認證機構(gòu)而言無相關(guān)先例時，認證機構(gòu)應有一過程來識別認證所涉及的服務類別、規(guī)范性文件和相關(guān)的認證方案。此種情況下，認證機構(gòu)應評估其是否有能力來實施所要進行的認證活動，并保留對決定開展這一特定認證的理由。
C3.2 評價準備
C3.2.1 認證機構(gòu)應為其評價活動制定評價計劃，以便為有關(guān)各方就評價活動的安排和實施達成一致提供依據(jù)。該計劃可以是適用于所有活動的通用計劃，或是針對某一特定活動的專項計劃。
C3.2.2 為特定認證項目所制定的評價計劃應基于服務認證方案的要求，并清晰的說明所要實施的評價活動和使用的評價方法及評價準則。
C3.2.3認證機構(gòu)應選派有能力的人員組成現(xiàn)場評價組，以執(zhí)行所要求的各項評價任務。在決定評價組的規(guī)模和組成時，應基于服務認證范圍、服務特性及其服務提供過程的技術(shù)特點，并考慮評價人員所具有的專業(yè)背景和實踐經(jīng)驗來確定。通常情況下，執(zhí)行服務特性測評和服務管理審核的評價組中至少有一名成員應具備C2.4中7）所述的特定能力。
C3.3 評價活動的時間
認證機構(gòu)應基于以下方面（但不限于）的考慮，為實施所要求的各項評價任務確定需要的時間：
1）服務組織的行業(yè)特點、規(guī)模和運作的復雜程度；
2）服務場所的數(shù)量；
3）服務類別、評價范圍；
4）技術(shù)和法規(guī)環(huán)境；
5）服務接觸方式；
6）所使用的測評方法和技術(shù)；
7）服務活動的外包情況；
8）與服務活動相關(guān)聯(lián)的風險。
C3.4 評價
C3.4.1 認證機構(gòu)應按照服務認證方案的要求和適用的服務評價標準/規(guī)范，對申請人申請認證的服務進行評價。
C3.4.2對特定服務的評價通?？刹捎靡唤M由服務特性測評與服務管理審核相結(jié)合的評價方式。評價方式包括但不限于：
1）服務特性測評；
2）暗訪；
3）服務管理審核。
注：服務特性測評旨在證實顧客服務“真實瞬間”的符合性，服務管理審核
旨在證實特定服務持續(xù)符合服務規(guī)范或認證技術(shù)規(guī)范要求的能力。
C3.4.3 服務特性測評
C3.4.3.1 認證機構(gòu)應依據(jù)服務認證方案及認證標準/規(guī)范的要求制定測評方案，以確定：
1）測評的目的、范圍、對象和測評項目；
2）測評指標和判定規(guī)則；
3）測評的方法、流程和工具（如用于測評的分析模型和軟件）；
4）樣本要求和抽樣計劃；
5）測評所覆蓋的時間段；
6）適宜的統(tǒng)計分析方法；
7）信息與數(shù)據(jù)的收集和分析；
8）測評結(jié)果的采信。
注：測評指標的設置通常宜反映以下兩方面的內(nèi)容：
--服務特性指標?？苫诓煌招袠I(yè)的特點、差異，識別其適用的
服務特性，一般包括功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟性、舒適性、
文明性等服務特性指標；
--服務過程質(zhì)量指標。通常涉及人員、設施設備、環(huán)境等要素。
C3.4.3.2認證機構(gòu)應根據(jù)約定的服務特性測評標準，按規(guī)定的要求和方法對抽取的樣本進行測評，以獲取包括顧客服務、服務管理和服務支撐能力等相關(guān)的信息。
C3.4.3.3認證機構(gòu)應將服務特性測評中發(fā)現(xiàn)的任何應引起關(guān)注的、或可能被判定為不符合的問題以其選用的適當方式告知申請人。
C3.4.3.4 當認證機構(gòu)決定將認證活動中的一項諸如服務特性測評活動、暗訪、服務管理審核外包時，應確保對分包機構(gòu)的管理符合本文件和CNAS-CC02的相關(guān)要求，并經(jīng)評價確認分包機構(gòu)具備完成所要求的任務的能力。
C3.4.3.5 為確保實施正確的評價，認證機構(gòu)應向分包機構(gòu)提供適用的工作文件，并向分包機構(gòu)下達任務書。任務書應至少明確以下內(nèi)容：
1）申請服務認證的范圍、評價依據(jù)；
2）申請人的多場所情況；
3）評價要求；
4）抽樣方案。
C3.4.3.6 認證機構(gòu)應要求分包機構(gòu)按下達的任務要求開展指定的分包活動，并按與認證機構(gòu)的約定提交評價結(jié)果。
C3.4.4 暗訪
C3.4.4.1 認證機構(gòu)應在必要時實施對申請人的暗訪，以獲取其服務的真實情況。
C3.4.4.2 認證機構(gòu)應建立和保持暗訪的程序，就暗訪的范圍、人員選擇、過程要求及其評價作出規(guī)定。
C3.4.4.3認證機構(gòu)應為暗訪進行適當?shù)牟邉?、提供資源并制定計劃，該計劃應至少包括以下要素：
1）暗訪的目的、范圍（包括擬暗訪的服務活動、過程和場所）；
2）評價準則；
3）暗訪時間。
C3.4.4.4 認證機構(gòu)應根據(jù)申請人服務活動的特點來選擇暗訪的時機，暗訪的實施不應誘使申請人產(chǎn)生負面的表現(xiàn)。
C3.4.4.5 執(zhí)行暗訪的人員應至少有一名由實施服務特性測評活動或服務管理審核的人員擔任。
C3.4.5 服務管理審核
C3.4.5.1認證機構(gòu)應按照服務認證方案所確定的服務認證標準/規(guī)范，就申請人的服務管理進行評價。
C3.4.5.2 認證機構(gòu)的服務管理審核至少需確認下列各項：
1）對申請人服務能力的評價，包括對與申請人管理體系相關(guān)的結(jié)構(gòu)、方針、
過程、程序、記錄及文件的現(xiàn)場評價；
注：服務管理要素的選擇和運用程度取決于服務組織的選擇、所服務的市場、服務過程和顧客的需要。
2）人員及資源配置與管理；
3）服務特性控制及其運行管理；
4）用于支持服務的設施設備、服務用品、信息技術(shù)及相應的環(huán)境條件（如
安全、環(huán)境）；
5）服務承諾和顧客服務；
6）對服務中斷或意外事件的響應和服務補救措施；
7）爭議的處置管理；
8）服務投訴的處理。
C3.5 評價報告
認證機構(gòu)應為每次評價活動提供書面報告。該評價報告應由服務特性測評報告和服務管理審核報告等兩部分內(nèi)容組成。報告應包括但不限于以下內(nèi)容：
1）評價的目的、范圍和準則；
2）申請人的基本情況（包括名稱、地址等）；
3）抽樣及樣本信息；
4）服務特性測評結(jié)果及其說明；
5）與有關(guān)認證要求符合性的陳述（包括發(fā)現(xiàn)和任何不符合）；
6）發(fā)現(xiàn)的問題及糾正措施；
7）報告覆蓋的時間段；
8）結(jié)論。
C3.6 認證決定
服務認證機構(gòu)應根據(jù)對評價過程中收集到的有關(guān)信息，包括從評價過程之外獲取的任何可作為認證決定依據(jù)的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會的信息等）進行復核，并作出認證決定。
C3.7 認證文件
C3.7.1 認證機構(gòu)應向已滿足認證要求的服務組織（以下簡稱“證書持有人”）提供正式的服務認證證書，該服務認證證書應至少包括以下基本內(nèi)容：
1）認證機構(gòu)的名稱及其認證標志；
2）認可標識；
3）證書持有人的名稱、地址及其服務提供場所的地址；
4）認證范圍；
5）認證所依據(jù)的服務標準、技術(shù)規(guī)范或其他規(guī)范性文件；
6）服務認證方案；
7）發(fā)證日期和認證有效期；
7）證書編號；
9）其他需要標注的內(nèi)容。
C3.7.2 認證機構(gòu)可采取授權(quán)使用服務認證標志的方式，準許證書持有人在獲得服務認證的區(qū)域內(nèi)使用服務認證標志。
C3.7.3認證機構(gòu)應就服務認證證書和服務認證標志的所有權(quán)、使用和展示實施適當?shù)目刂疲ㄕ`用時應采取的措施。
注：此類措施可以包括要求糾正或采取糾正措施、暫停認證、撤銷認證、收回服務認證證書和服務認證標牌、公告違規(guī)行為等。
C3.7.4認證機構(gòu)應要求證書持有人在認證結(jié)果的宣傳和使用中，僅就獲得認證的范圍方面進行有關(guān)認證的聲明，防止服務認證證書及其服務認證標志的誤用和濫用。
C3.7.5 認證機構(gòu)應對證書持有人持續(xù)使用的服務認證標志進行定期檢查。
C3.8 初次認證
對服務的初次認證至少應包括上述評價活動中的服務管理審核、服務特性測評和需要時的暗訪。
C3.9 監(jiān)督
C3.9.1認證機構(gòu)應按照服務認證方案的要求，采取適當?shù)姆绞胶皖l次，對取得認證的服務實施監(jiān)督，以確認使用標志的服務持續(xù)符合認證所依據(jù)的標準或規(guī)范性文件要求。所要求的監(jiān)督程序應當包括適用的服務特性測評和（或）服務管理審核等評價活動。
C3.9.2 對特定組織的監(jiān)督方案，可隨其滿足認證要求的能力變化而變化。在制定監(jiān)督方案時，應考慮服務組織服務的復雜性、服務流程的變化、服務事故、顧客投訴及相關(guān)時影響服務符合性的管理體系的變更。
C3.10 擴大認證范圍
認證機構(gòu)應對擴大認證范圍的申請進行評審，以確定任何必要的評價安排，這類評價活動可與監(jiān)督同時進行。
C3.11 多場所
C3.11.1認證機構(gòu)應具有文件化的程序來管理多場所的評價活動，以確保相關(guān)的認證要求已在全部場所得到了運用并滿足要求。
C3.11.2對于擁有多個相同類型和職能的服務場所的申請人，在其滿足以下條件時，認證機構(gòu)應基于風險的考慮確定抽樣的方法，在初次認證及后續(xù)的監(jiān)督中，對申請人的多場所進行抽樣評價：
1）所有場所按相同的程序和方法運行，并接受統(tǒng)一的管理；
2）所有的場所執(zhí)行相同的服務流程，且各場所之間相對獨立，不存在相互
關(guān)聯(lián)的過程；
3）所有的場所均包含在申請人的內(nèi)部審核方案中，并接受集中的管理評審；
4）申請人對所有場所具有管理的權(quán)利，有能力收集所有場所中與服務特性
有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，并要求各場所執(zhí)行統(tǒng)一的管理措施。
C3.11.3 認證機構(gòu)在使用基于抽樣的方法時，應：
1）在初次合同評審中，充分識別了此類服務場所之間的差異、場所的規(guī)模、
服務活動的復雜程度、地域特點，以確定抽樣水平的依據(jù)；
2）結(jié)合以下因素抽取具有代表性的場所：
a）內(nèi)部審核和管理評審的結(jié)果；
b）場所規(guī)模的差異；
c）不同場所在實施服務管理方面的差異；
d）任何不同的法規(guī)要求；
e）業(yè)務活動的差異及復雜程度：
f) 不同地域及其分布；
3）無論是在任何一個場所內(nèi)發(fā)現(xiàn)的不符合，其糾正措施的實施適用于包括
在認證范圍內(nèi)的總部和所有場所。
C3.11.4 認證機構(gòu)應建立多場所抽樣方法，以確保：
1）抽樣評價的結(jié)果可以滿足證明其服務管理的適宜性、充分性和有效性；
2）體現(xiàn)抽樣樣本的代表性和隨機性。
注：設計抽樣方法時，可根據(jù)申請人所屬的行業(yè)性質(zhì)、服務類別、場所的規(guī)模和分布特征、經(jīng)費等因素來選擇適宜的方法。可選擇的抽樣方法通常包括隨機抽樣、分層隨機抽樣和多階段抽樣等。
本網(wǎng)站刊登的文章未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載
來源：質(zhì)量與認證
關(guān)于我們 聯(lián)系我們 營業(yè)執(zhí)照 全國服務電話：400-818-0021 嘉峪檢測版權(quán)所有 備案號：京ICP備14047019號-2 
京公網(wǎng)安備11010802046783號
