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各有關(guān)單位及專家： 

 

《電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范》(計劃編號：20154008-T-469）現(xiàn)已形成征求意見稿?，F(xiàn)在全國范圍內(nèi)征求意見，請各相關(guān)企事業(yè)單位等組織有關(guān)人員審閱標(biāo)準并提出意見或建議；意見或建議請于2018年8月20日前以書面形式反饋至秘書處。 

聯(lián)系人：郎鋮       E-mail：317222356@qq.com 

聯(lián)系人：章建方     E-mail：zhangjf@cnis.gov.cn 

電  話：0571-87152583/87152511  傳真：0571-87152507 

電    話: 010-58811613 

 

附件：

《電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范》（國家標(biāo)準征求意見稿） 

《電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范》（國家標(biāo)準編制說明） 

《電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范》國家標(biāo)準意見反饋表 

　　                                           

                                               全國電子業(yè)務(wù)標(biāo)準化技術(shù)委員會秘書處 

　　                                                      2018年7月4日

 

 

 

 

附件1：

 

電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范

引    言

 

1 總則

 

對電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量進行網(wǎng)上監(jiān)測是預(yù)防和控制電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險的基礎(chǔ)，是促進電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量提升的重要手段。

本標(biāo)準用于為建立、實施、保持和持續(xù)改進電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測提供過程管理要求。

 

2 過程方法

 

本標(biāo)準采用過程方法，即遵循“策劃-實施-檢查-處置”（PDCA）循環(huán)。PDCA循環(huán)確保了電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測過程得到充分的資源配置和管理，確定改進機會并采取行動，以促進電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測活動的持續(xù)改進。圖1表明了本標(biāo)準的第5章至第11章是如何構(gòu)成PDCA循環(huán)的。

注：數(shù)字表示本標(biāo)準相應(yīng)的章。

   圖1 本標(biāo)準的結(jié)構(gòu)與PDCA循環(huán)的關(guān)系

 

電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范

 

1 范圍

 

本標(biāo)準規(guī)定了電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的主要程序及其相關(guān)要求，以及實施產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的相關(guān)保障和能力支持要求。

本標(biāo)準適用于電子商務(wù)交易平臺、行業(yè)協(xié)會和其他第三方機構(gòu)實施電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測活動；也適用于政府相關(guān)部門對電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量的網(wǎng)上監(jiān)測。

 

2 規(guī)范性引用文件

 

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 35408-2018   電子商務(wù)質(zhì)量管理 術(shù)語

GB/T 27921-2011   風(fēng)險管理 風(fēng)險評估技術(shù)

GB/T 22080-2008   信息安全管理體系 要求

 

3 術(shù)語和定義

 

GB/T 35408-2018中界定的以及下面的術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準。

 

3.1電子商務(wù)交易產(chǎn)品 E-commerce transacting Commodity

交易當(dāng)事人或參與人利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)（包括互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)或其他信息網(wǎng)絡(luò)）以電子方式進行交易的有形產(chǎn)品。

 

3.2 質(zhì)量監(jiān)測 Quality monitoring

包括產(chǎn)品質(zhì)量信息的采集、質(zhì)量風(fēng)險分析、產(chǎn)品抽樣及采樣、產(chǎn)品檢驗、質(zhì)量風(fēng)險判定等一系列活動。

 

3.3 產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險Produce quality risk

指由于產(chǎn)品設(shè)計考慮不周、生產(chǎn)技術(shù)水平不夠、生產(chǎn)過程把關(guān)不嚴等原因所造成的質(zhì)量不確定性風(fēng)險。

 

3.4 質(zhì)量信息庫Quality information database

對政府發(fā)布或掌握的質(zhì)量信息、消費者反饋的質(zhì)量信息，平臺、協(xié)會或第三方機構(gòu)等掌握的質(zhì)量信息，國內(nèi)其他組織發(fā)布或掌握的質(zhì)量信息，境外信息，媒體網(wǎng)絡(luò)信息等進行實時、系統(tǒng)、有效收集、整理而形成的質(zhì)量信息池或平臺。

 

3.5 抽樣Sampling

抽取或組成樣本的行動。

 

3.6 網(wǎng)上采樣Online sampling

以普通消費者的身份通過電子商務(wù)平臺獲取抽樣對象的過程。

 

3.7 采樣人Sampling person

以普通消費者的身份通過電子商務(wù)平臺獲取抽樣對象的人員。

 

4 電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測流程

 

電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測主要流程包括質(zhì)量風(fēng)險確認、質(zhì)量監(jiān)測計劃、網(wǎng)上采樣、樣品檢驗、質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果評價與處理、監(jiān)測管理評價與改進，各環(huán)節(jié)間的輸入輸出關(guān)系以及輸出結(jié)果見圖2所示。

圖2 電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測流程

 

5 質(zhì)量風(fēng)險確認

 

5.1 總則

應(yīng)建立電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息庫，實時收集內(nèi)外部質(zhì)量風(fēng)險信息，包括監(jiān)測過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)、資料和報告。

應(yīng)實時對電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息庫中的各類信息進行加工、整理和匯總，確定適宜、有效的方法對質(zhì)量信息進行分析和評估，進行質(zhì)量風(fēng)險確認，形成評估報告。

質(zhì)量風(fēng)險確認包括質(zhì)量信息處理、質(zhì)量信息分析、質(zhì)量風(fēng)險評估和質(zhì)量風(fēng)險確認，其過程及各環(huán)節(jié)輸出的結(jié)果見圖3。

注：菱形框中為輸出結(jié)果。

圖3 電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險確認流程

 

5.2 質(zhì)量信息采集

電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息來源包括但不限于政府發(fā)布或掌握的風(fēng)險信息，消費者反饋的信息，平臺、協(xié)會或第三方機構(gòu)等掌握的風(fēng)險信息，國內(nèi)其他組織發(fā)布或掌握的風(fēng)險信息，境外信息，媒體網(wǎng)絡(luò)信息等。常見的電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息來源及渠道參見附錄A。

電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息采集方法可包括調(diào)查采集法、工具采集法、定向采集法。常見的電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息采集方法參見附錄A。

 

5.3 質(zhì)量信息處理

應(yīng)對采集到的電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息進行處理，一般包括信息清洗和要素提取。應(yīng)進行缺失值處理和異常數(shù)據(jù)處理，剔除重復(fù)信息、不相關(guān)的信息以及虛假信息，并對所有質(zhì)量信息進行信息識別與分析處理，提取出核心要素。

質(zhì)量信息處理方法可包括粗糙集、數(shù)據(jù)標(biāo)準化、主成分分析、相關(guān)分析等，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)降維、消除噪音，提高信息質(zhì)量。

 

5.4 質(zhì)量信息分析

應(yīng)對處理后的質(zhì)量信息進行分析，挖掘質(zhì)量信息的內(nèi)在特征和規(guī)律，并對信息分析結(jié)果進行存儲。

電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息分析可利用一些常見的統(tǒng)計分析方法，也可利用數(shù)據(jù)挖掘算法實現(xiàn)。常見的電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息處理和分析方法參見附錄B。

 

5.5 質(zhì)量風(fēng)險評估

選擇或確定質(zhì)量風(fēng)險評估準則，定期或在需要時對電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險進行評估。

 

電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險評估包括風(fēng)險識別、風(fēng)險分析和風(fēng)險評估三個步驟：

 

1）風(fēng)險識別。進行電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險識別，生成風(fēng)險列表。風(fēng)險列表的內(nèi)容包括但不限于風(fēng)險源、影響范圍、事件及其原因、潛在的后果及風(fēng)險責(zé)任方。

2）風(fēng)險分析。電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險分析包括考慮所識別風(fēng)險發(fā)生后將導(dǎo)致的潛在影響以及這些風(fēng)險發(fā)生的現(xiàn)實可能性，進而確定風(fēng)險級別（見表1）。

表1 風(fēng)險級別

風(fēng)險等級	發(fā)生的可能性和影響	表示
重大風(fēng)險	可能性大，損失大，	S
較大風(fēng)險	可能性較大，或者損失較大	H
一般風(fēng)險	可能性不大，或者損失不大	M
較小風(fēng)險	可能性較小，或者損失較小	L
微小風(fēng)險	可能性很小，且損失較小	N

3）風(fēng)險評估。將風(fēng)險分析結(jié)果與建立的風(fēng)險準則進行比較；確定實施風(fēng)險處理的優(yōu)先級。

 

應(yīng)選擇適宜、有效的質(zhì)量風(fēng)險評估技術(shù)。常見的電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險評估技術(shù)和方法參見附錄C。

 

5.6 質(zhì)量風(fēng)險確認

根據(jù)質(zhì)量風(fēng)險評估結(jié)果，應(yīng)將重大風(fēng)險和較大風(fēng)險列入質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測范圍，對于一般風(fēng)險可根據(jù)實際情況進一步確認，形成風(fēng)險確認報告。

 

6 質(zhì)量監(jiān)測計劃

 

6.1 監(jiān)測計劃基本內(nèi)容

1）監(jiān)測計劃應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：

2）監(jiān)測目標(biāo)；,

3）監(jiān)測范圍；

4）監(jiān)測周期；

5）職責(zé)分工；

6）進度安排；

7）抽樣計劃；

8）檢驗機構(gòu),

9）經(jīng)費預(yù)算；

10）監(jiān)測數(shù)據(jù)分析方法；

11）風(fēng)險嚴重程度評估；

12）監(jiān)測報告；

13）信息發(fā)布。

 

6.2 抽樣計劃

監(jiān)測過程中，需要對5.6中已確認存在質(zhì)量風(fēng)險的產(chǎn)品進行抽樣檢驗。

 

抽樣計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：

---抽樣方法；

---抽查對象，應(yīng)明確抽查產(chǎn)品類目、店鋪類型、產(chǎn)品品牌、規(guī)格型號要求等。除電子商務(wù)企業(yè)平臺內(nèi)部抽樣外，應(yīng)明確涉及的電子商務(wù)平臺；

---檢驗項目；

---檢驗方法；

---檢驗標(biāo)準；

---進度安排。,

 

采樣方式包括神秘顧客購買、第三方機構(gòu)采樣等多種方式。所選擇的采用方式應(yīng)確保：

---采樣人熟悉和掌握樣品采樣、儲運等相關(guān)技術(shù)要求；

---樣品符合抽樣方案的要求；

---樣品信息完整；

---工作保密要求。

 

6.3 質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果風(fēng)險等級

根據(jù)質(zhì)量監(jiān)測計劃實施網(wǎng)上監(jiān)測，應(yīng)對質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果進行風(fēng)險等級界定，界定標(biāo)準參見表2：

 

表2 質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果的風(fēng)險等級界定

風(fēng)險等級	嚴重程度	特征描述
重大風(fēng)險（S）	非常嚴重	產(chǎn)品質(zhì)量極端低劣，會導(dǎo)致災(zāi)難性的傷害?？蓪?dǎo)致死亡、身體殘疾等，或?qū)Νh(huán)境造成重大影響，或產(chǎn)生重大的社會經(jīng)濟損失和嚴重的社會負面影響。
較大風(fēng)險（H）	較為嚴重	產(chǎn)品主要性能和指標(biāo)中有部分未能達到質(zhì)量要求，導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常使用，或?qū)θ梭w造成一些不可逆轉(zhuǎn)的傷害，產(chǎn)生一定的經(jīng)濟損失，對社會有一定的負面影響。
一般風(fēng)險（M）	一般	產(chǎn)品基本能夠達到質(zhì)量要求，但部分質(zhì)量性能和指標(biāo)尚有一定的差距，對人體造成的傷害影響程度以及社會經(jīng)濟損失一般。
較小風(fēng)險(L)	較小	產(chǎn)品的性能和指標(biāo)達到質(zhì)量要求，但部分功能與描述有差距?？赡軐θ梭w造成某種程度的不舒適感，或與顧客期望有差距，影響較輕，一般不會造成社會影響。
微小風(fēng)險(N)	微弱	產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求，幾乎沒有傷害，也未有社會經(jīng)濟損失。

 

7 保障和能力支持

 

7.1 人員

應(yīng)確定并配備所需的人員，以確保有效實施電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的策劃、運行及管理，必要時可設(shè)置單獨的部門以系統(tǒng)地開展工作。

 

7.2 資金

應(yīng)提供產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測所必需的資金，必要時可編制資金預(yù)算。

 

7.3 基礎(chǔ)設(shè)施

應(yīng)確定、提供并維護所需的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包括但不限于：

• 樣品存放場所；

• 計算機設(shè)備；

• 軟件；

• 網(wǎng)絡(luò)及通信設(shè)備；

• 質(zhì)量信息庫。

 

7.4 技術(shù)

應(yīng)確定、提供并持續(xù)改進所需的技術(shù)，技術(shù)應(yīng)包括但不限于：

• 信息采集技術(shù)；

• 信息處理技術(shù)；

• 信息分析技術(shù)；

• 風(fēng)險評估技術(shù)。

 

7.5 能力

實施電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的組織應(yīng)：

1）確定從事電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的工作人員應(yīng)具備的必要能力；,

2）確保人員在適當(dāng)教育,培訓(xùn)和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上能夠勝任工作。

 

7.6 文件記錄信息

電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、報告，應(yīng)及時上傳信息系統(tǒng)，予以存檔。

信息系統(tǒng)應(yīng)建立共享機制，供各機構(gòu)、協(xié)會及政府管理部門信息互通。,

應(yīng)建立記錄并加以保持,以提供符合電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測要求和有效運行的證據(jù)。記錄應(yīng)包括但不限于：

——采樣過程記錄；

——樣品接受記錄；

——樣品檢驗記錄；

——檢驗報告遞送記錄。

 

應(yīng)對記錄加以保護和控制。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。記錄的標(biāo)識、貯存、 保護、檢索、保存期限和處置所需的控制措施應(yīng)形成文件并實施。

 

記錄、文件及數(shù)據(jù)的發(fā)布不等違反國家法律、法規(guī)的要求。

 

8 網(wǎng)上采樣

 

8.1 采樣方案

應(yīng)根據(jù)抽樣計劃的要求編制采樣方案。采樣方案應(yīng)包括但不限于以下要素：

---采樣產(chǎn)品詳細信息；

---電子商務(wù)企業(yè)平臺；

---采樣人；

---采樣時限要求；

---采樣過程數(shù)據(jù)要求；

---樣品接收地點；

---樣品接收人；

---特殊商品處理要求；

---樣品檢驗機構(gòu)；

---檢驗時限要求；

---檢驗結(jié)果反饋要求；

---采樣結(jié)果分析要求。

 

8.2 網(wǎng)上采樣

采樣人應(yīng)按照采樣方案，在指定的電子商務(wù)企業(yè)平臺向擬采樣的電子商務(wù)企業(yè)購買樣品。采樣人須在購買前確認樣品信息符合采樣方案要求。

應(yīng)采取云視頻等措施，確保采樣的全過程在監(jiān)控下進行。,

采樣人對樣品確認后，應(yīng)及時、準確寄送到采樣方案中指定的地點。

采樣人應(yīng)留存網(wǎng)上采樣過程資料和信息，并提交給采樣委托方，這些資料和信息應(yīng)包括但不限于以下方面：

——與賣家的購買前交流記錄；

——樣品的產(chǎn)品信息；

——下單記錄；

——付款記錄；

——物流記錄；

——采樣信息反饋單。見附錄D。

 

8.3 樣品接收

 

應(yīng)采取視頻圖文等存證措施，必要時接入第三方公正機構(gòu)，確保樣品接收的全過程在監(jiān)控下進行。

 

樣品接收人收到樣品應(yīng)進行核查：

1）樣品符合監(jiān)測要求的，辦理信息登記、樣品取證、存證、封樣和分類入庫手續(xù)；,

2）樣品不符合監(jiān)測要求的，按照采樣方案特殊樣品處理要求進行處理，并通知采樣人重新進行采樣。

 

應(yīng)配置適宜的專門場所存放收到的樣品，并配備專門人員進行管理。

 

8.4 樣品送檢

接收的樣品應(yīng)及時送檢驗機構(gòu)進行產(chǎn)品檢驗。

樣品在送檢驗機構(gòu)的過程中，應(yīng)進行包裝和簽封，確保樣品處于受控狀態(tài)。應(yīng)采取必要措施進行儲運，以保證符合后續(xù)檢驗要求。

 

9 樣品檢驗

 

檢驗工作應(yīng)由具備相關(guān)資質(zhì)的第三方檢驗機構(gòu)實施，檢驗機構(gòu)接收樣品時應(yīng)當(dāng)檢查封樣的完整性，以影像存證等方式記錄拆封過程及樣品狀態(tài)，以及其他可能對檢驗結(jié)果或者綜合結(jié)論判定產(chǎn)生影響的情況。,

檢驗機構(gòu)應(yīng)建立樣品管理規(guī)范，并配備專人、專用樣品庫和必要的環(huán)境條件、存儲設(shè)施，在規(guī)定條件下妥善保存樣品，確保樣品有效性。

檢驗過程中遇有樣品失效或者其他情況致使檢驗無法進行的，檢驗機構(gòu)應(yīng)如實記錄情況，提供充分的證明材料，及時反饋檢驗委托方。

檢驗和判定依據(jù)為相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準、產(chǎn)品明示質(zhì)量指標(biāo)。

檢驗機構(gòu)應(yīng)按照采樣方案的時限要求出具檢驗報告，并對檢驗結(jié)果的真實性負責(zé)。檢驗報告應(yīng)準確、可靠，并按要求及時反饋檢驗委托方。

 

10 質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果評價與處理

 

應(yīng)根據(jù)監(jiān)測計劃定期或在需要時對質(zhì)量檢驗結(jié)果數(shù)據(jù)進行匯總，根據(jù)表2進行風(fēng)險等級判定。

形成監(jiān)測評價報告，監(jiān)測報告應(yīng)滿足監(jiān)測計劃的目標(biāo)要求，一般包括容：監(jiān)測概況、風(fēng)險分布及存在問題。

監(jiān)測評估報告應(yīng)納入質(zhì)量信息庫，并及時通報有關(guān)機構(gòu)和部門，作為排查隱患產(chǎn)品、開展后續(xù)處理的信息來源。

質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測結(jié)果處理可包括以下方面：

——向電子商務(wù)企業(yè)平臺反饋，成為電子商務(wù)企業(yè)平臺交易產(chǎn)品質(zhì)量信息輸入；

——向生產(chǎn)企業(yè)反饋，成為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息的輸入；

——向監(jiān)管部門反饋。

質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測結(jié)果對外發(fā)布時應(yīng)明確公示期限和申訴異議渠道，應(yīng)確保不違反國家法律、法規(guī)的要求。

 

11 監(jiān)測管理評價與改進

 

11.1 評價

應(yīng)定期對電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測管理進行評價，以確保監(jiān)測過程、方法的適宜性、充分性和有效性。

 

11.2 改進

改進的內(nèi)容包括但不限于：

1）改進并提升電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的戰(zhàn)略和流程；

2）改進并提升監(jiān)測管理、采樣、風(fēng)險分析等相關(guān)人員的素質(zhì)和能力；

3）改進基礎(chǔ)設(shè)施；

4）改進并擴展信息收集渠道；

5）改進并優(yōu)化信息采集方法、信息處理、分析、評估技術(shù)；

6）改進并優(yōu)化電子商務(wù)交易產(chǎn)品采樣方案和采樣方法；

7）改進采樣過程監(jiān)控方法。

 

附件：

《電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范》（國家標(biāo)準征求意見稿） 

《電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范》（國家標(biāo)準編制說明） 

《電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范》國家標(biāo)準意見反饋表