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“良好電子商務(wù)規(guī)范(GECP)”系列認(rèn)證應(yīng)運(yùn)而生，作為其中的第一個(gè)項(xiàng)目，在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委積極推進(jìn)下由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委信息中心、中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)產(chǎn)品認(rèn)證有限公司、中國(guó)信息安全認(rèn)證中心、上海質(zhì)量體系審核中心、廣州賽寶認(rèn)證有限公司、杭州萬(wàn)泰認(rèn)證有限公司7家單位共同成立了“中國(guó)電子商務(wù)認(rèn)證聯(lián)盟”，目前已經(jīng)制定了B2C電子商務(wù)交易服務(wù)(商品類)認(rèn)證(以下簡(jiǎn)稱電商認(rèn)證)技術(shù)規(guī)范及實(shí)施規(guī)則，運(yùn)用國(guó)際通行的第三方認(rèn)證方式，對(duì)電子商務(wù)的在線供應(yīng)商、平臺(tái)商等經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施監(jiān)督評(píng)價(jià)，形成對(duì)商品質(zhì)量、售中售后服務(wù)、信息安全等電子商務(wù)全過程可評(píng)價(jià)、可追溯、可持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。目前B2C電子商務(wù)交易服務(wù)(商品類)認(rèn)證已經(jīng)率先推出并實(shí)施，已有數(shù)家企業(yè)獲得電商認(rèn)證證書。

　　國(guó)家認(rèn)監(jiān)委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電商認(rèn)證制度的推出，有利于進(jìn)一步規(guī)范電商服務(wù)行為，引導(dǎo)電商企業(yè)完善內(nèi)部管理體系，強(qiáng)化對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量的控制，提升我國(guó)電子商務(wù)總體質(zhì)量和信用水平，并通過國(guó)際互認(rèn)機(jī)制幫助我國(guó)電商企業(yè)“走出去”，促進(jìn)跨境電子商務(wù)發(fā)展。同時(shí)，我國(guó)自主建立的電商認(rèn)證制度，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下認(rèn)證模式的創(chuàng)新突破，有利于我國(guó)在全球電子商務(wù)領(lǐng)域爭(zhēng)取技術(shù)規(guī)則的話語(yǔ)權(quán)。

　　那么，電子商務(wù)的“痛處”在哪里，電商認(rèn)證又是怎樣一劑“去痛良方”呢？讓我們跟隨國(guó)家認(rèn)監(jiān)委信息中心主任王海、副主任張濤，以及5家獲批開展電商認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人來(lái)盤點(diǎn)一二。

　　聯(lián)盟與認(rèn)證

　　解讀電商認(rèn)證必須先了解中國(guó)電子商務(wù)認(rèn)證聯(lián)盟(以下簡(jiǎn)稱電商認(rèn)證聯(lián)盟)。據(jù)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委信息中心主任王海介紹，電商認(rèn)證聯(lián)盟由行業(yè)相關(guān)單位、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、技術(shù)機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)、電商企業(yè)等按照“自愿、平等、合作、互利”原則自愿組成，是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)、開放式的行業(yè)聯(lián)盟組織，以傳遞電子商務(wù)信任，服務(wù)電子商務(wù)發(fā)展為宗旨。

　　目前，在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，電商認(rèn)證聯(lián)盟由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委信息中心會(huì)同上海質(zhì)量體系審核中心、中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)產(chǎn)品認(rèn)證有限公司、中國(guó)信息安全認(rèn)證中心、廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司、杭州萬(wàn)泰認(rèn)證有限公司共同發(fā)起成立，今后還將吸收電子商務(wù)龍頭企業(yè)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)等單位參與，逐步開展針對(duì)B2B、跨境電商等認(rèn)證，形成覆蓋電子商務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈的較為完善的電子商務(wù)認(rèn)證體系。

　　由行業(yè)聯(lián)盟推出標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際通行做法，也是近年來(lái)我國(guó)在制定標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定領(lǐng)域創(chuàng)新模式方面的探索和嘗試。電商認(rèn)證聯(lián)盟是我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可制度在電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑闹匾d體，是利用第三方合格評(píng)價(jià)機(jī)制保障電商誠(chéng)信服務(wù)，提升電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

　　自2014年11月起，電商認(rèn)證聯(lián)盟的秘書處單位國(guó)家認(rèn)監(jiān)委信息中心便開始組織國(guó)內(nèi)認(rèn)證認(rèn)可專家編寫電子商務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范，到今年5月，《B2C電子商務(wù)交易服務(wù)要求商品類》通過由全國(guó)電子業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC83)和全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC261)組織召開的審查會(huì)，該技術(shù)規(guī)范的發(fā)布首開我國(guó)電商認(rèn)證工作的先河，為建立健全我國(guó)電商認(rèn)證制度，使電子商務(wù)規(guī)范、有序、健康發(fā)展，提供有力的技術(shù)支撐，也填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)國(guó)際電商認(rèn)證規(guī)范領(lǐng)域的空白。

　　說說那些隱隱的“痛”

　　“快樂并痛著”，是現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的真實(shí)感受，但實(shí)際上，感到“痛”的不是只有消費(fèi)者，與其相關(guān)的各方“勢(shì)力”都感到的隱隱的“痛”。這些“痛”來(lái)源于相互間缺乏信任，來(lái)源于標(biāo)準(zhǔn)缺失，也來(lái)源于監(jiān)管和評(píng)價(jià)手段落后。

　　消費(fèi)者——

　　時(shí)時(shí)想著不要被騙了

　　消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的幸福感與遺憾和無(wú)奈是如影隨形的。網(wǎng)購(gòu)達(dá)人羅女士這樣評(píng)價(jià)：幸福在于我那么需要你，你就在那里，并且給我?guī)?lái)那么多的驚喜；遺憾和無(wú)奈在于，我卻不得不時(shí)時(shí)想著不要被你騙了，防假冒偽劣、防價(jià)格欺詐、防快遞變慢遞，甚至，和你“旺聊”還要陪著小心，怕一句話說不到位，一套壽衣會(huì)被送到家里來(lái)?？傊?，一句話，沒有信任。

　　平臺(tái)服務(wù)商——

　　發(fā)展道路上充滿荊棘

　　百味網(wǎng)(陜西拓展農(nóng)副產(chǎn)品的知名電子商務(wù)平臺(tái))有關(guān)負(fù)責(zé)人的感慨很有代表性：電子商務(wù)平臺(tái)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，百味網(wǎng)從最初銷售1萬(wàn)多種食品發(fā)展到現(xiàn)在4萬(wàn)多種食品，隨著商品數(shù)量和種類的增加，供應(yīng)商供貨行為的誠(chéng)信問題等各種風(fēng)險(xiǎn)也大幅度增加了。起初，百味網(wǎng)只是通過評(píng)審供應(yīng)商的資質(zhì)文件來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)，但目前已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要，供貨的不及時(shí)率有增加的趨勢(shì)，顧客的評(píng)價(jià)有下降的趨勢(shì)。如何控制供應(yīng)商和供貨的風(fēng)險(xiǎn)成為一個(gè)難題。

　　在線銷售商——

　　工作真拼命，發(fā)展真需要幫助

　　提到電商認(rèn)證，已通過認(rèn)證的老板電器和松下電器異口同聲地提到了對(duì)目前在線銷售商魚龍混雜狀況的擔(dān)憂。所謂“林子大了什么鳥都會(huì)有”，但是如果“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，就是對(duì)那些有良好發(fā)展愿望的電商的不公平，所以，該管的管，該幫的幫。廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司劉小茵在對(duì)一家食品類電商進(jìn)行審核后發(fā)出了這樣的感慨：電商發(fā)展不易，沒有特色沒有好模式就會(huì)被淹沒在千軍萬(wàn)馬之中，要盈利真不容易；電商人真拼命，7×12小時(shí)工作；電商經(jīng)過野蠻發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入規(guī)范服務(wù)才能持續(xù)發(fā)展的階段。上海紐海信息技術(shù)有限公司(1號(hào)店)則希望，第三方電商認(rèn)證能夠完善平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商的管理，確保電子商務(wù)能夠健康發(fā)展。

　　政府監(jiān)管部門——

　　老革命遭遇新挑戰(zhàn)

　　許多年來(lái)，相關(guān)政府部門對(duì)于假冒偽劣商品和低劣服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管雖不能說是完全到位，但對(duì)凈化市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也算是行之有效和功不可沒?？扇缃?，傳統(tǒng)手段和模式在虛擬流通領(lǐng)域遭遇挑戰(zhàn)，監(jiān)管功效成倍減弱。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律法規(guī)不完善也使監(jiān)管部門顯得一籌莫展，比如，有業(yè)內(nèi)專家分析指出，現(xiàn)階段對(duì)于企業(yè)的服務(wù)水平好壞的評(píng)價(jià)主要面臨兩大問題：第一，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同說法，欠缺規(guī)范性、指導(dǎo)性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；第二，顧客對(duì)企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的權(quán)威證明。

　　評(píng)評(píng)這劑高高的“方”

　　電商認(rèn)證無(wú)論在電商領(lǐng)域還是在服務(wù)行業(yè)都是新生事物。國(guó)家認(rèn)監(jiān)委信息中心副主任張濤介紹說，電商認(rèn)證是在電子商務(wù)領(lǐng)域利用信息化技術(shù)開展基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新型認(rèn)證技術(shù)。它運(yùn)用第三方合格評(píng)定手段對(duì)在線銷售商的服務(wù)全過程管理、顧客服務(wù)體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”等方面進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)，并確定服務(wù)水平等級(jí)。電商認(rèn)證由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委備案的相關(guān)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范和實(shí)施規(guī)則實(shí)施。電商認(rèn)證在傳統(tǒng)紙質(zhì)證書的基礎(chǔ)上還同時(shí)頒發(fā)電子證書和電子認(rèn)證標(biāo)識(shí)，以證明其服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定水準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。目前，中國(guó)電子商務(wù)認(rèn)證聯(lián)盟已經(jīng)發(fā)布了《B2C電子商務(wù)交易服務(wù)要求商品類》、《B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則商品類》和《電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證標(biāo)識(shí)和證書管理規(guī)則商品類》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為開展電商認(rèn)證的依據(jù)。

　　綜合評(píng)價(jià)——

　　關(guān)注細(xì)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)

　　張濤介紹說，電商認(rèn)證是“管理評(píng)價(jià)+服務(wù)評(píng)價(jià)”的綜合性評(píng)價(jià)認(rèn)證，管理評(píng)價(jià)基于對(duì)在線銷售商的服務(wù)保障能力的評(píng)價(jià)，服務(wù)評(píng)價(jià)基于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客觀數(shù)據(jù)采集、評(píng)價(jià)和基于顧客視角的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，并將其量化輸出，特點(diǎn)是結(jié)合了管理體系認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證的優(yōu)點(diǎn)，是一種符合電子商務(wù)特點(diǎn)的新型認(rèn)證。

　　翻看電商認(rèn)證技術(shù)規(guī)范《B2C電子商務(wù)交易服務(wù)要求商品類》，記者發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)在線銷售商的管理評(píng)價(jià)包括策劃、實(shí)施等5個(gè)方面，其中最引人注意的是對(duì)顧客需求和期望的關(guān)注，建立風(fēng)險(xiǎn)管理過程和對(duì)廣告及信息發(fā)布的要求，以及基于交易服務(wù)可持續(xù)性開展風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)定。“關(guān)注顧客需求和期望”中要求：“在線銷售商在電子商務(wù)交易服務(wù)中應(yīng)識(shí)別、分析、確定和跟蹤顧客需求和期望，采取措施滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。”“建立風(fēng)險(xiǎn)管理過程”要求：“在線銷售商應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)管理過程，對(duì)交易服務(wù)各規(guī)程的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。”在“廣告及信息發(fā)布”一條中，標(biāo)準(zhǔn)要求：“在線銷售商的廣告宣傳應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)及其他要求與在線服務(wù)規(guī)范要求，商品信息應(yīng)真實(shí)全面并及時(shí)更新，商品價(jià)格標(biāo)示應(yīng)做到真實(shí)準(zhǔn)確、無(wú)誤導(dǎo)。”“風(fēng)險(xiǎn)管理”一條就則更加細(xì)致，共提示了5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，即供應(yīng)商和供貨風(fēng)險(xiǎn)、銷售信息風(fēng)險(xiǎn)、交易/支付平臺(tái)的信息安全風(fēng)險(xiǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)和配送風(fēng)險(xiǎn)和交易信息風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)要求在線銷售商建立追溯機(jī)制，以確保商品和(或)服務(wù)的相關(guān)信息可追溯。此外，在管理評(píng)價(jià)中標(biāo)準(zhǔn)還要求，在線銷售商應(yīng)定期評(píng)審交易服務(wù)提供過程，結(jié)合顧客反饋與自我評(píng)價(jià)結(jié)果采取改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)于管理水平。

　　值得注意的是，《B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則商品類》中規(guī)定，如果在線銷售商已經(jīng)獲得了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并覆蓋電商業(yè)務(wù)范圍的，在電商認(rèn)證中可以采信其認(rèn)證結(jié)果。

　　廣州賽寶認(rèn)證有限公司劉小茵說，標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求，引起了企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的重視。在電子商務(wù)中面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，使企業(yè)的整體風(fēng)險(xiǎn)得到有效的控制。

　　服務(wù)要求評(píng)價(jià)要求雖然看似只包括交易前、交易中、交易后、顧客互動(dòng)和數(shù)據(jù)服務(wù)5類，但細(xì)數(shù)下來(lái)竟有43條。交易前，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客瀏覽特定的在線銷售商應(yīng)獲得的頁(yè)面感知，真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息，搜索和咨詢功能等進(jìn)行了規(guī)定。交易中部分包括，意向生成、訂單填寫、配送方式選擇、下單、支付、確認(rèn)6個(gè)部分，標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注到了這一過程中的幾乎每一個(gè)細(xì)節(jié)。在交易后部分值得關(guān)注的是售后服務(wù)的相關(guān)要求，其中包括顧客能對(duì)商品退換貨、賠償情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤等。

　　標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)要求的評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)置可謂細(xì)致入微，關(guān)注到了顧客在線購(gòu)物的幾乎每一個(gè)細(xì)節(jié)。這正符合了當(dāng)前的需求，正如百味網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人的觀點(diǎn)，他認(rèn)為顧客購(gòu)物體驗(yàn)對(duì)電商非常重要，是經(jīng)濟(jì)效益的源泉。經(jīng)過高速發(fā)展的電商行業(yè)，已進(jìn)入一個(gè)新的階段。購(gòu)物體驗(yàn)已不再是一個(gè)購(gòu)買便利性、界面友好性的單一話題，而是涵蓋品質(zhì)、價(jià)格、個(gè)性化、物流、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的全流程體驗(yàn)。目前電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，電商都深刻地感受到提供服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客購(gòu)物體驗(yàn)已成為競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。

　　星級(jí)標(biāo)志——

　　使服務(wù)質(zhì)量得以量化輸出

　　就好比是100個(gè)人里會(huì)有100個(gè)不同的《紅樓夢(mèng)》，不同的人對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的感受也會(huì)不盡相同，甚至相差甚遠(yuǎn)。這正是在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)中最難把握的事情。據(jù)介紹，電商認(rèn)證中使用“服務(wù)藍(lán)圖”、“李克特量表”等技術(shù)，關(guān)注服務(wù)“真實(shí)瞬間”的顧客體驗(yàn)，量化評(píng)價(jià)電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量水平。

　　《B2C電子商務(wù)交易服務(wù)要求商品類》技術(shù)規(guī)范中附有兩個(gè)規(guī)范性附錄，一個(gè)是“在線銷售商服務(wù)管理要求評(píng)價(jià)工具”，給出了在線銷售商服務(wù)管理要求條款及成熟度等級(jí)描述。這一評(píng)價(jià)工具借鑒GB/T19004-2011(ISO9004:2009)標(biāo)準(zhǔn)中的成熟度模型，針對(duì)在線銷售商服務(wù)管理要求中的關(guān)鍵要素，采用5級(jí)成熟度設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)方法，作為實(shí)施評(píng)價(jià)的依據(jù)，獲得認(rèn)證的在線銷售商也將被分為5個(gè)星級(jí)。隨著電商認(rèn)證的不斷推廣，消費(fèi)者將能夠在越來(lái)越多的網(wǎng)店頁(yè)面看到星級(jí)標(biāo)志。另一個(gè)是B2C電子商務(wù)(商品類)交易服務(wù)定量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)人員在實(shí)施具體評(píng)價(jià)內(nèi)容時(shí)使用這一表格進(jìn)行具體評(píng)分，這一正是電商認(rèn)證的量化輸出點(diǎn)。

　　互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)——

　　由“第四方”實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控

　　依托互聯(lián)網(wǎng)開展的電子商務(wù)的最大弱點(diǎn)是交易雙方不能見面溝通，但強(qiáng)勢(shì)是交易中所有活動(dòng)行為都能被記錄在案，并積累數(shù)據(jù)，構(gòu)成大數(shù)據(jù)。張濤介紹說，基于這一特性，電商認(rèn)證運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”技術(shù)確保認(rèn)證結(jié)果的有效性，即在認(rèn)證中可以充分發(fā)揮電子商務(wù)大數(shù)據(jù)、可追溯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)在線評(píng)價(jià)、在線認(rèn)證、在線監(jiān)督、動(dòng)態(tài)調(diào)級(jí)的創(chuàng)新認(rèn)證模式。這一作用得以實(shí)現(xiàn)依托的就是電商認(rèn)證中的“第四方”——大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

　　張濤解釋說，基于大數(shù)據(jù)分析，能夠把握電商服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)容包括歷史消費(fèi)記錄，正在進(jìn)行的交易過程留存等。由評(píng)審員審核相關(guān)內(nèi)容，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)監(jiān)督，一旦符合性出現(xiàn)問題，相關(guān)方能夠及時(shí)獲得相關(guān)數(shù)據(jù)并隨時(shí)進(jìn)行整改。電商認(rèn)證大數(shù)據(jù)平臺(tái)設(shè)置在中國(guó)電子商務(wù)認(rèn)證聯(lián)盟秘書處。這一模式將傳統(tǒng)的只能事后監(jiān)管改變?yōu)榭梢允虑昂褪轮邪l(fā)現(xiàn)和解決問題。豐富了合格評(píng)定監(jiān)管的手段，提高了效果。

　　據(jù)張濤介紹，電商認(rèn)證除采用相關(guān)技術(shù)規(guī)范、實(shí)施規(guī)則和標(biāo)識(shí)證書管理規(guī)則外，還要考慮與現(xiàn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家制度、法律法規(guī)進(jìn)行銜接。具體來(lái)講就是，服務(wù)認(rèn)證是把符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，準(zhǔn)確、有效地傳遞給消費(fèi)者，不變形，在關(guān)于產(chǎn)品本身的服務(wù)、銷售外增加電子商務(wù)的服務(wù)元素。

　　杭州萬(wàn)泰認(rèn)證有限公司

　　傳遞信任多方共贏

　　浙江是國(guó)內(nèi)電子商務(wù)大省，杭州更是云集了阿里巴巴等一大批國(guó)內(nèi)外知名電商企業(yè)，具備開展電商認(rèn)證的深厚基礎(chǔ)。第一批電商認(rèn)證證書正是由杭州萬(wàn)泰認(rèn)證有限公司頒發(fā)的。

　　作為“中國(guó)電子商務(wù)認(rèn)證聯(lián)盟”發(fā)起單位及副理事長(zhǎng)單位，萬(wàn)泰在試點(diǎn)過程中體會(huì)深刻，其負(fù)責(zé)人表示，萬(wàn)泰通過試點(diǎn)實(shí)踐驗(yàn)證了這項(xiàng)認(rèn)證制度的多方價(jià)值：第一，電商服務(wù)認(rèn)證是幫助在線銷售商規(guī)范內(nèi)部管理、進(jìn)行電商戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)控制、服務(wù)提供過程風(fēng)險(xiǎn)控制，提高內(nèi)部經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)安全、客戶信息安全管理水平的有力工具，能夠有效保證電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，并提高電商服務(wù)者的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第二，電商認(rèn)證在規(guī)范電子商務(wù)市場(chǎng)秩序、為消費(fèi)者、用戶以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立對(duì)于電子商務(wù)交易服務(wù)滿足要求/承諾的信心。第三，是探索服務(wù)認(rèn)證、開拓認(rèn)證新領(lǐng)域、滿足社會(huì)發(fā)展對(duì)服務(wù)認(rèn)證需求、彰顯認(rèn)證機(jī)構(gòu)社會(huì)價(jià)值的重要突破點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)和電子商務(wù)業(yè)態(tài)快速發(fā)展的新形勢(shì)下，能夠發(fā)揮認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)社會(huì)、傳遞信任的積極作用。

　　廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司

　　一份放心十足動(dòng)力

　　廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人在談到電商認(rèn)證時(shí)表示，電商認(rèn)證的推出為解決目前電子商務(wù)領(lǐng)域存在的種種問題提供了重要手段。參照全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)開展認(rèn)證評(píng)價(jià)，能夠客觀地評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)水平和能力的好壞；通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。獲得電商認(rèn)證可以證明企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可，企業(yè)在服務(wù)平臺(tái)上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心使用，也可為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

　　具體來(lái)講，電商認(rèn)證的主要價(jià)值表現(xiàn)在4個(gè)方面：權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，意味著其在全國(guó)全行業(yè)范圍的電子商務(wù)服務(wù)方面的領(lǐng)先性。消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證的企業(yè)在其平臺(tái)上可標(biāo)識(shí)星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心消費(fèi)。企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)管理符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)過程，完善服務(wù)體系，建立良好服務(wù)口碑，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

　　中國(guó)信息安全認(rèn)證中心

　　保證認(rèn)證質(zhì)量擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域

　　為了保證電商認(rèn)證的長(zhǎng)期發(fā)展，中國(guó)信息安全認(rèn)證中心(以下簡(jiǎn)稱信安中心)在認(rèn)證質(zhì)量保證和認(rèn)證范圍擴(kuò)展兩方面進(jìn)行了研究。

　　信安中心為了保證電商認(rèn)證質(zhì)量，設(shè)計(jì)了保證原廠生產(chǎn)產(chǎn)品的驗(yàn)證機(jī)制，目前他們已經(jīng)與大眾關(guān)心的產(chǎn)品的部分原廠供應(yīng)商進(jìn)行了溝通，探討如何實(shí)現(xiàn)原廠供貨保證驗(yàn)證，從而保證電商的貨源的原廠真實(shí)性；與各地方政府就普遍大眾關(guān)心的地方特產(chǎn)品牌保護(hù)問題，進(jìn)行了深入探討，通過與地方政府合作，選擇原產(chǎn)地可靠，工藝流有保證的，政府部門的推薦的特產(chǎn)廠商，從而對(duì)地方特產(chǎn)實(shí)行專項(xiàng)電商認(rèn)證，為地方經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航。

　　在認(rèn)證范圍擴(kuò)展方面，信安中心經(jīng)過對(duì)目前電商的實(shí)際業(yè)務(wù)開展情況和技術(shù)支持能力的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)安全保障能力和個(gè)人隱私保護(hù)是薄弱環(huán)節(jié)，而目前規(guī)范電商認(rèn)證僅包括B2C產(chǎn)品類的領(lǐng)域。如何對(duì)電商的信息安全保障和個(gè)人隱私保護(hù)的能力進(jìn)行測(cè)評(píng)是一個(gè)值得關(guān)注的問題，信安中心計(jì)劃在現(xiàn)有的電商認(rèn)證過程中加入安全保障能力和隱私保護(hù)的能力的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，從而提升電商企業(yè)的信息安全保障和隱私保護(hù)水平。

　　上海質(zhì)量體系審核中心

　　探索新模式發(fā)揮新作用

　　上海質(zhì)量體系審核中心是頒發(fā)中國(guó)第一張質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，為了適應(yīng)信息化環(huán)境下，認(rèn)證傳遞信任需要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征，適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境和商業(yè)模式要求，他們正積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+認(rèn)證”新模式，促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。

　　伴隨著2015版ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的頒布，整合組織管理體系成為提高組織整體績(jī)效的有效途徑，基于風(fēng)險(xiǎn)思維的PDCA循環(huán)，使過程方法在構(gòu)建組織管理體系能夠更加明確組織環(huán)境，平衡相關(guān)方利益和需求，確保組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這也為創(chuàng)新電子商務(wù)認(rèn)證的新認(rèn)證模式奠定了基礎(chǔ)。

　　風(fēng)險(xiǎn)思維貫穿整個(gè)電子商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，“管理評(píng)估+服務(wù)評(píng)價(jià)+”認(rèn)證模式將在“互聯(lián)網(wǎng)+認(rèn)證”的探索中，有效發(fā)揮“大數(shù)據(jù)”和信息化的時(shí)代新作用。

　　中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心

　　提升服務(wù)構(gòu)建信任

　　中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心(以下簡(jiǎn)稱CQC)作為權(quán)威的國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)始終致力于通過認(rèn)證幫助客戶提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，促成各界的交流與合作，促進(jìn)市場(chǎng)誠(chéng)信體系與和諧社會(huì)建設(shè)。針對(duì)目前網(wǎng)購(gòu)中存在的種種問題，CQC先后推出了供應(yīng)商(入駐)審核、二維碼防偽追溯、質(zhì)控體系建設(shè)、跨境電商評(píng)價(jià)等一系列服務(wù)，旨在為電子商務(wù)企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量，建立消費(fèi)者的信任。

　　電子商務(wù)交易服務(wù)系列認(rèn)證和制度的推出，將促進(jìn)電商平臺(tái)賣家服務(wù)升級(jí)，提高電商市場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量，解決社會(huì)關(guān)注的能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)的焦點(diǎn)問題。