今日，CNAS正式發(fā)布《CNAS-R03申訴、投訴和爭議處理規(guī)則》，2019年5月28日實(shí)施，全文如下。

 

申訴、投訴和爭議處理規(guī)則

  

1目的與范圍 

 

1.1為確保申訴、投訴和爭議處理工作的公正、有效，維護(hù)與認(rèn)可工作有關(guān)各方的正當(dāng)權(quán)益和CNAS的信譽(yù)，本規(guī)則根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和國際標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了申訴、投訴和爭議的處理方式和程序。

1.2本規(guī)則適用于處理來自申請認(rèn)可或已獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)對CNAS的申訴和爭議以及任何組織或個(gè)人對CNAS提出的投訴。本規(guī)則也適用于向CNAS提出的針對申請認(rèn)可或已獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)的投訴。

 

2引用文件 

 

下列文件中的條款通過引用而成為本文件的條款。未注明生效日期或版本號(hào)的文 件，均適用于最新版本。

2.1CNAS—J01《中國合格評定國家認(rèn)可委員會(huì)章程》

2.2CNAS—J06《中國合格評定國家認(rèn)可委員會(huì)申訴專門委員會(huì)工作規(guī)則》

2.3CNAS—R02《公正性和保密規(guī)則》

2.4GB/T27000《合格評定 詞匯和通用原則》(ISO/IEC17000,IDT)

2.5ISO/IEC17011《合格評定 認(rèn)可機(jī)構(gòu)要求》

 

3術(shù)語和定義

 

本規(guī)則引用 GB/T27000和 ISO/IEC17011中的有關(guān)術(shù)語并采用下列定義：

 

3.1   申訴

申請認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)對CNAS做出的，與其期望的認(rèn)可狀態(tài)有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。

注：不利決定包括：拒絕接受申請、拒絕繼續(xù)進(jìn)行評審、要求采取糾正措施、變更認(rèn)可范圍、不予認(rèn)可、暫?；虺蜂N認(rèn)可、阻礙獲得認(rèn)可的任何其他措施。

 

3.2   投訴

任何組織或個(gè)人向CNAS表達(dá)的，有別于申訴并希望得到答復(fù)的，對CNAS、申請認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的活動(dòng)不滿的書面表示。

 

3.3  爭議

申請認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可機(jī)構(gòu)與CNAS在認(rèn)可過程中就認(rèn)可程序或認(rèn)可技術(shù)問題不同意見的書面表述。

 

4申訴、投訴和爭議處理原則

 

4.1CNAS處理申訴、投訴和爭議以事實(shí)為依據(jù)，以國家相關(guān)法律法規(guī)及CNAS認(rèn)可規(guī)范為準(zhǔn)則。

4.2參與申訴、投訴和爭議處理過程的人員對其所獲得的任何與申訴、投訴和爭議有關(guān)的非公開信息負(fù)有保密責(zé)任。

4.3參與申訴、投訴和爭議處理過程和決定的人員，均應(yīng)保持客觀、公正，不應(yīng)帶有歧視性。

4.4與申訴、投訴和爭議事件有直接利害關(guān)系的人員不得參與申訴、投訴和爭議的調(diào)查和決定。

4.5CNAS對申訴、投訴和爭議處理過程中所做的各類決定負(fù)責(zé)。

 

5申訴

 

5.1申訴受理的范圍：

——拒絕受理認(rèn)可申請； 

——拒絕繼續(xù)進(jìn)行評審； 

——要求采取糾正措施； 

——變更認(rèn)可范圍； 

——不予認(rèn)可，暫停或撤銷認(rèn)可； 

——阻礙獲得認(rèn)可的任何其他措施。

 

5.2申訴的提出

申訴人可向CNAS秘書處提出申訴，有效的申訴應(yīng)同時(shí)符合以下條件：

1）申訴人正式遞交了書面的《申訴表》及相關(guān)說明（或證明）材料，并加蓋公章； 

2）申訴事項(xiàng)應(yīng)在申訴受理范圍內(nèi)；

3）申訴人應(yīng)是申訴事宜的直接相關(guān)方； 

4）申訴的提出與收到相關(guān)決定或處理措施的時(shí)間間隔不超過10個(gè)工作日。 

注：《申訴表》可從CNAS官方網(wǎng)站“申訴投訴”欄目下載。

 

5.3申訴的受理

CNAS秘書處負(fù)責(zé)接收申訴人的申訴請求，并按照5.2條款的規(guī)定進(jìn)行初步審查， 符合要求后提交申訴專門委員會(huì)。申訴專門委員會(huì)在收到秘書處提交的申訴后及時(shí)組織對申訴材料進(jìn)行有效性審查，并將申訴的受理情況書面通知申訴人。

 

5.4申訴的處理 

5.4.1申訴專門委員會(huì)主任根據(jù)申訴內(nèi)容，組織與申訴對象無利害關(guān)系的成員進(jìn)行研 究或組成工作組負(fù)責(zé)調(diào)查，提出對申訴的處理意見。

5.4.2申訴處理可以采取會(huì)議審議、書面材料審議、聽證會(huì)審議、或?qū)＜易稍兊确绞竭M(jìn)行。

5.4.3通常情況下，申訴處理采取會(huì)議審議的方式進(jìn)行。如果申訴事項(xiàng)比較復(fù)雜，提供的書面材料無法做出公正裁決的情況下，組織召開聽證會(huì)來聽取相關(guān)方的陳述，以便做出裁定意見。當(dāng)出席會(huì)議的申訴專門委員會(huì)委員人數(shù)達(dá)到或超過5人時(shí)，方可召開會(huì)議。如果自申訴受理后45個(gè)工作日內(nèi)無法達(dá)到召開會(huì)議最低人數(shù)的，可采用函 審的方式進(jìn)行。

5.4.4申訴專門委員會(huì)主任負(fù)責(zé)召集聽證會(huì)議。召開聽證會(huì)議前，需提前5個(gè)工作日將會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)通知申訴事項(xiàng)涉及的相關(guān)方和參加申訴處理的人員；不足5個(gè)工 作日，申訴方同意召開聽證會(huì)議的除外。

5.4.5參與申訴處理的人員應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見，不應(yīng)帶有歧視 性。

5.4.6申訴應(yīng)在受理之日起60個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；情況復(fù)雜的，經(jīng)申訴專門委員

會(huì)主任批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長處理期限，但延長期限不得超過6個(gè)月，并告知申訴人延 期的理由。

 

5.5申訴的裁定

5.5.1如果通過會(huì)議審議（含聽證會(huì)）處理申訴，則根據(jù)與會(huì)人員討論結(jié)果做出申訴裁定意見。如果通過函審處理申訴，裁定意見需要超過函審人數(shù)2/3同意方能生效。 5.5.2申訴處理決定不應(yīng)對申訴人造成歧視。

 

5.6申訴裁定的執(zhí)行

5.6.1申訴裁定意見對申訴事項(xiàng)涉及的各方均具有約束力。 

5.6.2CNAS秘書處負(fù)責(zé)將申訴專門委員會(huì)做出的裁定結(jié)果書面通知申訴人。

5.6.3涉及暫停或撤銷認(rèn)可決定的申訴，如果申訴裁定結(jié)果為維持原認(rèn)可決定，則暫 ?；虺蜂N認(rèn)可決定的生效日期為原決定的批準(zhǔn)日期。

5.6.4如果申訴裁定意見不支持原認(rèn)可決定或其他決定，CNAS秘書處將按裁定意見 執(zhí)行并采取后續(xù)行動(dòng)。

5.6.5如申訴處理過程發(fā)現(xiàn)不符合或改進(jìn)空間，CNAS秘書處將采取措施予以改進(jìn)。

 

6投訴

 

6.1投訴受理范圍：

1）涉及CNAS提供的認(rèn)可活動(dòng)或?qū)NAS相關(guān)人員的投訴；

2）對CNAS已認(rèn)可或正在申請認(rèn)可的合格評定機(jī)構(gòu)的合格評定活動(dòng)及其人員的投訴，且投訴的內(nèi)容與認(rèn)可要求和認(rèn)可范圍相關(guān)；

3）涉及CNAS認(rèn)可的合格評定機(jī)構(gòu)的客戶的投訴，且投訴內(nèi)容與合格評定活動(dòng) 有關(guān)。

 

6.2投訴的提出

投訴應(yīng)以書面形式向CNAS秘書處提出：

1）填寫《投訴表》并具體說明投訴內(nèi)容；

2）提供與投訴內(nèi)容有關(guān)的證據(jù)或具體線索；

3）投訴人承諾投訴的內(nèi)容、提供的證據(jù)和線索以及投訴人的信息均真實(shí)、有效，不存在虛假成分。

注：《投訴表》可從CNAS官方網(wǎng)站“申訴投訴”欄目下載。

 

6.3投訴的受理

CNAS秘書處接到投訴后將按6.1條和6.2條的要求對投訴進(jìn)行有效性確認(rèn)，并將投訴的受理情況書面通知投訴方。

以下情況可導(dǎo)致投訴不予受理： 

1）匿名投訴；

2）投訴內(nèi)容超出受理范圍；

3）經(jīng)確認(rèn)投訴人提供了虛假信息；

4）投訴的內(nèi)容或線索過于籠統(tǒng)，現(xiàn)有信息無法開展投訴調(diào)查的，經(jīng)聯(lián)系投訴人不愿意配合CNAS秘書處或無法提供進(jìn)一步信息或線索的。

 

6.4投訴的處理 

6.4.1投訴受理后，CNAS秘書處將組成投訴處理工作組，對投訴的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，充分了解投訴涉及事項(xiàng)的全部信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查獲取證據(jù)，調(diào)查完成后 形成調(diào)查報(bào)告及處理意見。

6.4.2通常情況下，CNAS秘書處將在受理投訴后的90個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查。 如遇特殊或復(fù)雜情況需要延長調(diào)查時(shí)間的，需經(jīng)相關(guān)秘書長批準(zhǔn)，并書面通知投訴人。 6.4.3對于向CNAS提出的、針對申請認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)的投訴，CNAS將按如下處理方式：

1）CNAS可根據(jù)投訴信息的內(nèi)容和性質(zhì)，要求有關(guān)申請認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)做出說明或處理，并向CNAS提交書面報(bào)告及相關(guān)證據(jù)；

2）必要時(shí)，CNAS組成投訴處理工作組對投訴的情況進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查或驗(yàn)證；

3）對于投訴事項(xiàng)影響到申請認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)的認(rèn)可資格的，由CNAS按授予認(rèn)可相應(yīng)的程序根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出與認(rèn)可資格相關(guān)的決定； 

4）投訴處理結(jié)果產(chǎn)生了與其預(yù)期認(rèn)可狀態(tài)有關(guān)的不利決定時(shí)，申請認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)有權(quán)在接到投訴處理決定或認(rèn)可決定后的10個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。

6.4.4參與投訴調(diào)查和處理過程的人員均應(yīng)與投訴事項(xiàng)無利害關(guān)系。一旦存在沖突，應(yīng)聲明并予以回避。

6.4.5投訴調(diào)查和處理應(yīng)客觀、公正，不應(yīng)帶有歧視性，且對投訴信息來源負(fù)有保密責(zé)任，未經(jīng)投訴人同意，不得透露給第三方。

 

6.5投訴處理決定

6.5.1投訴調(diào)查報(bào)告及處理決定經(jīng)相關(guān)秘書長審查、批準(zhǔn)后，形成最終決定。

6.5.2負(fù)責(zé)審查和批準(zhǔn)投訴處理決定的人員應(yīng)與投訴事項(xiàng)無利害關(guān)系，否則應(yīng)聲明并予以回避，由CNAS秘書處指定其他人員負(fù)責(zé)。

6.5.3 CNAS秘書處負(fù)責(zé)將投訴處理決定以書面形式反饋給投訴方及有關(guān)方面。

6.5.4 CNAS將對投訴處理過程中所做的各類決定負(fù)責(zé)。

6.5.5通過投訴的調(diào)查發(fā)現(xiàn)相關(guān)認(rèn)可活動(dòng)或管理存在不符合或改進(jìn)空間，CNAS秘書處將采取措施予以改進(jìn)。

 

7爭議

 

7.1爭議的提出

7.1.1在認(rèn)可評審過程中發(fā)生的爭議，一般由評審組長與受評審方依據(jù)認(rèn)可要求協(xié)商處理。對經(jīng)協(xié)商仍不能取得一致意見的，評審組長可代表評審組做出結(jié)論，但應(yīng)將爭

議的情況在10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告CNAS秘書處。受評審方也可以在10個(gè)工作日內(nèi)將爭議的事項(xiàng)向CNAS提出。

7.1.2在其他場合發(fā)生的爭議，相關(guān)方應(yīng)在爭議所涉及事件發(fā)生后10個(gè)工作日內(nèi)以 書面文件形式向CNAS秘書處提出。

 

7.2爭議的處理

CNAS秘書處負(fù)責(zé)指定有關(guān)部門或人員研究提交的爭議，并在收到爭議后的30 個(gè)工作日內(nèi)將爭議的處理結(jié)果通知爭議提出人。爭議提出人對處理結(jié)果不滿意的，可 以通過申訴、投訴程序向CNAS提出申訴或投訴。