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　　滿足客戶需要、追求客戶滿意是檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室向客戶提供服務(wù)和檢測/校準(zhǔn)結(jié)果的最終目標(biāo)。在檢測/校準(zhǔn)市場日益白熾化的競爭中，檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室須時(shí)刻關(guān)注客戶的意見或建議，正確對待和認(rèn)識(shí)客戶投訴，以改進(jìn)和保證服務(wù)和檢測/校準(zhǔn)結(jié)果的質(zhì)量。本文通過對實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可文件中關(guān)于“投訴”要素的解讀，并結(jié)合案例分析，講述檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室在日常管理中如何應(yīng)對和處理客戶投訴。

一、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可文件對“投訴”的要求

　　對于檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室，實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可從基本認(rèn)可準(zhǔn)則到認(rèn)可應(yīng)用準(zhǔn)則都對“投訴”提出了明確要求:

　　1.CNAS-CL01:2006《檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》中規(guī)定:“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)有政策和程序處理來自客戶或其他方面的投訴。應(yīng)保存所有投訴的記錄以及實(shí)驗(yàn)室針對投訴所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄”。

　　2.CNAS-CL52:2014《CNASCL01<檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則>應(yīng)用要求》中規(guī)定:“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)及時(shí)處理收到的投訴。如果實(shí)驗(yàn)室收到CNAS轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在2個(gè)月內(nèi)向CNAS反饋投訴處理結(jié)果”。

　　根據(jù)認(rèn)可準(zhǔn)則及其應(yīng)用要求規(guī)定，檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)建立和保持來自客戶或相關(guān)方的投訴處理程序，明確投訴處理主管部門及其主要工作職責(zé)。投訴主管部門應(yīng)對來自客戶或相關(guān)方的投訴展開調(diào)查工作，如果是實(shí)驗(yàn)室的責(zé)任，應(yīng)按不合格工作處理，查找投訴產(chǎn)生的根本原因，并采取糾正或糾正措施;如果是客戶或相關(guān)方的原因，則應(yīng)向其耐心細(xì)致解釋清楚，如果需要應(yīng)作出書面答復(fù)。客戶或相關(guān)方的投訴不管是書面的、口頭的，還是直接的、間接的，都應(yīng)該是允許的、應(yīng)該的、歡迎的。對客戶或相關(guān)方的每一次投訴均要嚴(yán)格按照投訴政策和程序的規(guī)定予以處理，處理過程及結(jié)果要形成記錄并進(jìn)行歸檔。如果有可能，檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)將投訴處理的結(jié)果告知投訴人。

二、“投訴”處理政策和程序

　　所謂的政策是指組織為了實(shí)現(xiàn)自己的利益與意志，以權(quán)威形式標(biāo)準(zhǔn)化地規(guī)定在一定的時(shí)期內(nèi)，應(yīng)該達(dá)到的奮斗目標(biāo)、遵循的行動(dòng)原則、完成的明確任務(wù)、實(shí)行的工作方式、采取的一般步驟和具體措施。

　　投訴處理程序一般分為受理并記錄、界定涉及的領(lǐng)域或部門、組織調(diào)查分析、確定造成投訴的原因、向客戶反饋或解釋處理意見和結(jié)果、對造成客戶損失的予以賠償。對由于檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)問題或檢測數(shù)據(jù)或結(jié)果偏差造成的投訴，應(yīng)采取糾正措施。在投訴處理環(huán)節(jié)中，實(shí)驗(yàn)室要以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，對投訴調(diào)查要以事實(shí)為依據(jù)，被投訴部門和被投訴人員不得作為調(diào)查部門或調(diào)查人?？蛻敉对V處理工作流程及相關(guān)工作內(nèi)容如圖1所示。

圖1 客戶投訴處理工作流程及相關(guān)工作內(nèi)容

　　檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室做好來自客戶或相關(guān)方的投訴處理，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注兩個(gè)環(huán)節(jié):一是對投訴信息來源的收集;二是對投訴信息的分類整理。

　　1.投訴信息的收集

　　主要從以下幾個(gè)渠道搜集來自客戶或相關(guān)方的投訴信息:

　　(1)客戶滿意度調(diào)查表。

　　(2)現(xiàn)場檢測回執(zhí)單。

　　(3)網(wǎng)站對客戶意見和投訴信息的統(tǒng)計(jì)。

　　(4)客戶的來電來訪。

　　(5)業(yè)務(wù)部門對客戶意見的反饋。

　　(6)客戶座談會(huì)中客戶意見和投訴的統(tǒng)計(jì)。

　　來自上述渠道的客戶或相關(guān)方的投訴信息由負(fù)責(zé)投訴處理部門負(fù)責(zé)人填寫《投訴處理記錄表》，按投訴處理工作流程執(zhí)行。

　　2.對投訴信息的分類整理

　　實(shí)驗(yàn)室應(yīng)定期對來自客戶或相關(guān)方的投訴信息進(jìn)行分類整理，并向?qū)嶒?yàn)室分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行報(bào)告，這樣做有利于分析、跟蹤、改進(jìn)內(nèi)部工作和解決問題。來自客戶或相關(guān)方的投訴信息分類如表1所示。

表1 投訴信息的分類表

三、案例分析

　　案例1:

　　某客戶投訴其送校儀器校準(zhǔn)證書上今年的校準(zhǔn)數(shù)據(jù)，與去年的校準(zhǔn)數(shù)據(jù)相差較大，對此產(chǎn)生異議。

　　負(fù)責(zé)投訴處理主管部門接到客戶投訴后，首先調(diào)閱了該儀器涉及的今年和去年2份存檔證書，經(jīng)確認(rèn)客戶反映的情況屬實(shí)。查看今年的校準(zhǔn)原始記錄后發(fā)現(xiàn)，證書上的數(shù)據(jù)與原始記錄上的數(shù)據(jù)不一致。與校準(zhǔn)人員確認(rèn)，該份證書上的數(shù)據(jù)為打印出錯(cuò)，實(shí)際原始記錄上的數(shù)據(jù)為真實(shí)校準(zhǔn)數(shù)據(jù)。

　　投訴處理主管部門根據(jù)程序文件規(guī)定，擬定處理意見并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，即:

　　(1)根據(jù)本次證書報(bào)告質(zhì)量問題，啟動(dòng)不符合檢校工作的控制程序，制定糾正措施。

　　(2)對證書報(bào)告進(jìn)行修改，執(zhí)行證書及報(bào)告的編制和管理程序。

　　(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關(guān)規(guī)定，對該份校準(zhǔn)證書進(jìn)行工作質(zhì)量考核。

　　同時(shí)，由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復(fù)函答復(fù)客戶并表示歉意。最后對客戶進(jìn)行回訪或電話溝通，了解客戶對處理結(jié)果的接受程度。

　　案例2:

　　某客戶投訴未按照委托協(xié)議書約定，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供檢測報(bào)告，影響了儀器設(shè)備使用。

　　負(fù)責(zé)投訴處理主管部門接到客戶投訴后，通過業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)調(diào)查該儀器設(shè)備的檢測流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)檢測部門工作人員發(fā)現(xiàn)該儀器設(shè)備檢測結(jié)果超差，需要進(jìn)行維修，在未與客戶溝通的情況下，按照內(nèi)部規(guī)定對儀器做了延期處理，從而未在協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)完成檢測工作，從而引起客戶投訴。

　　至此，該投訴的事實(shí)真相已調(diào)查清楚，投訴處理主管部門根據(jù)本單位內(nèi)部相關(guān)文件規(guī)定，擬定處理意見并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，即:

　　(1)根據(jù)本次服務(wù)流程問題，啟動(dòng)不符合檢校工作的控制程序，制定糾正措施，要求檢測部門工作人員盡快完成儀器設(shè)備維修檢測工作，交付客戶使用。

　　(2)立即與客戶進(jìn)行溝通，將該儀器設(shè)備檢測具體情況告知企業(yè)，爭取客戶諒解，并組織檢測工作人員加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)規(guī)定文件的學(xué)習(xí)。

　　(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關(guān)規(guī)定，對該投訴納入內(nèi)部儀器設(shè)備周期流程考核。

　　同時(shí)，由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復(fù)函答復(fù)客戶并表示歉意。最后對客戶進(jìn)行回訪或電話溝通，了解客戶對處理結(jié)果的接受程度。

四、結(jié)束語

　　通過客戶意見、建議或投訴，檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室可迅速獲得與實(shí)驗(yàn)室管理體系運(yùn)行相關(guān)的信息，有利于更好地了解客戶需求，有利于發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)存在的不符合檢測/校準(zhǔn)工作。因此，只有視客戶的投訴為改善的機(jī)會(huì)，通過對投訴的處理，自我反省，舉一反三，積極落實(shí)糾正措施和預(yù)防措施，服務(wù)才能愈加契合顧客的要求，從而實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室檢測/校準(zhǔn)結(jié)果質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。