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2006年7月畢業(yè)進(jìn)入公司， 第一份工作是做CS工程師， 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的導(dǎo)入和處理客戶投訴， 當(dāng)時部門的一位師兄給我做入職培訓(xùn)的時候， 介紹CS這兩個字母所代表的由淺入深的三個層次： Customer Service, Customer Satisfaction, Customer Excitement。師兄告知， CS這個部門是理解質(zhì)量管理最近水樓臺的部門， 并且故作神秘地告訴我， 如果我一直在質(zhì)量這個行業(yè)工作， 即便再過十年， 業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展也不會超越他所介紹的CS三個層次的含義。

入職至今一直混跡于質(zhì)量管理這個行業(yè)， 光陰似箭， 十個年頭也快到期， 慢慢發(fā)現(xiàn)當(dāng)初給我培訓(xùn)CS工作執(zhí)掌的師兄并不是把公司定義的條條框框教給我而已， 因為當(dāng)時CS的工作執(zhí)掌主要是： Kick-off時制訂試做期間的Quality Plan, 歷次試做前的5M Check工作，出貨前的Shipping Judgment，出貨后的CAR(Corrective Action Report) & FAR(Failure Analysis Report)處理， 這一切不過僅僅Customer Service的范疇而已； CS的后面兩層含義， 倒不是公司所定義的， 甚至?xí)r至今日我也沒有在工作中發(fā)現(xiàn)那個公司給CS定義類似三層含義的工作職掌。我一直認(rèn)為， 師兄是喜歡在質(zhì)量管理發(fā)展前沿試水的人， 他所謂的CS三層含義， 其實很像Kano模型定義的三個層次的顧客需求， 我不知道師兄是否知道Kano模型， 因為他給我做完那次的入職培訓(xùn)后就離開了公司， 留給我一長串的書單， 不才我現(xiàn)在都還沒有讀完， 而師兄去了南方一家公司從QA經(jīng)理做到了總經(jīng)理， 年前還創(chuàng)辦了自己的公司。

這一路走來， 大大小小的‘質(zhì)量’問題， 讓我對CS的三個層次的含義感悟慢慢明晰起來， 我把它不時沉淀， 希望給從事質(zhì)量管理行業(yè)的同事一些參考。

Customer Service, 顧名思義是客戶服務(wù)， 這是最基本的層次， 就像克勞斯比在《質(zhì)量免費》里面給質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是符合要求， 而且是必須符合要求”。這個層次的質(zhì)量管理， 基本假設(shè)是人一定會犯錯，凡是人參與的過程， 都有犯錯的機會， 因此這樣的公司會在大家做事之前設(shè)定一些品質(zhì)水準(zhǔn)， 比如AQL (Acceptable Quality Level)可接受品質(zhì)水準(zhǔn)， SPQL (Shipping Product Quality Level)出貨品質(zhì)水準(zhǔn)， 緣于這樣的假設(shè)， 可以說某種程度上我們會鼓勵供應(yīng)商出貨中包含次品，會鼓勵制程中出現(xiàn)次品，會鼓勵出貨產(chǎn)品中包含次品，這種層次的質(zhì)量管理必然對應(yīng)著相應(yīng)的來料Sorting, 制程Sorting/Repair/Rework/Scrap, 出貨RMA/Complain甚至Claim。所謂的Customer Service，其實不過是我們對自己滿足客戶的要求沒有信心和決心而已，這個時候?qū)|(zhì)量管理的手段還是以事后檢驗為主， 這個時候的心態(tài)還是被動的心態(tài)， 遇事所采取的對策大多是Containment 和 Corrective Action， 即做錯了事情趕快圍堵和糾正， 無關(guān)乎改善, 更少涉及預(yù)防。

Customer Satisfaction, 顧名思義客戶滿意， 這個層次的質(zhì)量管理已經(jīng)更上一層樓， 心態(tài)也從Passive到Proactive轉(zhuǎn)變， 就像克勞斯比在《質(zhì)量無淚》中所述：質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗。 這是哲學(xué)上的否定之否定， 質(zhì)量是研發(fā)/制造的質(zhì)量， 質(zhì)量是研發(fā)出來的， 質(zhì)量是制造出來的， 質(zhì)量管理的工作回歸到其本來應(yīng)該存在的地方， 這才符合發(fā)展的規(guī)律。 這個層次的質(zhì)量管理， 讓我想起馬克.吐溫的名言：“常識其實一點都不平常”， 自己的事情， 請不要轉(zhuǎn)嫁給別人做， 獨立太久的質(zhì)量控制應(yīng)該回到研發(fā)/生產(chǎn)的懷抱中。這時所謂的Customer Satisfaction, 是超越客戶要求， 達(dá)到客戶期望的追求探索， 這個時候的質(zhì)量管理手段已經(jīng)從事后控制轉(zhuǎn)變成了事前的預(yù)防， 這個時候的心態(tài)已經(jīng)是積極的心態(tài)，事前事后思考問題采取對策已經(jīng)以Preventive Action為主了。

Customer Excitement, 這是目前我所接受到的質(zhì)量管理的最高層次了， 即魅力質(zhì)量， 客戶此時已經(jīng)基本忘記質(zhì)量是什么事情了， 他沉浸在對產(chǎn)品的體現(xiàn)之中。就像制造業(yè)的成吉思汗郭臺銘所說過的一句話：“品質(zhì)是什么——就是客戶愿意用兩倍的價格來跟你買，而且還很高興”， 這個時候的質(zhì)量已經(jīng)實現(xiàn)從小q到大Q的轉(zhuǎn)變， 質(zhì)量不再是Q部門的質(zhì)量， 質(zhì)量已經(jīng)變成是整個過程的質(zhì)量， 凡是和過程有關(guān)的部門都要對質(zhì)量負(fù)責(zé)。 處于這個層次的我們， 學(xué)會一種方法，一種新的思維，就是不再籠統(tǒng)地把一切問題都叫做‘質(zhì)量問題’，我們有的只是銷售問題、市場問題、設(shè)計問題、制造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務(wù)問題……。” Customer Excitement, 根基于TQM全面質(zhì)量管理， 根基于質(zhì)量管理四項基本原則：
1. 質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)， 而且是必須是符合標(biāo)準(zhǔn)；
2. 質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預(yù)防， 而不是檢驗；
3. 工作的標(biāo)準(zhǔn)必須是‘零缺陷’， 而不是‘差不多就好’；
4. 用COPQ即錢來衡量質(zhì)量， 而不是用指數(shù)。
能做到Customer Excitement水平的公司存在么？ 答案是肯定的， Apple就是其中一個， 大家可以從“賣腎買iPhone”的坊間雜談可見一斑， Apple公司采取的是魅力質(zhì)量政策， 終端用戶就是愿意買他的帳， 因為使用他的產(chǎn)品是一種享受， 是一種品味， 盡管它確實很貴。

20世紀(jì)是效率的世紀(jì)， 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)， 沒有質(zhì)量管理策略的公司注定在市場競爭中舉步維艱。
我們要全力以赴地做好Customer Service, 實現(xiàn)顧客最基本的需求型滿足； 然后，追求Customer Satisfaction, 滿足顧客的期望型需求，這是質(zhì)量的競爭性因素； 最后, 謀求Customer Excitement, 爭取實現(xiàn)顧客的興奮型需求，為企業(yè)建立最忠實地客戶群， 實現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營。