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　　國家食藥監(jiān)總局受理和舉報中心行政受理服務(wù)窗口主要負責總局依法承擔的藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品等行政許可事項的受理和行政許可咨詢服務(wù)工作，以及行政許可項目審批結(jié)果相關(guān)文書的制作和送達。自成立以來，始終堅持“以人為本、高效便捷”服務(wù)理念，不斷完善制度機制，優(yōu)化工作流程，狠抓服務(wù)質(zhì)量，嚴格依法行政，精心打造“一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務(wù)、一次性收費、限時辦結(jié)”服務(wù)平臺，同時緊跟總局行政審評審批制度改革步伐，大力推進行政受理制度改革，積極建言獻策，發(fā)揮參謀助手作用，用實際行動展示了服務(wù)總局、服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)群眾的良好形象。

　受理小窗口 創(chuàng)新大服務(wù)——記國家食品藥品監(jiān)督管理總局行政事項受理服務(wù)和投訴舉報中心行政許可受理處
　　國家食品藥品監(jiān)督管理總局行政事項受理服務(wù)和投訴舉報中心（以下簡稱中心）受理窗口外，來自上海八通生物科技有限公司的朱先生，興奮地將手上的錦旗遞到一臉忐忑的工作人員小劉手中，并和小劉合影留念。此前，由于不了解相關(guān)法規(guī)，朱先生曾三次提交補正資料，仍沒能按要求補齊。朱先生對接待他的小劉大發(fā)脾氣，小劉耐心細致解釋法規(guī)要求，朱先生終于明白問題出在自己身上。送錦旗時，他不住地表示歉意和感謝……多年來，類似這樣的一幕經(jīng)常在窗口出現(xiàn)，也正是這個小小的窗口，時時時刻都在向社會傳遞著“依法行政、服務(wù)為民”的正能量。

　　行政受理服務(wù)是國家食品藥品監(jiān)督管理總局（以下簡稱總局）行政審批全鏈條的最前端，主要負責總局依法承擔的藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品等行政許可事項的受理和行政許可咨詢服務(wù)工作，以及行政許可項目審批結(jié)果相關(guān)文書的制作和送達。受理窗口是中心行政受理工作的一個重要場所，每周都有數(shù)以千計的申報資料和審批文書從這里流轉(zhuǎn)。2014年，中心共計接待申請人5.3萬人次，平均每天213人次，辦理各項受理業(yè)務(wù)約5.7萬件，平均每天229件，接聽咨詢電話1.6萬個，平均每天65個，整體評價滿意率一直保持在99.8％以上。小小窗口，承擔的責任不小,一直備受社會廣泛關(guān)注,受到相關(guān)企業(yè)的矚目。

　　以人為本,高效便捷的“一站式”服務(wù)
　　中心自成立以來，始終把“集中、透明、便民、高效”作為行政受理工作準則，積極營造和諧受理環(huán)境，努力為行政相對人提供全方位服務(wù)，精心打造“一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務(wù)、一次性收費、限時辦結(jié)”的服務(wù)平臺，強化“四種服務(wù)”。

　　一是全面服務(wù)。受理窗口于2006年4月對外正式運行，當時分設(shè)藥品、醫(yī)療器械、安全監(jiān)管、保健食品受理窗口，由不同的受理人員分別負責受理。這種服務(wù)方式在受理窗口設(shè)立之初發(fā)揮了一定作用，但隨著業(yè)務(wù)量加大，出現(xiàn)了受理員忙閑不均、存在廉政隱患、服務(wù)質(zhì)量不高等一系列問題。為改變這種局面，中心經(jīng)過反復研究論證，在總結(jié)多年工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上對工作流程進行了優(yōu)化再造，全面實行“一窗式全業(yè)務(wù)”受理模式，使每個窗口實現(xiàn)了“全業(yè)務(wù)受理”。通過受理模式的創(chuàng)新，充分調(diào)動了工作人員積極性，使每個受理人員由“?？剖芾怼弊?yōu)椤叭剖芾怼?，提高了受理質(zhì)量和效率，同時有效減少了廉政風險，促進了受理業(yè)務(wù)的公開公正。

　　二是快捷服務(wù)。中心緊跟總局行政審批制度改革步伐，自2014年6月1日起，對風險程度低，實行常規(guī)管理可以保證其安全有效的進口第一類醫(yī)療器械，全面落實備案制。備案申請人向受理窗口遞交備案資料后，由受理窗口根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行形式審查后當場發(fā)給備案憑證。同時，通過優(yōu)化工作流程，提高工作效率, 最大限度壓縮境內(nèi)第三類、進口醫(yī)療器械登記事項變更文件發(fā)放時限, 受到行政相對人一致好評。

　　遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件或者患者急需用藥時，受理窗口及時開辟綠色通道，承諾在最短時間內(nèi)完成受理和送達。如2013年的H7N9禽流感、2014年的埃博拉病毒和登革熱疫情發(fā)生后，總局啟動應(yīng)急審批程序，受理窗口及時調(diào)整工作模式，在收到相關(guān)申報材料后一個工作日即完成形式審查，制證任務(wù)到達時第一時間完成制證送達，為疫情防控爭取了寶貴時間。

　　三是人性化服務(wù)。從細節(jié)入手，為行政相對人提供服務(wù)。在受理大廳醒目位置擺放各類申報須知和冊頁，配備查詢電腦、觸摸屏幕，方便申請人查詢了解受理業(yè)務(wù)進程信息；免費提供打包繩、剪刀等用品，方便申請人整理資料；設(shè)置讀書角、報紙欄、飲水機、休息區(qū)等，給申請人創(chuàng)造舒適的等候環(huán)境；每天提前到崗一小時，實行登記取號制度，有力杜絕倒號賣號行為，確保受理工作有序進行。

　　四是延時服務(wù)。隨著行政受理業(yè)務(wù)量的不斷加大，受理員經(jīng)常加班加點，早來晚歸，確保所有申請事項都在法定時限內(nèi)處理完畢。2014年5月，《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》及配套規(guī)章實施前后，當月醫(yī)療器械受理量達到2233件，創(chuàng)歷史新高，同比增長103%；9月份受理量達到2379件，同比增長52%。面對繁重的工作壓力，受理窗口克服人員少、任務(wù)重、強度大的困難，積極采取應(yīng)急措施，全體工作人員連續(xù)奮戰(zhàn)兩個月，保證了醫(yī)療器械申報工作平穩(wěn)過渡，依法按時完成了所有行政事項的申報受理工作。

　　規(guī)范健全，求實創(chuàng)新的工作機制
　　中心一直高度重視受理工作的規(guī)范化建設(shè)，始終堅持把完善工作機制作為重要抓手，著力提升受理服務(wù)整體水平。

　　一是規(guī)范內(nèi)部管理。行政受理工作政策性強，專業(yè)性強，技術(shù)性強，對受理員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求高，工作標準要求高。為此，中心著重通過“四抓”不斷加強業(yè)務(wù)能力建設(shè)，促進規(guī)范化管理。一抓業(yè)務(wù)技能專業(yè)化。對藥品、醫(yī)療器械、安全監(jiān)管、化妝品、保健食品等法律法規(guī)進行定期培訓，建立起“上崗前人人培訓考核，上崗后月月業(yè)務(wù)培訓”的學習制度；積極鼓勵工作人員參加自學考試、函授學習，進一步提升專業(yè)素質(zhì)，有的同志通過自學，獲得了碩士學位；同時，通過每周參加總局業(yè)務(wù)溝通例會和派一線人員借調(diào)總局工作的方式，不斷加強與司局的業(yè)務(wù)交流，提高分析解決問題的能力。二抓流程管理制度化規(guī)范化。先后制定21項內(nèi)部管理制度，內(nèi)容涵蓋崗位設(shè)置、職能職責、資料管理、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、廉政保密等各個環(huán)節(jié)；修訂了藥品、醫(yī)療器械、安全監(jiān)管、保健食品、化妝品共5冊受理工作標準，統(tǒng)一受理尺度；嚴格操作步驟，規(guī)范受理程序，堅持步調(diào)一致，不斷強化工作的條理性和規(guī)范性。三抓專業(yè)數(shù)據(jù)信息化。充分利用信息化手段，整合內(nèi)外網(wǎng)信息資源，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換，對外實時公開受理的進度信息，內(nèi)部施行量化管理，搭建了科學有效的數(shù)據(jù)管理平臺。四抓績效考核常態(tài)化。堅持實行月考核、季考核和年度考核，對受理員從業(yè)務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、廉政、考勤等方面進行綜合評價，結(jié)果與工資獎金掛鉤；出臺《崗位標兵評選辦法》，每月評選一次，充分發(fā)揮標兵模范帶頭作用，調(diào)動全體員工工作積極性。

　　二是建立溝通銜接機制。對外通過中心網(wǎng)站“主題交流”、“業(yè)務(wù)溝通”和“投訴建議”等欄目及時進行網(wǎng)上答疑；設(shè)置咨詢電話，每天安排專人值班為行政相對人提供咨詢服務(wù)；協(xié)調(diào)安排總局相關(guān)業(yè)務(wù)司在大廳專設(shè)窗口提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)；多年來堅持召開保健食品、化妝品、藥品、醫(yī)療器械企業(yè)座談會，廣泛聽取企業(yè)代表意見建議并制定整改方案，逐一落實。對內(nèi)加強受理、審評、審批工作之間的溝通交流，與總局器械注冊司就醫(yī)療器械注冊受理形成定期溝通協(xié)商機制，建立藥械組合產(chǎn)品屬性認定工作機制，定期舉行聯(lián)席會議，加強業(yè)務(wù)銜接，通過公文往來、電話交流隨時協(xié)商工作方法，定期研究解決共性問題。

　　三是及時與法律法規(guī)做好銜接。對修改完善的法律法規(guī)及時做出反應(yīng)，調(diào)整受理工作程序和標準，最大限度縮減受理時限?！夺t(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《醫(yī)療器械注冊管理辦法》出臺前，由業(yè)務(wù)骨干帶頭，加班加點起草了醫(yī)療器械申辦須知、內(nèi)部工作標準、《進口第一類醫(yī)療器械備案操作程序》、《醫(yī)療器械登記事項變更工作程序（暫行）》等，并組織全體工作人員集中學習，全力做好對接新法規(guī)的準備。

　　陽光廉潔，依法行政的良好作風
　　受理窗口直接服務(wù)于行政相對人，受理員一言一行，代表的都是總局的形象。因此，中心始終把作風建設(shè)作為行政受理工作的立足之本。幾年來，每天面對百余個行政相對人，窗口工作人員始終堅持微笑服務(wù)，文明行政，用一舉一動，一言一行，闡釋“以人為本、依法行政”的服務(wù)理念，成為總局窗口單位一道靚麗的風景線。

　　一是自覺接受公眾監(jiān)督。中心以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，狠抓作風建設(shè)，著力打造一支政治強、服務(wù)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、紀律嚴的受理隊伍。積極開展亮身份、亮職責、亮承諾、亮形象、亮評議活動，通過統(tǒng)一著裝、佩戴黨徽、佩戴工作牌、在中心網(wǎng)站公布工作人員姓名電話、監(jiān)督電話、在受理大廳設(shè)置意見箱等多種方式，廣泛接受群眾監(jiān)督。

　　二是發(fā)揮典型示范作用。設(shè)立“黨員示范崗”，評選出政治覺悟高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、工作作風硬的黨員受理工作者進駐窗口，切實發(fā)揮模范帶頭作用；積極參與季度崗位標兵評選，樹立工作典型，營造積極進取的工作氛圍；組織開展“我為中心建言獻策活動”，引導大家積極弘揚社會主義核心價值觀，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改進工作作風。

　　三是嚴格依法行政。多年來，受理窗口工作人員始終緊繃依法行政這根弦，遵紀守法、廉潔自律，從未出現(xiàn)一例違反法律法規(guī)和違紀行為。特別是黨的十八屆四中全會召開以來，全體干部職工以“學法、知法、守法、用法”為己任，不斷加強法制宣傳和教育培訓，培養(yǎng)法律意識，提高法治思維和依法辦事能力，確保依法依規(guī)受理和辦理各項業(yè)務(wù)。為保證服務(wù)質(zhì)量，受理窗口專門設(shè)計了一套服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，與紀檢監(jiān)督部門相連，加大制約和防范力度。行政相對人從拿到辦理序號單起，等候、辦理時間以及對工作人員辦理的滿意度、效率評價等信息實時進入信息系統(tǒng)，并將滿意度評價等列入季度、年度考核中，進一步強化日常工作監(jiān)督管理。

　　四是推進政務(wù)公開。受理窗口以展板的形式及時公開總局依法承擔的行政許可事項，不斷更新網(wǎng)站內(nèi)容,方便行政相對人及時了解中心工作情況；同步公開行政受理、審評、審批、制證、送達工作進度和送達信息，提高了整個受理、審評、審批程序的透明度。

　　愛崗敬業(yè)，甘于奉獻的巾幗風采
　　受理窗口都是年輕同志，女同志占了絕大多數(shù)，平時工作繁忙，加班加點更是家常便飯，但大家不計得失，不求名利，始終保持一份輕松愉快的心態(tài)，彼此之間和睦相處、團結(jié)互助，在緊張忙碌、枯燥乏味的崗位上，憑借著恪盡職守的操守和良好的精神狀態(tài)，用實際行動譜寫了一曲曲溫馨和諧、積極向上的青春贊歌。

　　一是始終以增強服務(wù)意識為目標。通過“一學四比”，積極踐行為民服務(wù)的根本宗旨?！耙粚W”，就是以黨小組、團支部為單位，定期組織學習交流，制定學習方案，規(guī)定學習內(nèi)容，努力把行為規(guī)范、文明用語、服務(wù)承諾等學深學透，入腦入心，不斷提高工作能力和服務(wù)水平?！八谋取保褪橇⒆銔徫?，“比能力，比作風，比形象，比服務(wù)”。一比能力，看處理速度、辦結(jié)質(zhì)量；二比作風，看遵紀守則和工作效率；三比形象，看精神狀態(tài)和道德修養(yǎng)；四比服務(wù)，看服務(wù)水平和服務(wù)對象的評價。通過開展“一學四比”，涌現(xiàn)出了一批業(yè)務(wù)尖子和服務(wù)標兵，有效帶動了全體工作人員，工作效率和群眾滿意度大幅提升。

　　二是積極投身社會實踐。在中心的大力支持下，組織開展了“繼承革命傳統(tǒng)，追蹤先烈足跡”紅色教育活動，接受革命傳統(tǒng)教育；積極參與總局及中心新春聯(lián)歡會、慶“七一”歌唱比賽、機關(guān)保齡球賽、羽毛球賽、素質(zhì)拓展培訓等文體活動，拓展自身綜合素質(zhì)；積極為貧困媽媽捐款、為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物，奉獻自己一份愛心。2014年參加中央國家機關(guān)干部職工家庭建設(shè)好經(jīng)驗征集評選活動，同志們積極參與，有3人獲得“最佳經(jīng)驗獎”。幾年來，中國醫(yī)藥報、醫(yī)藥經(jīng)濟報、食品藥品安全網(wǎng)分別發(fā)表《創(chuàng)先爭優(yōu)做示范，愛崗敬業(yè)譜新篇》、《平凡崗位上展巾幗風采》等文章，宣傳報道了受理窗口巾幗建功活動。在總局直屬單位考核和考評中，同志們以突出的工作業(yè)績和優(yōu)秀的量化指標名列前茅，為中心爭得了榮譽，得到了行政相對人的廣泛好評，并多次被授予“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明崗”、“身邊雷鋒團隊”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)青年文明號”、“中央國家機關(guān)青年文明號”、“全國政務(wù)公開工作先進單位”、“全國食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)先進集體”等榮譽稱號，2015年又被共青團中央授予“青年文明號”光榮稱號。