SCR里有很多問(wèn)題，是跟用戶體驗(yàn)相關(guān)的。而如果們?cè)倮^續(xù)去剖析，實(shí)際上有很大一部分是產(chǎn)品的可靠性、保障性、測(cè)試性等等不足。
總結(jié)來(lái)說(shuō)，就是用戶是對(duì)的，你的標(biāo)準(zhǔn)定的有問(wèn)題。而標(biāo)準(zhǔn)之所以有問(wèn)題，是沒(méi)有全面考慮產(chǎn)品的通用質(zhì)量特性，出現(xiàn)了遺漏。
ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)里，對(duì)用戶體驗(yàn)是這樣描述的：人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、期間和之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。
影響用戶體驗(yàn)的因素有三個(gè)：產(chǎn)品(或系統(tǒng))，用戶和使用環(huán)境。
怎么理解這三個(gè)因素的影響？
舉個(gè)例子，我現(xiàn)在用的手機(jī)，非常反感它的一個(gè)設(shè)計(jì)，這個(gè)設(shè)計(jì)是當(dāng)我在上班的時(shí)候，拿起手機(jī)正要查找信息，有個(gè)電話過(guò)來(lái)，我只能選擇接聽或者掛斷，沒(méi)有任何其他選項(xiàng)可以操作。就這樣，這個(gè)頁(yè)面需要持續(xù)霸占我的屏幕1分鐘，我這個(gè)時(shí)候沒(méi)法使用手機(jī)。一旦我接聽電話，就會(huì)打斷我要做的事情。一旦我掛斷電話，如果是認(rèn)識(shí)的人，出于禮貌，我還要去解釋下我在忙，晚點(diǎn)再打過(guò)來(lái)。更加多的情況下，是陌生的號(hào)碼，你不知道要不要接。好的設(shè)計(jì)是什么呢？可以忽略電話，不影響使用手機(jī)的其他功能。如果對(duì)方著急，他會(huì)再打一次，這個(gè)時(shí)候我接聽。而據(jù)我統(tǒng)計(jì)，絕大部分電話只是響了一次后，再也沒(méi)有后續(xù)，也沒(méi)有通過(guò)微信、短信等渠道再聯(lián)系，由此可以判斷根本就是無(wú)關(guān)緊要的事情，但這個(gè)電話霸屏浪費(fèi)了我一分鐘時(shí)間。
這樣一個(gè)案例，產(chǎn)品是我現(xiàn)在用的這個(gè)手機(jī)，而我以前的手機(jī)并沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題。用戶是我，正在練習(xí)時(shí)間管理，不希望被其他事情打斷，換做其他人可能沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題。環(huán)境是我在辦公室上班，正需要用手機(jī)查找信息，如果這個(gè)信息很緊急，我被這個(gè)打斷就很惱火，如果這個(gè)信息不著急，我可能沒(méi)這么大的情緒。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，用戶自身以及所處環(huán)境，都會(huì)影響到感受。
用戶體驗(yàn)的核心要素：場(chǎng)景、交互、感知
場(chǎng)景：包含單個(gè)畫面或上下文情節(jié)，用戶行為和感知的背景環(huán)境。
比如我們說(shuō)購(gòu)買場(chǎng)景，從打開APP，到搜索，看簡(jiǎn)介，客服溝通，下單等等一系列的情節(jié)。又如使用場(chǎng)景，拿著水杯走到機(jī)器前，放水杯，操作按鍵，等待水滿，拿起喝水等等。
交互：有形無(wú)形的交互，包括人人、人機(jī)、人和信息等交互。隨著技術(shù)發(fā)展，有很多新的形式，如體感交互、語(yǔ)音交互、AR/VR交互等等......
感知：用戶產(chǎn)生的主觀感受、效用，簡(jiǎn)便、情感等復(fù)雜情緒的集合。我們講六感。
用戶體驗(yàn)有3個(gè)的主要特征：主觀、實(shí)時(shí)、個(gè)性化。
眾口難調(diào)，正是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)這三個(gè)特征的存在，我們要有取舍。由此帶來(lái)一個(gè)體驗(yàn)平衡的問(wèn)題。
如果不管成本，我們當(dāng)然可以做很多事情，但這不現(xiàn)實(shí)，我們要做的是在有限的成本下，做一個(gè)好的產(chǎn)品。
例如說(shuō)培訓(xùn)講課，遠(yuǎn)程，還是現(xiàn)場(chǎng)，還是錄播，就有成本差別。
用戶體驗(yàn)有5個(gè)層次：能用、易用、好用、愛(ài)用、傳播
以海底撈的服務(wù)為例理解：
我們?cè)僖晕覀兦爸眠^(guò)濾器為例，做個(gè)分析：
傳播：向周邊朋友安利，發(fā)朋友圈、小紅書、抖音等等。
愛(ài)用：裝修預(yù)留安裝位，裝到主管道，沒(méi)有拆除。
好用：沒(méi)有過(guò)多的廢水產(chǎn)生，不需要經(jīng)常操作。
易沖洗：沖洗方式簡(jiǎn)單。
能過(guò)濾：能夠過(guò)濾泥沙等異物。
簡(jiǎn)單理解了用戶體驗(yàn)后，我們來(lái)看下用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品通用質(zhì)量特性的關(guān)系。依然回到口罩的例子。
用戶覺(jué)得口罩很緊勒耳朵，然后我們就要解釋了，這個(gè)是為了防護(hù)良好，需要設(shè)計(jì)得這么緊。兩個(gè)問(wèn)題，第一，耳帶的長(zhǎng)度，適應(yīng)了多少用戶的臉型大?。繉?shí)際這個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品的環(huán)境適應(yīng)性，我們的產(chǎn)品到底適應(yīng)多少環(huán)境。第二，為什么不能對(duì)耳帶進(jìn)行優(yōu)化，減小壓強(qiáng)？因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)沒(méi)有這方面的要求，大家理所當(dāng)然的忽視了。
有些口罩防呆很差，用戶需要努力去辨別哪個(gè)是正面，哪個(gè)是反面。一旦看錯(cuò)，戴反了都不知道，我就戴反過(guò)幾次，這就涉及到可靠性和安全性問(wèn)題。
有些口罩的耳帶與本體焊接得不好，很鋒利，用戶帶著硌臉不舒服，也容易導(dǎo)致斷裂和劃傷人，也涉及到可靠性和安全性問(wèn)題。
用戶不知道口罩什么時(shí)候應(yīng)該換，沒(méi)有任何提示，只能憑感覺(jué)大概需要換了，因?yàn)榭谡譀](méi)有考慮保障性和測(cè)試性。就很簡(jiǎn)單，我基本沒(méi)有看到口罩的說(shuō)明書有寫建議多少小時(shí)要更換。
諸上種種，我們覺(jué)得是用戶體驗(yàn)問(wèn)題，實(shí)際是在設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有考慮到產(chǎn)品的通用質(zhì)量特性。
回到我們做家電，以我們做的凈飲為例，用戶濾芯1個(gè)月堵了，我們當(dāng)然可以說(shuō)它水質(zhì)差，不符合我們的使用要求。但這其實(shí)是保障性，設(shè)計(jì)的特征本身就不滿足這類場(chǎng)景。我們要解決這個(gè)問(wèn)題，就要去開發(fā)更能耐污的濾芯。又如我們的濾芯到期了，提示方式讓用戶產(chǎn)生了誤解，這就是測(cè)試性沒(méi)有做好。再有好不好更換零部件，難不難操作，這些維修性的問(wèn)題也需要考慮好。等等。
我比較喜歡看房屋改造類節(jié)目，設(shè)計(jì)師對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的觀察，深入了解客戶的習(xí)慣、工作內(nèi)容、家庭構(gòu)成，從而設(shè)計(jì)出方案。反觀我們做產(chǎn)品，有多少人去這樣做過(guò)。
紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。我還是提倡每個(gè)人親自在實(shí)際客戶場(chǎng)景中去安裝、維修下自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。這樣才能更好地理解產(chǎn)品的在各個(gè)質(zhì)量特性方面的需求。
你在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中安裝、維修過(guò)自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品嗎？如果沒(méi)有，希望你能把它排上日程。
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