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關(guān)于快速反應(yīng)

快速反應(yīng)，在通用QSB中被定義為一個(gè)非常重要的模塊，并要求其供應(yīng)商在內(nèi)部開(kāi)展同樣的工作。英文名字叫Fast Response, 有些企業(yè)也叫Quick Response，咱們SQE都叫快反。

 

快速反應(yīng)有什么好處呢？

• 說(shuō)通俗點(diǎn)兒就是快速解決客戶抱怨，提高客戶滿意度；

• 快速識(shí)別并遏制問(wèn)題，降低生產(chǎn)單元的損失；

• 預(yù)防錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生，減少資源浪費(fèi)；

 

一提到快速反應(yīng)，大家首先想到的就是行動(dòng)上的快：奔跑，語(yǔ)速快，動(dòng)作快，吃飯快，但這并不是快速反應(yīng)的真諦，快速反應(yīng)的快本質(zhì)上更重要的體現(xiàn)在邏輯化的處理問(wèn)題，因?yàn)橹挥形覀兘⑵鹫_的邏輯框架用于管理人員發(fā)散的思維，錯(cuò)誤的思路，系統(tǒng)化地進(jìn)行監(jiān)督，才能真正意義上實(shí)現(xiàn)快。 

 

我們要用一套標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)，將問(wèn)題徹底遏制并保證不再發(fā)生，這也是快速反應(yīng)的目的所在。

 

如果你的供應(yīng)商，接收到你的投訴后一直沒(méi)有反應(yīng)，那么內(nèi)部生產(chǎn)將瘋狂對(duì)身為SQE的你施壓，那你對(duì)這家供應(yīng)商肯定是恨之入骨。

 

如果你的供應(yīng)商，接收到你的投訴后快速反應(yīng)協(xié)助你撲滅了火，幫你快速緩解來(lái)自內(nèi)部的壓力，但他們屢教不改，同樣的問(wèn)題接二連三地發(fā)生，你仍然會(huì)對(duì)這樣的供應(yīng)商嗤之以鼻。

 

最好的狀態(tài)當(dāng)然是供應(yīng)商不出問(wèn)題，退而求其次就是出了問(wèn)題快速解決并建立有效遏制和經(jīng)驗(yàn)分享保證類似問(wèn)題不再發(fā)生，這才是一個(gè)合格的供應(yīng)商。

 

為使供應(yīng)商少給你添麻煩，要求并協(xié)助其建立快速反應(yīng)機(jī)制是非常有必要的，接下來(lái)咱們就站在SQE的角度，跟大家一起分享下如何建立快速反應(yīng)機(jī)制(前面鋪墊太多了，接下來(lái)才是重點(diǎn))

 

在建立快速反應(yīng)機(jī)制前，必須跟供應(yīng)商明確以下內(nèi)容：

1. 快速反應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)活動(dòng)，不是大家站在一起快速聊聊天互相督促下就結(jié)束了

2. 快速反應(yīng)必須有一套標(biāo)準(zhǔn)化的文件來(lái)約束，指引大家朝著正確解決問(wèn)題的方向前進(jìn)而不是無(wú)頭蒼蠅繞來(lái)繞去，看似快速卻無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

3. 快速反應(yīng)需要通過(guò)每天的快反例會(huì)進(jìn)行跟蹤督促。

4. 快速反應(yīng)需要目視化看板來(lái)記錄，展示問(wèn)題及進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。

 

快速反應(yīng)第1步：定義問(wèn)題

快速反應(yīng)的第一步，我們需要明確現(xiàn)在到底發(fā)生了什么事，一般我們用5W2H來(lái)邏輯化地準(zhǔn)確描述問(wèn)題。這個(gè)工具的使用，大家可以參照往期

 

另外提醒一點(diǎn)，問(wèn)題描述一定要秉承三現(xiàn)主義的原則，不要坐在辦公室里面靠想象來(lái)描述問(wèn)題，這樣是不利于快速解決問(wèn)題的。

 

作為SQE，你在投訴供應(yīng)商的時(shí)候，一定第一時(shí)間邀請(qǐng)其來(lái)到你們現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)，如果供應(yīng)商不能第一時(shí)間來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，那你一定要用5W2H將問(wèn)題講清楚：標(biāo)準(zhǔn)要求是什么，好的產(chǎn)品是什么狀態(tài)，不良的產(chǎn)品是什么狀態(tài)，最好能給供應(yīng)商一件好的產(chǎn)品和一件不良的產(chǎn)品，便于其直觀理解你在投訴什么，從而快速將問(wèn)題轉(zhuǎn)化至其快速反應(yīng)的看板上，開(kāi)始按照嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目旆戳鞒涕_(kāi)展工作。

 

如果問(wèn)題是供應(yīng)商內(nèi)部自己報(bào)警升級(jí)到快反的，仍然要用5W2H到現(xiàn)場(chǎng)去把問(wèn)題描述清楚。不然，因?yàn)閱?wèn)題定義不清楚，導(dǎo)致后面流程中的不理解，可能會(huì)大幅增加快速反應(yīng)所消耗的時(shí)間。

 

所以快速反應(yīng)看板第一步：定義問(wèn)題，只需要在這里將5W2H工具放在這就好了。

(作為一名專業(yè)的SQE，你能夠準(zhǔn)確的使用5W2H描述問(wèn)題嗎？)

 

快速反應(yīng)第2步：快速遏制問(wèn)題

當(dāng)我們把問(wèn)題定義清楚后，就進(jìn)入到快速遏制階段。有了第一步清晰的問(wèn)題描述，快反小組需要在現(xiàn)場(chǎng)即刻進(jìn)行問(wèn)題發(fā)生位置的鎖定，一般按照工藝流程進(jìn)行斷點(diǎn)切割。

 

這里不建議過(guò)度依賴個(gè)人或?qū)＜业慕?jīng)驗(yàn)：

這肯定是沖壓工序的問(wèn)題！

這不就是電鍍后沒(méi)洗干凈嗎？

這是焊接沒(méi)焊好！

既然是高效的邏輯活動(dòng)，就要按照邏輯流程展開(kāi)。即使專家的意見(jiàn)非?？孔V，也建議大家把斷點(diǎn)切割的信息搜集好。

 

一旦找到問(wèn)題發(fā)生點(diǎn)，快反小組就立刻啟動(dòng)不合格品控制程序開(kāi)展活動(dòng)，小組需要決定：

緊急遏制缺陷的最佳方法

問(wèn)題發(fā)生了多長(zhǎng)時(shí)間

-查找到已知的最后一件良品

-詢問(wèn)相應(yīng)工站的操作工，制程是否有變化(4M變化)，什么時(shí)候發(fā)生過(guò)變化

-將可疑品的潛在區(qū)間找到，

-根據(jù)可疑品的潛在區(qū)間批次確認(rèn)問(wèn)題的影響：僅僅供應(yīng)商內(nèi)部還是已經(jīng)有可疑批次流轉(zhuǎn)到客戶端并采取措施。

 

所以，快反的第二步需要定義遏制問(wèn)題的方法記錄表緊跟在定義問(wèn)題的5W2H后面就可以了。

 

快速反應(yīng)第3步：根本原因查找

作為根本原因分析的初始步驟，通用汽車7鉆石法對(duì)內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，前4步用于快速?zèng)Q定是否有特殊原因存在。這是為了避免過(guò)度使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題。如果完成前4步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生不存在特殊原因，那么就要引入統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析問(wèn)題的一般原因了。

 

• 鉆石1：工藝是否正確

是否使用了正確的作業(yè)指導(dǎo)書

是否執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)化操作

是否按照規(guī)定的要求和頻次使用既定的檢具進(jìn)行檢查

不同班次的生產(chǎn)操作是否一致

 

• 鉆石2：工具是否正確

所有班次是否適用正確的工具和夾具？

工具是否按照規(guī)定要求設(shè)定？

工具是否經(jīng)過(guò)校驗(yàn)？

不同的班次是否使用相同的工具？

工具是否磨損？

工具和夾具是否具有防護(hù)裝置以防止損壞？

工位是否有防錯(cuò)裝置？

工具或防錯(cuò)裝置是否有效？開(kāi)班前點(diǎn)檢過(guò)嗎？

工位布局是否有利于操作工操作？

預(yù)防性維護(hù)是否按時(shí)完成？

工具的功能是否正確？

 

• 鉆石3：零件是否正確

零件的流動(dòng)路線是否正確？

是否使用正確的零件？

零件存放位置是否正確？

料盒上的零件號(hào)于存放位置標(biāo)識(shí)是否一致？

是否需要防錯(cuò)？

 

• 鉆石4：零件質(zhì)量

供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)

CMM三坐標(biāo)測(cè)量

工裝夾具檢查

件與件的對(duì)比檢查

批與批的對(duì)比檢查

 

如果發(fā)現(xiàn)零件質(zhì)量不合格是導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的根本原因，那么質(zhì)量部門應(yīng)將問(wèn)題通知生產(chǎn)部門及供應(yīng)商，并于生產(chǎn)部門于供應(yīng)商一起驗(yàn)證糾錯(cuò)。

 

上述鉆石4個(gè)步驟中，如果有任何一個(gè)問(wèn)題，回答：否，那么請(qǐng)用5Why追問(wèn)根本原因。

 

 快速反應(yīng)第4步：執(zhí)行糾正措施

團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴，制定糾正措施，糾正措施要秉承有效，經(jīng)濟(jì)的原則。同時(shí)團(tuán)隊(duì)需要討論是否需要試運(yùn)行來(lái)驗(yàn)證糾正措施的有效性，同時(shí)沒(méi)有帶來(lái)新的質(zhì)量問(wèn)題。

 

每一項(xiàng)整改措施必須指定一個(gè)責(zé)任人和完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

 

快速反應(yīng)第5步：驗(yàn)證措施有效性

定義驗(yàn)證時(shí)間段，比如連續(xù)生產(chǎn)2周或者3周，看這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題是不是會(huì)再發(fā)生，從而確認(rèn)整改措施的有效性。

 

快速反應(yīng)第6步：制度化

制度化就是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行管理級(jí)別的記錄，一般就是更新FMEA，標(biāo)準(zhǔn)化存檔LLC，更新相應(yīng)的管理文件用于保證類似問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生，同時(shí)其他產(chǎn)品也要杜絕類似問(wèn)題的產(chǎn)生和流出。

 

通過(guò)上面的交流，我們將快反的看板總結(jié)再下，其實(shí)就是上述6個(gè)步驟的格式化，希望大家能夠有效運(yùn)用這個(gè)工具。