客戶端坐在會議室，心寬體胖的SQE，很幽默也挺隨和的。今天，我們要在會議室里面針對2周前出現(xiàn)的質(zhì)量事故進(jìn)行事故關(guān)閉的確認(rèn)，也就是客戶要審核我們的8D報(bào)告了，但是這家客戶處理事故不用8D報(bào)告，也就是不執(zhí)行歐美那一套，他們自己有一種事故分析報(bào)告叫做PDCA。
接下來我要跟大家分享我們這次事故關(guān)閉的整個確認(rèn)過程，希望和大家討論的是，一份有效的事故分析報(bào)告是如何被認(rèn)可的。因?yàn)槲覀冇泻芏嗫蛻?，但是這家日本客戶的事故關(guān)閉流程我個人認(rèn)為非?？孔V也非常嚴(yán)謹(jǐn)。
首先負(fù)責(zé)事故關(guān)閉的客戶質(zhì)量工程師，也就是我，需要陳述事故，也就是將事故清晰地描述給他聽，如何清晰地描述事故，客戶強(qiáng)制我們用的是標(biāo)準(zhǔn)的5W2H的表單：
What happened ,發(fā)生了什么?在這里通常要用簡潔標(biāo)準(zhǔn)的描述將問題點(diǎn)清楚，最好是客戶給予的描述，不要更改。
Why is it aproblem? 為什么這是一個問題？主要用于講述到底目前發(fā)生的事情對客戶有什么影響，或者對最終產(chǎn)品有什么影響。
When detected ? 什么時候發(fā)現(xiàn)的這個問題？
Where detected ?問題是在哪里發(fā)現(xiàn)的？
How detected?問題是如何被發(fā)現(xiàn)的？主要關(guān)注的是發(fā)現(xiàn)的方法。
How many bad parts?一共發(fā)現(xiàn)了多少件不良品
然后在表格下面放2張同視角的照片和1張圖紙截圖。
上述的內(nèi)容一般都是來自客戶的總結(jié)，主要是將問題清楚地告訴我們，個人認(rèn)為還是很好的交流工具。因?yàn)槊看伪豢蛻敉对V了，我們對問題的認(rèn)知還是很清楚的。
接下來作為供應(yīng)商，我們需要拿到不良件后進(jìn)行事故狀態(tài)的再確認(rèn)，主要確認(rèn)點(diǎn)，客戶也在文件中給我們定義好了：
What is the difference between good and bad parts?
好件和壞件的區(qū)別在是什么？這里一般情況我們會將問題數(shù)據(jù)化，然后將好件/壞件/圖紙要求3方面內(nèi)容做對比。
Was part produced in the standard process?
這個件是在標(biāo)準(zhǔn)的沒有任何異常產(chǎn)生的過程中生產(chǎn)的嗎？
這里是需要我們追溯當(dāng)時生產(chǎn)過程中是否有異常產(chǎn)生，主要是4M的異常，包括人員是否是合格員工，設(shè)備是否正常，模具是否正常，工藝是否正常，原材料記錄顯示的原材料是否有異常等。
When was it manufactured at Supplier?
什么時候生產(chǎn)的？這里需要我們詳細(xì)追溯到產(chǎn)品的生產(chǎn)班次，因?yàn)橛辛松a(chǎn)班次我們就可以向上追溯到4M的詳細(xì)內(nèi)容了。
Who manufactured?
誰做的？
In which other application or processes product is used?
產(chǎn)品是否有另外的工藝或者過程被使用，這里我的翻譯可能不太準(zhǔn)，這里主要就是想知道產(chǎn)品是不是返工或者返修過？如果我們填寫yes,那么客戶就要嚴(yán)格追問我們到底還做了什么？多余的過程是否有標(biāo)準(zhǔn)化等等。
Are we capturing the defect when reinjecting product in normal process?
當(dāng)我們把不良品重新放回到正常的生產(chǎn)過程中去，我們是否能夠捕捉或者說發(fā)現(xiàn)這個不良？這里其實(shí)主要就是在研究我們的產(chǎn)線是不是有發(fā)現(xiàn)類似不良的能力，或者說這種缺陷是不是無法被識別或者無法被檢測出來的。一般的問題，我們在產(chǎn)線的全檢工位都是可以識別的，曾經(jīng)也出現(xiàn)過無法識別的缺陷，但是客戶后來會非常關(guān)注，強(qiáng)制讓我們增加了特殊檢驗(yàn)設(shè)備，很貴的。
Did a similar problem happen previously at customer or internally?
類似問題是否發(fā)生過？這里如果我們說發(fā)生過，那么客戶就會要我們上次的整改報(bào)告，然后仔細(xì)分析上次發(fā)生了，這次還發(fā)生？上次的根本原因和遏制措施可能是無效的啊～
上述的問題我們在拿到不良件后會進(jìn)行逐一確認(rèn)，確認(rèn)完畢后，如果問題的確是我們這邊的，那么我們緊接著會完成保護(hù)客戶的動作，也就是通常所說的sorting， sorting按照距離客戶由近及遠(yuǎn)的順序依次挑選，然后將挑選的數(shù)據(jù)內(nèi)容總結(jié)好，挑選中的發(fā)現(xiàn)總結(jié)好，這些客戶后期都要我們總結(jié)在報(bào)告里面的。
這里面需要著重說明的一點(diǎn)是，挑選的斷點(diǎn)范圍定義和不良件出現(xiàn)的時間段界定，挑選完成后產(chǎn)品的標(biāo)識，這是客戶非常關(guān)心的問題。
結(jié)束了挑選，信息的匯總，我們內(nèi)部就開始了任務(wù)的分配工作，基本上按照挑選過程的數(shù)據(jù)指示和產(chǎn)品的工藝流程，我們會界定出基本的任務(wù)，然后將任務(wù)列成清單，定義完成時間節(jié)點(diǎn)。這個客戶也要看的。
在團(tuán)隊(duì)成員都完成了分配的任務(wù)后，拿著任務(wù)結(jié)果或者證據(jù)，我們坐在一起開始魚骨圖FTA的分析，F(xiàn)TA共有4個大的方向：人機(jī)料法，每個方向又有很多控制的因素，每個因素要清晰指出控制點(diǎn)，每個控制點(diǎn)要有清晰的標(biāo)準(zhǔn)，然后將合格件和不良件所對應(yīng)的控制點(diǎn)要素與標(biāo)準(zhǔn)比對，同時互相比對，進(jìn)行邏輯判斷：標(biāo)準(zhǔn)定義是否合理，不良件對應(yīng)要素是否符合標(biāo)準(zhǔn)，這個控制點(diǎn)是否與問題產(chǎn)生有直接的聯(lián)系，如果有就要備注出可能潛在的原因。關(guān)于FTA我就不多說了，相信很多朋友都是專家了，必定這個工具業(yè)內(nèi)已經(jīng)很成熟了，我就不班門弄斧了。
團(tuán)隊(duì)每個成員按照自己搜索總結(jié)的證據(jù)，依次在4M人機(jī)料法中進(jìn)行邏輯總結(jié)，最后找到問題的潛在原因。
針對潛在的原因，我們要用5Why這個工具追問根本原因。一般在這個環(huán)節(jié)是非常難的，因?yàn)?Why的邏輯和追問方式稍有偏差就會出現(xiàn)大方向的偏離，所以難點(diǎn)其實(shí)在5Why。5why的追問過程中，最忌諱的就是把特殊原因當(dāng)成一般原因去回答，這樣就會導(dǎo)致方向的偏離。
什么是一般原因呢？舉個例子，剛出生的娃娃一直哭，我們會問孩子為什么哭??？很多人會直接回答，餓了；渴了；困了；尿了；嚇到了；其實(shí)上述的幾個帶了的詞語都是特殊原因，不是一般原因，因此我們在問第一個why:寶寶為什么哭的時候，按照5why的邏輯，第一個回答應(yīng)該是：寶寶不舒服了。第二個Why：寶寶為什么不舒服？按照5why邏輯，在不舒服的選擇里面找一般原因：餓了，渴了，困了，嚇到了等等?；卮穑簩殞氿I了。<這是客戶給我們講解5Why的時候舉的例子>
在回答5why的時候切忌不要把特殊原因直接扔上去回答，這樣就會出現(xiàn)跳步導(dǎo)致的方向偏離，從而背離問題發(fā)生的根本原因?qū)е抡也坏絾栴}的根本原因或者無法繼續(xù)追問下一個why.
當(dāng)結(jié)束了5Why的分析后，我們就找到了問題的根本原因(當(dāng)然一般情況下都可以找到的)，根本原因共分為3塊：發(fā)生的根本原因/流出的根本原因/管理的根本原因，也就是說為什么發(fā)生了不良，為什么流出了不良，為什么管理上沒有發(fā)現(xiàn)這個問題。這里還是跟TS16949的3不原則很吻合的。
接著要制定遏制措施，也是針對發(fā)生，流出，管理3塊內(nèi)容制定有效的遏制措施。遏制措施制定結(jié)束后需要做的一項(xiàng)工作就是：再現(xiàn)<Reproduce>，再現(xiàn)的過程就是固化不是問題發(fā)生/流出/管理的根本原因的M(Man/Machine/Material/Meathod),調(diào)節(jié)更改你們分析出來的根本原因的那個M的參數(shù)，生產(chǎn)出的產(chǎn)品與被投訴的不良品最對比，看是否可以生產(chǎn)出類似或者完全一樣的不良。
結(jié)束了永久措施的有效性驗(yàn)證后，需要做的就是經(jīng)驗(yàn)分享，我們需要在全廠將這個事故的經(jīng)驗(yàn)分享出來，防止類似問題在其他產(chǎn)品上出現(xiàn)。
至此，事故算是徹底關(guān)閉了?？蛻魰谖覀兗依锩娲_認(rèn)上述問題的每一個細(xì)節(jié)，當(dāng)然每次問題的處理和關(guān)閉會耗費(fèi)很多精力和資源，但是每當(dāng)我們知道自己的產(chǎn)線可以從根本上遏制這個問題的再發(fā)生，我們也會放心很多。
在做客戶質(zhì)量的這些年中，每個客戶都有其獨(dú)特的事故處理工具，比如8D/PCR/PDCA，萬變不離其宗，都是想找到問題的根本原因然后遏制，希望我上面分享的內(nèi)容能給大家?guī)硇碌氖斋@，也感謝SQE供應(yīng)商質(zhì)量平臺能夠分享我的拙見，拋磚引玉，希望高手指點(diǎn)。
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