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嘉峪檢測(cè)網(wǎng) 2015-07-12 11:51
1、誤區(qū)之一：片面依賴(lài)于事后把關(guān)
片面依賴(lài)于事后把關(guān)的現(xiàn)象普遍存在，例如：
? 所謂的質(zhì)量部門(mén)，就是單純的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)，只有質(zhì)量檢驗(yàn)功能，而沒(méi)有質(zhì)量管理體系保持功能，更加沒(méi)有質(zhì)量改進(jìn)和完善功能。質(zhì)量部門(mén)只負(fù)責(zé)檢驗(yàn)，而不管質(zhì)量管理體系的其它過(guò)程，同時(shí)又沒(méi)有其它部門(mén)承擔(dān)質(zhì)量管理體系保持的職責(zé)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量全部依賴(lài)于檢驗(yàn)。
? 凡出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，只向檢驗(yàn)部門(mén)追究責(zé)任，而不向生產(chǎn)部門(mén)查找原因，更加沒(méi)有去查找生產(chǎn)流程、管理過(guò)程的原因。
? 寧愿將大量的人力、物力和精力投入到質(zhì)量檢驗(yàn)和不合格品處理，而不愿意將絲毫的資源投入到質(zhì)量管理體系保持、改進(jìn)和完善。
? 事前策劃不落實(shí)，事中控制不到位，只知事后追究不合格責(zé)任。
片面依賴(lài)于事后把關(guān)而忽視質(zhì)量管理體系全面、系統(tǒng)控制的結(jié)果，就是不合格率不見(jiàn)降低、質(zhì)量水平不見(jiàn)提高、不良成本居高不下，質(zhì)量效益也就無(wú)法提高。因?yàn)?，忽視過(guò)程質(zhì)量控制，產(chǎn)品質(zhì)量全部依賴(lài)于檢驗(yàn)，而檢驗(yàn)無(wú)法發(fā)現(xiàn)所有的不合格品，無(wú)可避免地有較大量的不合格品到了顧客手上，從而導(dǎo)致大量的投訴、抱怨和退貨，在產(chǎn)生有形的經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，更伴隨著無(wú)形的質(zhì)量聲譽(yù)損失。而與此同時(shí)，導(dǎo)致不合格品的系統(tǒng)性原因沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)和消除，不合格品仍然會(huì)源源不斷出現(xiàn)。
針對(duì)片面依賴(lài)事后把關(guān)的錯(cuò)誤做法，質(zhì)量管理專(zhuān)家們提出了鮮明的反對(duì)觀(guān)點(diǎn)：
? 克勞士比提出：質(zhì)量系統(tǒng)的作用是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。[4]
? 休哈特提出：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在生產(chǎn)階段。檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來(lái)已經(jīng)是太遲，成本高而且效益低。[5]
? 戴明提出：以檢驗(yàn)挑出有缺陷的東西，把它們?nèi)拥魹槟康囊呀?jīng)晚了，沒(méi)有效率并且成本很高。質(zhì)量不是來(lái)自于檢驗(yàn)，而是來(lái)源于過(guò)程的改進(jìn)。[3]
而根據(jù)唐代大醫(yī)學(xué)家孫思邈提出“上醫(yī)醫(yī)未病之病，中醫(yī)醫(yī)欲病之病，下醫(yī)醫(yī)已病之病”的治病理念，“醫(yī)未病之病”方為“上醫(yī)”和上策，而片面依賴(lài)于事后把關(guān)則與“醫(yī)已病之病”一樣，均屬“下醫(yī)”和下策。
可見(jiàn)，片面依賴(lài)于事后把關(guān)而忽視質(zhì)量管理體系全面、系統(tǒng)控制，是一種本末倒置的做法，“成本高而且效益低”。
而正確的做法應(yīng)該是，貫徹“預(yù)防為主”原則，將質(zhì)量控制重點(diǎn)放在質(zhì)量管理體系保持、改進(jìn)和完善上，通過(guò)全面、系統(tǒng)的質(zhì)量控制，提高過(guò)程工序的質(zhì)量防止不合格，不斷降低不合格率、提高質(zhì)量水平，有效地降低將不合格交付給顧客的可能性，減少投訴和退貨，從提高內(nèi)部生產(chǎn)效率和降低外部不良成本兩方面“一箭雙雕”地提高企業(yè)效益，而且這是一種持續(xù)不斷的良性循環(huán)。
其實(shí)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)充分體現(xiàn)了“預(yù)防為主”的要求：
? 在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中，所提供“質(zhì)量管理體系方法”和“過(guò)程方法”，就是通過(guò)保持、改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系，持續(xù)地預(yù)防不良的發(fā)生，不斷降低出現(xiàn)不良的機(jī)率。
? 在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“1.1 總則”中，所強(qiáng)調(diào)的“穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力”和“體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效應(yīng)用”，都是要求組織有持續(xù)地預(yù)防不良的發(fā)生的能力，強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)地提供合格產(chǎn)品的能力。而片面依賴(lài)于事后把關(guān)僅僅是著眼于特定批次交付產(chǎn)品的合格。
? 在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“4 質(zhì)量管理體系”、“5 管理職責(zé)”、“6 資源管理”和“7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中，無(wú)一不是從事前、事中控制預(yù)防不良發(fā)生的要求；而在“8 測(cè)量、分析和改進(jìn)”中，所提供的事后控制方法，也有別于片面依賴(lài)檢驗(yàn)的事后把關(guān)，而是通過(guò)事后控制，預(yù)防不良的再發(fā)生或發(fā)生。
? ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“8.5.2 糾正措施”要求通過(guò)消除已發(fā)生不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；而“8.5.3 預(yù)防措施” 要求通過(guò)消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。
因此，掌握和應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是走出“片面依賴(lài)于事后把關(guān)”誤區(qū)的途徑之一。
2、誤區(qū)之二：忽視科學(xué)的措施和方法
質(zhì)量管理忽視科學(xué)的措施和方法最主要的表現(xiàn)為：完全依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和喜好行事，以人為因素為主導(dǎo)，管理行為存在較大的主觀(guān)隨意性，而拋開(kāi)文件化的質(zhì)量管理體系，不講究質(zhì)量管理措施和方法的科學(xué)性、合理性。
與現(xiàn)代質(zhì)量管理的“先找出‘正確的事’、再找出做‘正確的事’的‘正確方法’” 科學(xué)原則相比，忽視科學(xué)的措施和方法，類(lèi)似于“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”和漫無(wú)目標(biāo)地將資源、精力分散到各種不知是否正確的事情上。
因此，忽視科學(xué)的措施和方法的質(zhì)量管理，不得要領(lǐng)，自然不會(huì)有明顯成效，事倍功半甚至徒勞。
質(zhì)量管理科學(xué)的研究成果為我們提供了豐富的科學(xué)質(zhì)量管理理念、工具和方法：
? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為是質(zhì)量管理體系的框架指引。其中，ISO9000為我們提供科學(xué)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)觀(guān)念，ISO9001為我們提供了以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向的最基本質(zhì)量管理體系要求，ISO9004為我們提供了更高層次追求卓越業(yè)績(jī)的指導(dǎo)。[1]
? 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》以及卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀(guān)和系統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)，為我們提供了當(dāng)今世界先進(jìn)的質(zhì)量管理理念在中國(guó)本土化的智慧。
? 各種QC工具為我們提供了通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)科學(xué)質(zhì)量管理的手段，是貫徹“基于事實(shí)的決策方法”和“基于事實(shí)的管理”原則的必要途徑。
? 嚴(yán)格遵守文件化的質(zhì)量程序和質(zhì)量管理制度，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的最有效率捷徑。在涉核和高技術(shù)領(lǐng)域的質(zhì)量管理實(shí)踐中，這點(diǎn)被證明是永恒真理，相信在普遍領(lǐng)域的質(zhì)量管理中也不會(huì)例外。
只有充分理解、掌握和運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理理念、工具和方法，才能夠使我們高效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量。
3、誤區(qū)之三：不注重質(zhì)量管理體系系統(tǒng)的建設(shè)和完善
片面強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人改進(jìn)而不注重質(zhì)量管理體系系統(tǒng)的建設(shè)和完善，忽視了系統(tǒng)環(huán)境對(duì)個(gè)人意識(shí)和能力的影響，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到兩者的相輔相成的關(guān)系。主要表現(xiàn)有：
? 但凡出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，只向員工個(gè)人追究責(zé)任，而不尋找質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)漏洞和缺陷。
? 片面要求員工提高改進(jìn)個(gè)人意識(shí)和技能，而忽視創(chuàng)造員工提高改進(jìn)意識(shí)和技能的條件，不提供培訓(xùn)資源、管理制度保障和激勵(lì)等改進(jìn)的環(huán)境。
? 陷于處理具體的質(zhì)量問(wèn)題、不合格品泥潭，只知道埋頭“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-處理問(wèn)題-再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”的無(wú)窮惡性循環(huán)，并將問(wèn)題的原因歸咎于員工個(gè)人素質(zhì)的不足，只知追究員工的不合格責(zé)任，而忽視導(dǎo)致這些質(zhì)量問(wèn)題的管理體系系統(tǒng)漏洞和缺陷。
片面強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人改進(jìn)而忽視質(zhì)量管理體系系統(tǒng)的建設(shè)和完善，將太多員工個(gè)人無(wú)能為力而屬于管理體系系統(tǒng)本身漏洞和缺陷的責(zé)任歸咎到員工個(gè)人身上，必然導(dǎo)致無(wú)辜員工產(chǎn)生消極抵觸情緒，而質(zhì)量管理體系系統(tǒng)本身漏洞和缺陷仍然存在，類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題仍然會(huì)不斷發(fā)生。一方面員工個(gè)人受到傷害，另一方面系統(tǒng)本身的不良問(wèn)題在擴(kuò)大。這就是片面將質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任歸咎于員工個(gè)人的危害。
戴明指出：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在于企業(yè)的管理系統(tǒng)而不在員工。企業(yè)是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)組織起來(lái)的系統(tǒng)，就像一輛汽車(chē)，它的發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)決定了它的速度，要想提高極限速度，只有改進(jìn)系統(tǒng)，而獎(jiǎng)罰駕駛員只會(huì)損壞汽車(chē)。一個(gè)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，基本上是穩(wěn)定的系統(tǒng)，是有能力限制的，而在絕大多數(shù)情況下，不良問(wèn)題是系統(tǒng)本身的缺陷引起的。將系統(tǒng)本身缺陷引起的不良問(wèn)題歸咎于對(duì)系統(tǒng)無(wú)能為力的員工個(gè)人身上，必然導(dǎo)致員工的不誠(chéng)實(shí)、恐懼、不公平、怨氣、不合作、不幫助，破壞員工的團(tuán)隊(duì)精神和執(zhí)行力。[3]
質(zhì)量專(zhuān)家們通過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析也證明，絕大多數(shù)員工犯錯(cuò)或失誤并不是由于員工自己的主觀(guān)意愿，而是因?yàn)榻M織的管理系統(tǒng)和質(zhì)量管理體系的防錯(cuò)、容錯(cuò)能力差，甚至管理系統(tǒng)和質(zhì)量管理體系本身就誤導(dǎo)員工，導(dǎo)致犯錯(cuò)或失誤。所謂“好的制度能夠使壞人變成好人，但壞的制度能將好人逼成壞人”，推而廣之，“好的系統(tǒng)能夠使壞人變成好人，但壞的系統(tǒng)能將好人逼成壞人”。
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)優(yōu)良的組織及優(yōu)良的其質(zhì)量管理體系，是一個(gè)有良好防錯(cuò)、容錯(cuò)能力的組織管理系統(tǒng)和質(zhì)量管理體系，一方面，具備防止員工犯錯(cuò)誤或失誤的機(jī)制，能夠有效降低員工犯錯(cuò)或失誤的可能性；另一方面，具備容許員工犯錯(cuò)誤或失誤，使其可控制、可補(bǔ)救并防止其擴(kuò)大的機(jī)制，即使員工操作出現(xiàn)了犯錯(cuò)或失誤，能夠有效避免犯錯(cuò)或失誤所帶來(lái)的損失。
所以，質(zhì)量管理工作重點(diǎn)應(yīng)放在質(zhì)量管理體系系統(tǒng)的建設(shè)和完善上，通過(guò)系統(tǒng)的建設(shè)和完善來(lái)提高質(zhì)量。
4、誤區(qū)之四：對(duì)不良質(zhì)量現(xiàn)象只治標(biāo)不治本
對(duì)不良質(zhì)量現(xiàn)象只治標(biāo)不治本，就好比治理環(huán)境污染，只清理污染物，而不去堵塞污染的源頭，結(jié)果是永遠(yuǎn)忙于“污染-清理-再污染”的無(wú)盡循環(huán)。主要體現(xiàn)有：
? 對(duì)不合格，只有糾正行動(dòng)，而沒(méi)有糾正措施，只知消除不合格現(xiàn)象本身，而沒(méi)有追溯到導(dǎo)致不合格的根本原因并加以消除。
? 對(duì)導(dǎo)致不良質(zhì)量現(xiàn)象原因，不是追根溯源，而是嘗淺輒止和僅僅“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”、浮在表面，找一些表面上的原因。
? 對(duì)涉及不可控客觀(guān)因素的不良質(zhì)量現(xiàn)象，所有原因都往不可控客觀(guān)因素上推，而不尋找自身可控的主觀(guān)因素。
對(duì)不良質(zhì)量現(xiàn)象治理有如對(duì)農(nóng)作物除草，如果僅僅是把長(zhǎng)在地表面上的草割掉，而不是斬草除根，草必然是“春風(fēng)吹又生”。所以，對(duì)不良質(zhì)量現(xiàn)象必須標(biāo)本兼治。
根據(jù)質(zhì)量管理專(zhuān)家的建議，對(duì)導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行追根溯源，一般應(yīng)至少問(wèn)三到五個(gè)以上的“為什么”，也就是說(shuō)，我們對(duì)不良質(zhì)量現(xiàn)象原因追根溯源，至少應(yīng)追溯三到五個(gè)層次，努力查找深層次的原因。
另外，質(zhì)量過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)的，某一過(guò)程出現(xiàn)故障，通常是由于另一過(guò)程不正常工作造成的。所以，排除故障并不應(yīng)只針對(duì)出現(xiàn)故障的過(guò)程。例如，汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸異常磨損，往往是濾清器不正常工作造成的，不能只是更換氣缸了事，更加應(yīng)清洗或更換濾清器，必要時(shí)，還應(yīng)查找油質(zhì)方面的原因。
在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)不合格“治本”提出了明確要求：
? “8.5.2 糾正措施”要求通過(guò)消除已發(fā)生不合格的原因，防止不合格再發(fā)生：“確定不合格的原因”、“評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求”和“確定和實(shí)施所需的措施”。[2]
? “8.5.3 預(yù)防措施” 要求通過(guò)消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生：“確定潛在不合格及其原因”、“評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求”和“確定和實(shí)施所需的措施”。[2]
可見(jiàn)，“治本”才是貫徹預(yù)防原則的體現(xiàn)，而“只治標(biāo)不治本”則是不符合預(yù)防原則的。
5、誤區(qū)之五：缺乏以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)
片面依靠經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)管理是一個(gè)較普遍的質(zhì)量管理弊端，典型的情況有：
? 對(duì)于質(zhì)量情況，僅有一些主觀(guān)概念和總體性籠統(tǒng)的評(píng)價(jià)，而沒(méi)有準(zhǔn)確、詳盡基礎(chǔ)數(shù)據(jù)說(shuō)得清楚、說(shuō)得準(zhǔn)。
? “情況不明膽子大”、“辦法不多決心大”，僅靠拍腦袋決策、拍胸脯保證。
? 僅憑主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)或感覺(jué)行事，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題只有定性分析，沒(méi)有量化的定量分析，凡事以“差不多”為判斷標(biāo)準(zhǔn)。
? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)只有籠統(tǒng)性的定性要求，而沒(méi)有可測(cè)量的量化數(shù)據(jù)指標(biāo)。
質(zhì)量管理水平到底怎么樣？質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)如何？影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么？過(guò)程存在哪些問(wèn)題和缺陷？應(yīng)當(dāng)針對(duì)性地采取什么質(zhì)量改進(jìn)措施？要解決這些問(wèn)題，就必須通過(guò)數(shù)據(jù)分析。
無(wú)論是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“基于事實(shí)的決策方法”原則，還是《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的核心價(jià)值觀(guān)“基于事實(shí)的管理”，都不單是一個(gè)需要我們掌握的科學(xué)質(zhì)量管理觀(guān)點(diǎn)，更加是一個(gè)需要我們付諸實(shí)際的科學(xué)行動(dòng)，這個(gè)科學(xué)行動(dòng)就是數(shù)據(jù)分析。
根據(jù)“基于事實(shí)的決策方法”原則：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。而進(jìn)一步體現(xiàn)在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第8.4條“數(shù)據(jù)分析”中，“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。”這一要求為我們明確了質(zhì)量數(shù)據(jù)分析的主要目標(biāo)和用途。[2]
質(zhì)量管理定性分析必須建立在對(duì)客觀(guān)數(shù)據(jù)的定量分析基礎(chǔ)上，定性分析才能準(zhǔn)確無(wú)誤，確保抓住問(wèn)題的要領(lǐng)和關(guān)鍵。而只有通過(guò)數(shù)據(jù)分析，才能準(zhǔn)確地找出突出問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，以“對(duì)癥下藥”。只有“對(duì)癥下藥”才能“藥到病除”，否則，下再多、再重的“藥”也無(wú)濟(jì)于事。
所以說(shuō)，“以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)”是科學(xué)質(zhì)量管理不可缺少的重要內(nèi)容。
6、誤區(qū)之六：滿(mǎn)足于現(xiàn)狀
安于現(xiàn)狀，不思改進(jìn)，認(rèn)為質(zhì)量管理水平達(dá)到一定程度就無(wú)需擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題了，這也是質(zhì)量管理的一個(gè)誤區(qū)：
? 在通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證、獲得認(rèn)證注冊(cè)后，出現(xiàn)了不思改進(jìn)的現(xiàn)象，以為認(rèn)證后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了，體系文件束之高閣，“刀槍入庫(kù)，馬放南山”，質(zhì)量管理水平反而不如認(rèn)證之前。
? 沒(méi)有將持續(xù)改進(jìn)過(guò)程落實(shí)到位，管理評(píng)審走過(guò)場(chǎng)，對(duì)顧客滿(mǎn)意、體系運(yùn)行、過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量搞形式，對(duì)數(shù)據(jù)分析、不合格控制、糾正措施和預(yù)防措施應(yīng)付了事。
? 質(zhì)量管理體系出現(xiàn)重大變動(dòng)（例如，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整、業(yè)務(wù)重大變化等），而管理體系文件（例如，程序、制度等）依然照舊，長(zhǎng)期未作任何修訂更新。
? 不思創(chuàng)新，不鼓勵(lì)創(chuàng)新，沒(méi)有創(chuàng)新機(jī)制，甚至打擊創(chuàng)新。
無(wú)論一個(gè)組織或個(gè)人的外部環(huán)境，都是不斷發(fā)展變化的，總的趨勢(shì)是要求組織或個(gè)人不斷增強(qiáng)生存的能力。只有通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，永不停步地提高自身的生存的能力，才能在這種不斷發(fā)展變化的環(huán)境中繼續(xù)生存、發(fā)展。落后就要被淘汰，只有持續(xù)改進(jìn)才能跟上發(fā)展，這是永恒不變的法則和規(guī)律。
具體到質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)顯得尤其重要。從組織外部來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的時(shí)效性、相對(duì)性強(qiáng)烈要求必須永不停止地改進(jìn)，以確保保持滿(mǎn)足和超越顧客的需要；從組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，組織本身也是隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而不斷發(fā)展變化的，也要求質(zhì)量管理體系必須永不停止地改進(jìn)，以保持與組織的發(fā)展變化相適應(yīng)。
根據(jù)“持續(xù)改進(jìn)”原則要求：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。[1]而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第8.5.1條“持續(xù)改進(jìn)”要求，“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。”[2]因此，無(wú)論組織的質(zhì)量水平和業(yè)績(jī)達(dá)到何種程度，都應(yīng)堅(jiān)持貫徹“持續(xù)改進(jìn)”原則。正所謂“無(wú)論是獅子還是羚羊，每一天都必須堅(jiān)持奔跑。”
7、誤區(qū)之七：沒(méi)有樹(shù)立與供方合作共贏的觀(guān)念
在對(duì)供方的質(zhì)量管理中，沒(méi)有樹(shù)立與供方合作共贏的觀(guān)念，“單贏”、“單邊”的錯(cuò)誤思維是損害供方質(zhì)量的主要原因：
? 對(duì)供方管理，“以包代管”或“以卡代管”，誤認(rèn)為“包”或“卡”就是管理。
? 沒(méi)有認(rèn)識(shí)到組織自身與供方之間是“合作共贏”關(guān)系，將供方視為下級(jí)、下屬甚至下手，高高在上，頤氣指使。
? 只強(qiáng)調(diào)組織自身盈利，而忽視供方的合理利益；只強(qiáng)調(diào)供方提高質(zhì)量，而沒(méi)有為供方提供合理、必要的協(xié)助和支持，以幫助其提高質(zhì)量。
“單贏”、“單邊”的供方管理，必然導(dǎo)致供方的不合作、怨恨和抵觸，自然損害到其質(zhì)量，也就是損害組織自身的質(zhì)量。
只有拋棄“以包代管”或“以卡代管”，與供方建立良好“合作共贏”關(guān)系，攜手維護(hù)雙方的合理利益，為供方提高其質(zhì)量提供合理、必要的協(xié)助和支持，才能共同提高組織自身的質(zhì)量。
根據(jù)“與供方的互利關(guān)系”原則要求：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。這一原則，為我們指明了與供方建立良好“合作共贏”關(guān)系的重要性。
8、誤區(qū)之八：最高管理者缺位
質(zhì)量管理最高管理者缺位的情況主要有：
? 沒(méi)有參與質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定、評(píng)價(jià)和修訂。
? 沒(méi)有為質(zhì)量管理體系維持正常運(yùn)行提供必要的資源，長(zhǎng)期忽視質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的需要，或視其可有可無(wú)。
? 沒(méi)有規(guī)范地組織管理評(píng)審，管理評(píng)審搞形式、走過(guò)場(chǎng)，甚至不參與管理評(píng)審。
? 對(duì)應(yīng)該決策的重大質(zhì)量管理措施推卸責(zé)任，交由對(duì)決策效果無(wú)能為力或無(wú)法承擔(dān)責(zé)任的質(zhì)量或其它部門(mén)代為決策。
? 對(duì)內(nèi)部部門(mén)和崗位質(zhì)量管理體系的職責(zé)和權(quán)限，分配不清，或所授職責(zé)遠(yuǎn)超過(guò)所授權(quán)限，甚至只授責(zé)而不授權(quán)。
? 長(zhǎng)期忽視對(duì)現(xiàn)代科學(xué)質(zhì)量觀(guān)和質(zhì)量管理的科學(xué)方法、工具的學(xué)習(xí)，支持質(zhì)量管理，不講科學(xué)，只憑滿(mǎn)腔熱情瞎指揮，“好心辦壞事”，或假意支持。
最高管理者在質(zhì)量管理工作中缺位，必然導(dǎo)致質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行的權(quán)威性、嚴(yán)肅性受到損害，使得質(zhì)量管理體系無(wú)法維持正常運(yùn)行，自然無(wú)法取得成效。
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者在質(zhì)量管理中的作用有明確的要求：
? “領(lǐng)導(dǎo)作用”原則指出，領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。[1]
? 在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“2.6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用”中，明確指出最高管理者應(yīng)該發(fā)揮的作用包括：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要資源；定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。[1]
? 根據(jù)ISO9001準(zhǔn)的“5.1 管理承諾”，最高管理者應(yīng)定質(zhì)量方針，保質(zhì)量目標(biāo)的制定，進(jìn)行管理評(píng)審，確保資源的獲得。[2]
? 根據(jù)ISO9001準(zhǔn)的“5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)”，最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。[2]
? 根據(jù)ISO9001準(zhǔn)的“5.5.1 職責(zé)和權(quán)限”，最高管理者應(yīng)確保職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定，并在組織內(nèi)得到溝通。[2]
? 根據(jù)ISO9001準(zhǔn)的“5.6.1 （管理評(píng)審）總則”，最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。[2]
最高管理者要發(fā)揮好上述作用，就要清醒認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理是一門(mén)科學(xué)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)質(zhì)量觀(guān)和質(zhì)量管理的科學(xué)方法、工具，以確?？茖W(xué)決策和正確指揮，才能使質(zhì)量管理體系保持正常運(yùn)行，取得實(shí)際成效。
9、誤區(qū)之九：質(zhì)量部門(mén)角色定位錯(cuò)誤
質(zhì)量部門(mén)角色定位錯(cuò)誤最常見(jiàn)的情況有：
? 將質(zhì)量部門(mén)當(dāng)成“消防員”、“搶險(xiǎn)員”，只知“救火”、“搶險(xiǎn)”，不知日常防“火”、消滅隱患。
? 將質(zhì)量部門(mén)當(dāng)成機(jī)動(dòng)部門(mén)，所有不清楚該哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)的事，全部由質(zhì)量部門(mén)承擔(dān)。
? 將質(zhì)量部門(mén)當(dāng)成純粹的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)，只知檢驗(yàn)，而放棄質(zhì)量管理體系其它更重要、更關(guān)鍵的過(guò)程。
? 凡是涉及“質(zhì)量”的事情，全部由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)。
質(zhì)量部門(mén)角色定位錯(cuò)誤的弊端是明顯的：將質(zhì)量部門(mén)當(dāng)成“消防員”、“搶險(xiǎn)員”的，永遠(yuǎn)忙于“救火”、“搶險(xiǎn)”，“火警”、“險(xiǎn)情”永遠(yuǎn)不斷；將質(zhì)量部門(mén)當(dāng)成機(jī)動(dòng)部門(mén)的，最終必然使質(zhì)量部門(mén)迷失真正應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)—質(zhì)量管理；將質(zhì)量部門(mén)當(dāng)成純粹的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)而放棄其它更重要質(zhì)量管理體系過(guò)程的，將陷于高成本、低效益的漩渦；將“質(zhì)量”全部由質(zhì)量部門(mén)承擔(dān)的，不是使質(zhì)量部門(mén)不堪重負(fù)，就是虛假的承擔(dān)，結(jié)果都是質(zhì)量的轟然倒塌。
現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心是預(yù)防。將質(zhì)量部門(mén)當(dāng)成“消防員”、“搶險(xiǎn)員”，成為純粹的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)，而放棄日常的防“火”和消滅隱患，放棄其它關(guān)鍵的質(zhì)量管理體系過(guò)程，是明顯有違預(yù)防原則的。寧愿為“火警”、“險(xiǎn)情”付出高昂代價(jià)，而不愿意為日常的防“火”和消滅隱患相對(duì)較少的資源，是明顯不符合經(jīng)濟(jì)效益原則的，是本末倒置和不明智做法。正確的觀(guān)點(diǎn)正如克勞士比所說(shuō)，質(zhì)量系統(tǒng)的作用是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。
而根據(jù)“全員參與”原則，質(zhì)量是所有部門(mén)、所有人的質(zhì)量，而非僅僅是質(zhì)量部門(mén)的“質(zhì)量”。“質(zhì)量”不是質(zhì)量部門(mén)可以承擔(dān)的，廣義的質(zhì)量不單是指產(chǎn)品的質(zhì)量，更包括工作的質(zhì)量、人的質(zhì)量、部門(mén)的質(zhì)量、體系的質(zhì)量等，這是質(zhì)量部門(mén)無(wú)法全部包辦也不可能獨(dú)力承擔(dān)的。將所有“質(zhì)量”都強(qiáng)加給質(zhì)量部門(mén)的結(jié)果，只有是質(zhì)量的全面失敗。
現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心是預(yù)防。
—將質(zhì)量部門(mén)當(dāng)成“消防員”、“搶險(xiǎn)員”，成為純粹的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)，而放棄日常的防“火”和消滅隱患，放棄其它關(guān)鍵的質(zhì)量管理體系過(guò)程，是明顯有違預(yù)防原則的。寧愿為“火警”、“險(xiǎn)情”付出高昂代價(jià)，而不愿意為日常的防“火”和消滅隱患相對(duì)較少的資源，是明顯不符合經(jīng)濟(jì)效益原則的，是本末倒置和不明智做法。
質(zhì)量系統(tǒng)的作用是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。
—克勞士比提醒人們：將質(zhì)量部門(mén)當(dāng)成純粹的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)而放棄其它更重要質(zhì)量管理體系過(guò)程的，放棄日常的防“火”和消滅隱患，必然“火警”、“險(xiǎn)情” 永遠(yuǎn)不斷，陷于高成本、低效益的漩渦 。
根據(jù)“全員參與”原則，質(zhì)量是所有部門(mén)、所有人的質(zhì)量，而絕非僅僅是質(zhì)量部門(mén)的“質(zhì)量”。
—廣義的質(zhì)量不單是指產(chǎn)品的質(zhì)量，更包括工作的質(zhì)量、人的質(zhì)量、部門(mén)的質(zhì)量、體系的質(zhì)量等，這是質(zhì)量部門(mén)無(wú)法全部包辦也不可能獨(dú)力承擔(dān)的。將所有“質(zhì)量”都強(qiáng)加給質(zhì)量部門(mén)的結(jié)果，只有是質(zhì)量的全面失敗。
正確的質(zhì)量部門(mén)角色定位：
質(zhì)量部門(mén)的主要職責(zé)是預(yù)防，檢驗(yàn)、檢查工作是為預(yù)防服務(wù)的。
—質(zhì)量部門(mén)要監(jiān)督、維護(hù)質(zhì)量管理體系建設(shè)、運(yùn)行和改進(jìn)，檢驗(yàn)、檢查除了發(fā)現(xiàn)不合格、隱患之外，更重要的是防范類(lèi)似不合格的再發(fā)生，防止隱患變成不合格。
質(zhì)量部門(mén)的角色是質(zhì)量執(zhí)法者，而不是質(zhì)量操作者。
—質(zhì)量是所有部門(mén)、所有人的質(zhì)量，主要是操作者（包括管理者和作業(yè)者）的質(zhì)量。
必須指出：在完成某一特定工作中（例如在廠(chǎng)址選擇、設(shè)計(jì)、制造、建造、調(diào)試、運(yùn)行和退役中） ，對(duì)要達(dá)到的質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任的是該工作的承擔(dān)者，而不是那些驗(yàn)證質(zhì)量的人員。
—《核電廠(chǎng)質(zhì)量保證安全規(guī)定》（HAF003）第1.1.4條。質(zhì)量不合格的主要責(zé)任在操作者，而非執(zhí)法者。分的事前質(zhì)量策劃
質(zhì)量管理“過(guò)程方法”原則要求：將活動(dòng)或過(guò)程作為過(guò)程加以管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
—過(guò)程三要素：輸入、活動(dòng)、輸出，那么策劃的內(nèi)容就是：需要的資源（輸入）、需要的活動(dòng)（如，PDCA）、要達(dá)到的目標(biāo)（輸出）。
質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。
—朱蘭提出的“質(zhì)量三步曲”。 具體到質(zhì)量策劃，內(nèi)容包括：質(zhì)量目標(biāo)、需要的活動(dòng)和資源（包括文件）、質(zhì)量驗(yàn)證的準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)、需要形成的質(zhì)量記錄。
PDCA：策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)。
—ISO9001標(biāo)準(zhǔn)提供的質(zhì)量管理體系模式。 “PDCA”適用于所有質(zhì)量過(guò)程。事前周密策劃，按照策劃實(shí)施（包括提供資源、開(kāi)展活動(dòng)）和檢查（是否按策劃提供了資源、開(kāi)展了活動(dòng)？是否達(dá)到策劃規(guī)定的目標(biāo)？），并進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)提高（有哪些存在不足？今后如何改進(jìn)？）。
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