醫(yī)療器械用戶需求貫穿于醫(yī)療器械全生命周期。是醫(yī)療器械質(zhì)量的源頭。那么到底什么是用戶需求，怎樣才能滿足顧客需求呢？下面呢，筆者就自己的理解寫一篇小文供大家參考。
1）什么是用戶需求？
理解用戶需求，就必須先了解以下名詞：
用戶（顧客）：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。
需求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
顧客滿意：顧客對(duì)其期望已被滿足程度的感受。
所以綜上，可得出結(jié)論：顧客要求就是標(biāo)準(zhǔn)中使用限定詞表示的特定要求，類似的還有產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求等等。
2）怎樣才能滿足用戶需求呢？
滿足用戶需求的方式有很多，有一個(gè)方法很重要，但又是很多人都不知道的，它就是QFD質(zhì)量功能展開：一種把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、生產(chǎn)制造要求、試驗(yàn)檢驗(yàn)要求、售后服務(wù)要求等的多層次質(zhì)量演繹分析方法。
1970年代初在日本三菱重工的神戶造船廠為了應(yīng)對(duì)日益變化的顧客要求，工程師們開發(fā)了一種稱之為：質(zhì)量功能配置的質(zhì)量保證技術(shù)。他們用矩陣的形式將顧客需求同如何實(shí)現(xiàn)這些要求的控制因素聯(lián)系起來。該矩陣也顯示每個(gè)控制因素的相對(duì)重要度，以保證把有限的資源優(yōu)先配置到重要的項(xiàng)目中去。
這種方法被赤尾洋二總結(jié)提煉，后傳到美國正式定名為：QFD（Quality Function Deployment），QFD相繼被其它日本公司所采用。豐田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
赤尾洋二（YojiAkao）是日本著名的質(zhì)量大師，生于1928 年， 1948 年東京工業(yè)大學(xué)畢業(yè)，1964年獲東京工業(yè)大學(xué)博士。赤尾博士曾二度獲得日經(jīng)的Quality Control Literature Prize 并于 1978年獲戴明獎(jiǎng)個(gè)人獎(jiǎng)，2001 年獲美國品質(zhì)學(xué)會(huì)杰出服務(wù)獎(jiǎng)。從 1964 年至今，赤尾博士一直擔(dān)任戴明獎(jiǎng)的委員會(huì)委員。赤尾博士也曾負(fù)責(zé)編輯日本的Journal of Statistical Quality Control ，擔(dān)任過日本品管學(xué)會(huì)的理事長。
QFD建立了真正品質(zhì)（ true quality ）與品質(zhì)特性（ quality characteristics ）之間的關(guān)系，其中“真正品質(zhì)”是站在使用者的立場(chǎng)而予以保證的，而“品質(zhì)特性”是一些可容易衡量的項(xiàng)目，例如重量、尺寸等技術(shù)規(guī)格。
不過呢，QFD也有個(gè)適用范圍，調(diào)皮的說：像牛頓、愛迪生那種天才是不需要使用任何工具的；專業(yè)技能極差的人也是不需要使用任何工具的；它極其適用于我們這些中不溜的普通人，可以讓我們?cè)陂_發(fā)過程中想的全面、避免缺陷，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
雖然很多人不知道質(zhì)量功能展開，但有個(gè)名詞想必都聽過：質(zhì)量屋，它便是QFD的核心思想，也是QFD四個(gè)階段中的第一個(gè)矩陣產(chǎn)品規(guī)劃矩陣：通過產(chǎn)品規(guī)劃矩陣（質(zhì)量屋）將顧客需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（包含市場(chǎng)和技術(shù)等方面）。到這里，可能還是有小伙伴不清楚質(zhì)量屋跟顧客需求有什么關(guān)系？
其實(shí)呢，調(diào)查和分析顧客需求是QFD的最初輸入，產(chǎn)品是最終的輸出，而一個(gè)完美的輸出又依賴于顧客的需求和滿意程度，并取決于形成及支持他們的過程的效果，所以，正確理解顧客需求才是轉(zhuǎn)化、保證產(chǎn)品質(zhì)量性能的關(guān)鍵。
當(dāng)然，要使用QFD必須具備一定的專業(yè)分析能力，想要用好它，更要下大功夫，如常見的矩陣圖法：層次分析法、網(wǎng)絡(luò)分析法、卡諾模型、樹圖展開、XY軸象限劃分、帕累托圖、因果矩陣等等，他們都是產(chǎn)品研制過程中，不斷變化且完善的質(zhì)量屋（矩陣圖表）。這也側(cè)面要求器械人只有不斷的學(xué)習(xí)、拓展新知識(shí)，才能保證企業(yè)和自身在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力和占有力。
下面，我們以樹圖為模型，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：某產(chǎn)品帶有尖端，經(jīng)常出現(xiàn)包裝袋被劃破的現(xiàn)象。于是，企業(yè)就想采取一些措施，避免類似情況的發(fā)生。因此，企業(yè)將出現(xiàn)的問題以及內(nèi)在的邏輯關(guān)系展開、分解成樹狀圖。如下：
列完樹圖，我們可以融入因果矩陣模型來分析每個(gè)因素的影響程度（包含成本的考慮），幫助我們快速準(zhǔn)確的找到關(guān)鍵因素，制定解決措施。其實(shí)QFD的運(yùn)用不是單一的，往往伴隨著好幾種質(zhì)量管理工具的聯(lián)合使用，這樣才能避免在分析問題的過程中遺漏其他信息，導(dǎo)致無法找到真正原因。
回到案例，就算不使用因果矩陣，從樹圖也能看出：包裝袋材質(zhì)是問題的關(guān)鍵，要么換包裝袋、要么改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。再結(jié)合成本與變更帶來的時(shí)間損失，在產(chǎn)品尖端加上一個(gè)保護(hù)帽是最簡(jiǎn)單、最直接的防護(hù)措施。
最后，再跟大家做一個(gè)提示：顧客不僅僅指你的客戶，還包括你的生產(chǎn)過程，下一道工序便是上一道工序的顧客。
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