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質(zhì)量管理本是一門科學，但許多食品質(zhì)量人將它變成了一門藝術。科學是可重復、可測量，也可以做出合理預測。但藝術則是萬化莫測，內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。

對精度要求很高，往往意味重復性高和可測量性強，所以SPC就在這些行業(yè)質(zhì)量管理中誕生、發(fā)展，并用的風生水起。而食品對尺寸就沒有非常嚴格的要求，似乎讓SPC沒有了用武之地，至少據(jù)我了解，除了世界級食品企業(yè)有了些SPC，如在凈重控制或產(chǎn)品檢測上，國內(nèi)企業(yè)很少用SPC，甚至連凈重這種關系到成本的控制，也很少使用到SPC。

相對尺寸、重量這類的質(zhì)量控制控制，食品質(zhì)量中還有一個控制對象是機械、電子類產(chǎn)品所沒有的，就是微生物。它來無影去無蹤，似乎很難用SPC來驗證過程控制能力。這可能也是食品人將質(zhì)量管理當成一門藝術的原因。

從質(zhì)量控制的角度看，許多食品企業(yè)所收集的數(shù)據(jù)并不少，只不過大部分數(shù)據(jù)沒有成為過程驗證能力的輸入，而是變成了廢紙一堆。我常常說的一句話：“只是為了證明做了還是沒做，而不是為了做過程能力驗證的記錄，最好就不用記了。”

形狀不一的食品，來無影去無蹤的微生物，是否可以用SPC或者用數(shù)據(jù)來驗證控制過程的有效性呢？最近我做了一個調(diào)研，題目是“如何減少異物投訴”。就是用客戶在質(zhì)量控制過程中積累的大量數(shù)據(jù)，來驗證過程控制的有效性。當找到過程控制的短板后，改進的結(jié)果就能夠呈現(xiàn)顯著的效果。

我在企業(yè)多年，異物控制是最頭痛的工作之一，但它也是管理體系能力驗證最好的的數(shù)據(jù)來源。

《投訴是消費者給我們的禮物》（consumer‘s’ complaint is our gift），這是我1995年在雀巢一本雜志上看到的一篇文章的標題。它背后的意思是說：“當消費者投訴你的產(chǎn)品時，它正是用來驗證你質(zhì)量管理體系某些過程控制的一次好機會。”

那如何用異物投訴數(shù)據(jù)來評價某些過程控制的能力呢？

如果想讓異物投訴為零，唯一的方法就是關門大吉。

食品生產(chǎn)離不開人，人身上的毛發(fā)，衣服上的纖維都可能進入到食品里。食品生產(chǎn)離不開設備，設備上的零部件，機器某些部分破損都可能進入到食品里。食品生產(chǎn)離不開食品原料，你可以保證你生產(chǎn)過程中沒有問題，但保證不了你的供應商沒有問題。食品生產(chǎn)所處的環(huán)境，非常容易吸引老鼠、蟑螂、蒼蠅，很容易進入到食品中?？梢杂蒙a(chǎn)芯片的超潔凈車間生產(chǎn)食品，但你的價格足以讓消費者退避三舍，賣不出去的食品，是證明不了產(chǎn)品中是否含有異物。

根據(jù)HACCP對危害的定義和分類原則，異物屬于物理危害。但不是所有的異物都屬于物理危害，比如頭發(fā)、纖維、軟塑料、蟲子、蒼蠅，油污等，它們對消費者不能造成傷害（這里是指生理傷害，心理傷害不屬于食品安全管理范疇）。因此在分析異物投訴時，還要將金屬、玻璃、木刺、硬塑料等這些屬于物理危害的異物單獨拿出來分析，而且要找出具體的方法將這些危害消除或降低到可接受程度。

有人說蒼蠅應該算物理危害，推斷依據(jù)是蒼蠅可能帶有致病菌。如果是致病菌對消費者造成傷害，那應該屬于生物危害，而不是物理危害。只是猜測可能攜帶致病菌，卻沒有任何可以驗證的方法和結(jié)果，這樣的判斷不符合HACCP對危害的定義。消費者吃到了蒼蠅，只是感覺惡心，那屬于心理傷害管理的范疇。

在選擇數(shù)據(jù)時，就要對投訴數(shù)據(jù)進行分類，至少分為危害類、非危害類。重點控制對象是危害類，金屬可以通過金屬檢測器或X光機來控制，玻璃、硬塑料、木刺等，可以通過工廠衛(wèi)生設計、PRP等來控制。分清類別，用數(shù)據(jù)來驗證危害類異物的控制過程能力就是水到渠成。

常常使用的工具是人、機、料、法、環(huán)，但拿到投訴樣品是分析異物來源最重要的一步！我甚至建議：“拿不到樣品，不做分析。”就是逼著銷售人員在接到異物投訴時，要盡可能拿到樣品。照片可能能夠說明一部分問題，但像金屬、塑膠、木頭、線繩等，是用來對照生產(chǎn)現(xiàn)場是否能夠找到同樣物質(zhì)的證據(jù)。尤其金屬，也可以用來驗證金屬探測器的工作狀態(tài)。

除非個別消費者惡意將異物放入到產(chǎn)品中，希望拿到不法的投訴補償。產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物，那一定是產(chǎn)品質(zhì)量問題（不一定是產(chǎn)品安全問題）。而其他投訴，有些是消費者對產(chǎn)品知識不了解，比如凈重、顏色、形狀、鼓包等，這些不屬于質(zhì)量問題，但消費者也可能投訴生產(chǎn)企業(yè)。

解決異物投訴與投訴管理密切相關，它與銷售、質(zhì)量、生產(chǎn)、設備、采購、物流、客服、供應商等密切相關。拿投訴總數(shù)做參照，當異物控制過程和糾正預防措施有效時，異物投訴會有一個比較明顯的下降曲線。背后的邏輯是，消費者對產(chǎn)品知識的誤解是永遠存在的，這是不能控制的，而且隨著你產(chǎn)品在市場上銷售量的提高，這部分消費者的數(shù)量也在提高。而異物是你的質(zhì)量問題，可以通過控制過程有效性的提高，而明顯的下降。

基本上所有食品企業(yè)都有《不合格管理程序》，它是管理異物的重要程序之一。不合格管理的對象是人、機、料、環(huán)中與標準（法）要求不符合的情況發(fā)生。如果在不合格報告中，很少有關于異物的信息，那就可以證明在生產(chǎn)環(huán)節(jié)對異物管理的失控。

異物有可能來自原料或包裝材料。

國內(nèi)目前的現(xiàn)狀是，食品鏈上游B2B類企業(yè)的質(zhì)量管理水平往往低于下游B2C的終端產(chǎn)品企業(yè)。當異物能夠確定是由原料帶入的時候，一定要將異物樣本移交給供應商，同時對供應商提出改進要求。因此，驗證與供應商溝通（采購）、內(nèi)部原因分析（生產(chǎn)、質(zhì)量、設備）、預防措施的有效性（供應商），則是異物管理改善的重要一步。

異物管理是對質(zhì)量管理體系驗證的一個非常好的切入點。管理層在管理評審或質(zhì)量月會上，應該將它作為一個重要話題，尤其是與危害類相關的異物投訴。管理層負責戰(zhàn)略、策略和方針的。在收集數(shù)據(jù)時，要關注管理層在異物管理方面投入的資源，如資金、培訓、咨詢、設備改造等。許多企業(yè)寄希望通過負激勵的方式降低異物投訴，只有有這樣的策略，基本上可以判斷異物管理的方向錯了。因為員工因為害怕懲罰，而采取事不關己高高掛起的應對方式。

有些企業(yè)通過員工發(fā)現(xiàn)異物給予正激勵的做法，這樣的策略也是錯誤的。因為，有些時候很難判斷異物來自何方，正激勵的方式可能就會激發(fā)某些人的惡性一面，如故意添加等。正激勵是通過質(zhì)量文化來體現(xiàn)的，它不是針對發(fā)現(xiàn)異物本身，而是要通過跨部門小組，找到解決問題的根本辦法。通過評比、交流的方式，提高異物管理整體的提高。